Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ»

(ТУСУР)

Кафедра телевидения и управления

(ТУ)

УТВЕРЖДАЮ

Заведующий кафедрой ТУ, профессор

_________________И.Н. Пустынский

«______»___________________2012 г.

Проектирование процессов оказания услуг

Учебное пособие

РАЗРАБОТАЛ

_________ А.А. Тунгусов

«______»_________2012 г.

2012

Тунгусов А.А. Проектирование процессов оказания услуг: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 204 с.

© Тунгусов А.А., 2012

© Кафедра Телевидения и управления, ТУСУР, 2012

Содержание

Введение 4

1 Теоретические основы сервисной деятельности 7

1.1 Виды сервиса 8

1.2 Типы сервиса 8

1.3 Сервис как потребность 15

1.4. Разновидности потребностей 17

1.5 Иерархия потребностей 21

1.6 Сервис как услуга. Классификация видов услуг 23

1.7. Классификационные признаки услуг 25

2 Состояние и пути развития современного сервиса 29

2.1 Характерные черты современной сферы услуг 29

2.2 Современные тенденции и принципы сервисной деятельности 32

2.3 Пути развития производственно- технологической базы предприятий сервиса 34

2.3.1 Задачи современного сервиса. 34

2.3.2 Перспективы развития процессов оказания услуг 36

2.4 Основные варианты организации системы сервиса 39

2.5 Функции предприятий сервиса и их служб 41

3 Основы проектирования предприятий 48

3.1 Законы организации в структурах и процессах 48

3.2 Связи в структурах 60

3.3 Соединения в структурах 64

3.4 Организационные структуры, их виды 67

3.5 Типы структур предприятий 73

3.6 Виды производственных структур предприятия 80

3.7 Структура производственного процесса 84

3.8 Функциональные структуры 86

3.9 Общие принципы организации структур и процессов 90

3.10 Область проявления общих принципов организации структур и процессов 95

4 Организация основных производственных процессов 99

4.1 Основные понятия, входящие в структуру системного понятия производственный процесс 99

4.2 Виды производственных процессов 100

4.3 Организация производственных процессов в пространстве 102

4.4 Организация производственных процессов во времени 107

4.5 Характеристика типов организации производства 113

4.6 Методы организации производства 116

4.7 Принципы рационализации процессов 116

5 Методика расчёта производственной программы. 120

5.1 Методика расчета объёма работ. (Показатели производственной программы) 120

5.2 Расчет производственной мощности предприятия. 124

5.3 Расчет численности рабочих и служащих 132

5.4 Особенности оперативно-календарного планирования 135

Значительное 138

Средняя 139

5.5 Основы оперативно-календарного планирования на предприятиях сервиса 139

5.6 Бизнес-планирование 143

5.6.1 Сущность и цели бизнес-планирования 143

5.6.2 Структура и содержание разделов бизнес-плана 148

6. Организационно-технологическая подготовка производства 172

6.1 Подготовительный и преобразующий этапы основного производственного процесса 172

6.2 Сущность и особенности видов производственных процессов 173

6.3 Типажи предприятий, оборудования и участков 175

6.4 Технологические и другие требования, предъявляемые к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям 176

6.5. Технологический расчёт и планировка производственных зон и участков 181

7. Организация комплексного обслуживания производства 184

7.1 Ресурсосбережение и обеспечение экологических требований 184

7.1.1 Факторы ресурсосбережения. 184

7.1.2 Обеспечение экологических требований на предприятиях сервиса 185

7.2 Особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций. 191

7.2.1 Организация инженерного хозяйства 191

7.2.2 Организация обслуживания санитарно-технического оборудования и коммуникаций. 197

7.3 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса 202

Рекомендуемая литература 205