Методические указания для выполнения практической работы

Услуга бронирования мест и номеров, т.е. их предварительный заказ в гостинице, является той услугой, с которой начинается про­цесс сервисного обслуживания гостя. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менед­жеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая планируемые мероприятия, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревно­вания, карнавалы, съезды, фестивали и др.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоя­щий периоды, отдел бронирования совместно со службой марке­тинга планируют деятельность гостиницы. Бронирование номера может осуществляться по телефону, факсу, через Интернет.

Особенно важным моментом в процессе заказа номера в сред­стве размещения является первый контакт потенциального гостя с работником службы бронирования. Если гость делает заказ по телефону, то служащий гостиницы обязан снять трубку после вто­рого телефонного сигнала. В противном случае клиент может об­ратиться в другую гостиницу. Стиль разговора, тембр голоса адми­нистратора во многом определяют выбор гостя воспользоваться услугами именно данного отеля. Двойное бронирование — это подтверждение о будущем предос­тавлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и ту же дату. И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше. Двойное бронирование имеет и свои недостатки. Если гостю не предоставляется услуга размещения по заранее проданной брони, то руководство отеля должно в кратчайший срок обеспечить ком­фортное проживание в другой, но аналогичной по категорийности гостинице.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сто­ронами, а также путем принятия заявки на бронирование посред­ством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей досто­верно установить, что заявка исходит от потребителя.

Если организация регулярно пользуется услугами гостиницы, то ей выгоднее заключить договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается идентификационный поряд­ковый номер и при выполнении условий договора гостиница пре­доставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

В договоре между гостиницей и организацией указано, в какие сроки должна быть подана заявка на размещение людей, когда и каким образом производится оплата.

Есть несколько способов забронировать номер или место в го­стинице: письменный, устный с помощью телефона и компью­терный.

При письменном способе бронирования по почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку, напри­мер, по такой форме.

Туристическая фирма «Ростур» Директору гостиницы «Лицей» Москва, ул. Чертановская,