Тема 3 «Стадии консультирования»

1. Стадии консультирования: присоединение, сбор информации о проблеме; формулирование и проверка гипотезы; психологическое воздействие; завершение беседы.

Первая стадия – достижение взаимопонимания, контакта. Эта стадия непродолжительна. Консультант структурирует ситуацию, определяя тему взаимодействия с клиентом, дает информацию клиенту о себе и решает проблемы установления контакта. Клиент на этой стадии решает задачи эмоционального и когнитивного принятия ситуации и личности консультанта. Если в течение первых пяти минут отношения не сложились, то в дальнейшем ситуацию консультирования, как показывает практика, исправить трудно.

Давая клиенту возможность установить позицию на равных, консультант обычно первым не представляется. Большинство консультантов предпочитает следующую процедуру: консультант выходит из-за стола, затем следует предложение: «Устраивайтесь» и после паузы происходит знакомство. Большое значение, особенно на первой стадии, имеет тщательный подбор лексики. Необходимо исключить все оценочные модальности («случилось», «беспокоит», «произошло» и т.д.), а также научные и близкие к ним термины. Так, по мнению многих консультантов, наиболее пугающе для клиентов звучит слово «проблема», плохо воспринимаются такие понятия, как «отношения», «средства».

Интервью может начаться с вопроса-предложения консультанта: «Слушаю Вас…», «Что привело Вас ко мне…,», «Расскажите о себе …».

Для установления контакта необходимо использовать имя клиента в обращении к нему. Общеизвестно, что имя и его употребление является своеобразным средством воздействия на собеседника. Повторение его является средством индивидуализации контакта.

Встречаются клиенты, первоначальный контакт с которыми затруднен. Специалисты считают, что если клиент не заговорил в первые десять минут, то не следует идти у него на поводу и задавать вопросы, о которых он «мечтает», так как в этом случае консультант берет на себя ответственность за разрешение ситуации и в конечном счете, за клиента и его активность в решении собственных проблем.

Эта стадия интервью заканчивается, когда достигнуто первичное взаимопонимание, выражающееся в формулировке: «Я его понимаю» (консультант); «Меня слушают, я ему доверяю» (клиент).

Вторая стадия – сбор информации о контексте темы, маркировка которой так и звучит: «В чем проблема?». Консультант выясняет ответы на следующие вопросы: зачем клиент пришел? Как видит свою проблему? Каковы его потенциальные возможности? Консультант на этом этапе выступает в роли «следователя», стремясь узнать о клиенте как можно больше. Задаются вопросы на выяснение контекста темы – о ходе событий, об участниках этих событий и их конкретных действиях. При этом процесс получения информации должен быть направлен на осознание клиентом контекста своего заказа и своей роли в трансформируемом информационном поле. Консультант должен инициировать клиента на широкий рассказ о себе, длительность которого составляет 15-20 минут.

На этой стадии консультант разрабатывает гипотезы о структуре внутреннего мира клиента. Через анализ контекста темы необходимо выяснить:

- что знает клиент о возможностях своих действий;

- что знает клиент о своих целях;

- что знает клиент о своих чувствах;

- что знает клиент о своих мыслях;

а также решить вопрос, что надо знать клиенту о содержании своего внутреннего мира.

В ходе беседы с клиентом необходимо ориентироваться на текст клиента, где есть ключевые слова, отражающие содержание проблемы клиента, фиксирующие тему взаимодействия. Ключевое слово в тексте клиента определяется по следующему критерию: оно не может быть заменено синонимом. Если его заменить, то смысл всего текста и отдельных его фраз искажается, т.е. ключевое слово – это фиксация темы взаимодействия.

В ходе интервью консультант выдвигает несколько гипотез о проблеме, ее видении клиентом, содержании его внутреннего мира и проверяет их своими вопросами. При этом гипотезы, обсуждаемые с клиентом, должны быть просто и адекватно выражены для клиента. Это еще раз выдвигает на передний план проблему адекватного языка интервью, который должен отвечать следующим требованиям:

1) не следует сгущать краски, употребляя оценочные суждения;

2) необходимо ориентироваться на ключевое слово – тему клиента;

3) нельзя навязывать свою точку зрения;

4) для передачи информации лучше употреблять простые слова и образы;

5) говорить следует кратко.

Для сообщения содержания конкретной гипотезы, посредством задаваемых вопросов, необходимо продемонстрировать клиенту разные стороны проблемы, чтобы клиент мог эту информацию принять и проверить. Для этого хорошо использовать принцип обратной связи.

Одним их эффективных приемов на этом этапе является прием повторения основных параметров решаемой задачи, который позволяет продемонстрировать клиенту разные стороны его проблемы.

Когда цели клиента четко поняты, консультант возвращается к определению темы.

Третья стадия – желаемый результат: «Чего Вы хотите добиться?». Обсуждается также вопрос о том, что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут. Эта фаза предполагает воздействие консультанта на клиента. Однако для клиента она не выглядит как-то по-особому. В интервью у клиента происходит как бы «инсайт» он переживает происходящие изменения в понимании проблемы как результат собственных усилий («Я сам все понял!»). Используемые методы воздействия могут быть самые разные, в зависимости от теоретической ориентации консультанта, его собственного опыта.

Четвертая стадия – отработка альтернативных решений («Что еще можно сделать по этому поводу?»). Поиск альтернатив осуществляется с целью избежания ригидности клиента. При этом консультант должен учитывать, что верное для него решение может быть неверным для клиента, в то же время некоторые клиенты ждут четких директивных рекомендаций.

Пятая стадия – обобщение предыдущих этапов с переходом на обучение действию и маркируется фразой: «Вы будете делать это?». Обобщение учитывает индивидуальные и культурные особенности клиента, выявленные ранее. Основная задача консультанта на этой стадии состоит в том, чтобы способствовать изменению мыслей, действий и чувств клиента в повседневной жизни. Из практики консультирования известно, что после работы с консультантом многие клиенты практически ничего не предпринимают для изменения ситуации.

Не разрушая эффект первого интервью, можно провести еще две-три встречи. При увеличении частоты и количества встреч в ситуацию взаимодействия включаются все более сложные формы отношений, а ситуация может все более проблематизироваться. Заканчивать консультационную встречу желательно «домашним заданием», обязательно отмечая необходимость отчета о его выполнении.

Интервью предполагает воздействие на клиента с помощью вопросов и специальных заданий, раскрывающих актуальные и потенциальные возможности клиента. Считается, что вопросы – это основной способ воздействия консультанта на клиента.