Вербальний спосіб спілкування

Передача інформації в процесі спілкування здійснюється як за допомогою слів, тобто вербально, так і без слів, невербально - за допомогою жестів, міміки, ходи, пози, інтонації і т.д. Для практичної діяльності медсестри характерна своя специфіка вербального спілкування.

Під простотою спілкування розуміють стислість, закінченість фраз, які містять зрозумілі слова. Медсестрі необхідно пам'ятати, що хворій людині буває складно оцінити суть багатослівного повідомлення і побудувати на його основі тактику своїх подальших дій. З іншого боку, стисла інформація може вимагати її неодноразового повторення або уточнення, оскільки при цьому розуміння може бути неповним. З особливою обережністю потрібно підходити до використання в спілкуванні з пацієнтом абревіатур, у тому числі ввійшли в побут даного лікувально-профілактичного закладу (ЛПЗ). При першій зустрічі з пацієнтом спеціальні терміни краще вимовляти повністю, і тільки в подальшому, коли у медсестри вже з'явиться впевненість у тому, що прийняті скорочення однозначно розуміються хворим, можна почати їх використовувати.

Критерій ясності інформації передбачає, що після отримання повідомлення пацієнт може однозначно відповісти на питання «що, як, скільки, де, коли, чому», що стосуються його подальших дій (чи буде він діяти у відповідності зі своїми відповідями - інше питання).

Використання слів типу «більше», «менше», «частіше», «рідше», «іноді», «мало», «багато», «вранці», «завтра», «чекайте» і т.д. може сприяти неоднозначної інтерпретації повідомлення. Буває, що повідомлення залишається неясним і у разі якісного розбіжності вербального і невербального способів спілкування.

B. Kozier і G. Erb називають критерій «заслуговує на довіру» найважливішим для ефективного спілкування і вважають, що на довіру пацієнта до медсестри впливають: ставлення до неї інших медичних працівників; знання медсестрою обговорюваного предмета і одночасно розуміння нею обмеженості своїх знань та вміння зізнатися в цьому; дотримання конфіденційності відносин.

Автори відзначають, що повідомлення, зроблене впевненим і рішучим тоном, швидше викличе довіру у пацієнта, ніж передане з нотками невпевненість у голосі. У той же час вони застерігають від самовпевнених, авторитарних суджень, вважаючи більш прийнятним конструктивний діалог.

Виникаючі часом проблеми у взаємовідносинах між лікарями та медсестрами свідчать про несформованість навичок ефективного спілкування, що, у свою чергу, накладає відбиток на ставлення пацієнтів медсестрам і до системи охорони здоров'я в цілому.

Пацієнт не завжди може дізнатися думку медсестри до якого-небудь питання, хоча «вона зобов'язана поважати право пацієнта на отримання інформації про стан його здоров'я,« моральний борг медсестри «інформувати пацієнта про його права ...»". Щоправда, з іншого боку, «функції інформування пацієнта та його близьких по перевазі належать лікаря». Як показує досвід взаємодії з практикуючими медсестрами, вони не готові звести цю частину своєї діяльності в ранг належної. Вони вважають, що потрібно починати говорити про права пацієнта з лікарями, вже потім до цього обговорення можуть підключатися медсестри. Усе це, з нашої точки зору, не сприяє формуванню довірчих відносин між пацієнтом медсестрою.

Критерій «доречність повідомлення», «вдалий вибір часу» можна об'єднати в один - «доречність». У російському охороні здоров'я медсестра «доречна» майже завжди: у ЛПУ пацієнт перебуває у стані перманентного очікування лікарського обходу, запрошення «на уколи», на діагностичні процедури, на обід і т.д., він радий, що на «нього звернули увагу». Знаючи це, медсестра може втратити почуття міри - наприклад, підмивати пацієнта, робити клізму або проводити катетеризацію, подавати судно або мочеприймальник у присутності сусідів по палаті або навіть відвідувачів.

Облік індивідуальних особливостей пацієнта в цілому і їх змін під час перебування в ЛПЗ ми вважаємо найважливішим критерієм вербальної адекватності передачі ін формації. Саме цей критерій є мірою простоти ясності, доречності, ступеня довіри відносин для конкретного пацієнта.

До вербальним навичкам спілкування, якими має володіти медсестра, можна віднести мистецтво слухати. Уміння слухати на відміну від здатності просто чути передбачає наявність певної дисципліни, вимагає певних зусиль. При бажанні це вміння можна придбати, «хоча воно є одним з найбільш важких аспектів акту спілкування».

С.В. Кривцова і Е, А. Мухаматуліна виділяють активне, пасивне і емпатичних слухання. Під активним вони розуміють слухання, при якому на перший план виступає відображення інформації, а під емпатичних - відображення почуттів. Ми вважаємо таке «препарування» дуже доречним для сестринської практики і надалі будемо дотримуватися цього тлумачення понять.