Характеристика 1-й стадии консультирования Установления контакта.

Взаимодействия консультанта и клиента начинается с того, как клиент попадает на территорию консультанта, и что сделает консультант, оказывает непосредственное влияние на психол. самочувствие клиента.

Задачи консультанта:

1. Главная первая - снизить естественное напряжение, тревогу, волнение вначале разговора или знакомства (при первой особенно встрече), чтобы клиент почувствовал себя непринужденно.

2. Установить эмоционально теплые, доброжелательные, сочувственные взаимоотношения или формирование, так называемого, рабочего альянса (амер.) или раппорта (фр.) - чувство обоих участников готовности работать один для другого и продуктивно продвигаться к разделяемой ими цели, состояние взаимопонимания и стремления к общим целям. Это рабочие отношения, характеризующиеся взаимной симпатией, доверием, уважением.

Шостром, Браммер – «консультант должен выстроить мост, через который клиент воспринимает его как союзника в решении своих проблем», первый шаг для строительства этого моста или туннеля – раскрытие консультантом собственной системы защиты. Далее туннель может расширяться по мере того, как отношения становятся все более доверительными.

Известно, что установление таких отношений играет первостепенную роль в течение всего процесса консультирования, но именно на первой стадии создаются условия для формирования этих отношений

Общие рекомендации, как себя вести консультанту для выполнения этих задач:

0. естественно, без лишнего (запредельного) напряжения;

1. душевное, дружелюбное, (благожелательное) выражение лица – невербальное поведение;

2. быть вежливым, гостеприимным хозяином, придерживаться определенного этикета (он тоже снижает напряжение даже вне консультации);

3. соблюдение социальной зоны общения (имеет личностные особенности);

4. опрятный внешний вид (у вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление - устанавливается в течение первых 30 сек.)

5. безоговорочно идти вслед за клиентом за его формами, активностью, уловив его потребности, отвечать на них.

Встреча клиента с консультантом (первая процедура):

Техника приветствия: приветствовать как?

• Если клиент первый - присоединиться к его форме.

• Если консультант первый, то нейтрально: «Здравствуйте, проходите, пожалуйста», Здравствуйте, давайте будем знакомиться, вместо «Добрый день, как я рад вас видеть (у клиента может быть очень нерадостное состояние). Возможно: «Приятно познакомиться».

Техника: Момент встречи, проведение клиента на место:

• 1) если встречают в приемной – крепкое рукопожатие (за рубежом, если это приемлемо для возраста) и вежливое приглашение пройти в кабинет, называя по имени, если оно известно. Психолог идет впереди клиента, указывая ему дорогу и пропуская впереди себя при входе в кабинет.

• 2) Если консультант сидит в кабинете и ждет клиента - встать, встретить на полпути, кратковременный визуальный контакт, приветствие.

• Предложить клиенту выбрать место, сесть прежде, чем расположиться самому.

Техника знакомства: как знакомиться?

• хорошо, если клиент первым себя назовет, т.к. консультант может выбрать похожую форму, устраивающую клиента,

• если он молчит, то можно вызвать активность «Давайте познакомимся» или/и можно спросить «Как мне можно к вам обращаться», далее сказать свое имя.

Техника продолжения знакомства - как продолжить после знакомства?

1 вариант – непосредственный - более распространенный:

«Слушаю Вас, слушаю вас внимательно, я вас слушаю, Что привело Вас ко мне, располагайте моим временем - нейтрально,

Ошибки: оценочно спрашивать - Что беспокоит, что с вами произошло, какие у вас проблемы или употреблять научные термины.

м. б. необходимы поддерживающие высказывания - Бывает сложно начать (или клиент сам говорит - не знаю с чего начать) - вы можете начать с чего угодно, это не важно; это действительно неважно с чего вы начнете, начните как вам удобно, говорить можно о чем угодно, о чем вы хотите.

Тем самым создаются предпосылки для беседы на действительно интересующую клиента тему, изначально передается ему активность.

2 вариант – начать контакт после приветствия со вступительной беседы–говорить на общие, нейтральные темы, о последних событиях, на предположительно интересные для клиента темы – о погоде, последних новостях, событиях, упоминание статуса клиента. В данном случае полезно использовать вопросы типа:

• Как вы добрались?

• Быстро ли нашли наш центр?

• Вы учитесь на последнем курсе?

• Не могли бы вы рассказать немного об имеющемся у вас образовании?

• Не могли бы вы рассказать немного о своей работе в настоящее время?

• Как вам удалось продвинуться в этом деле так далеко?

• Какое положение вы занимали в компании до сегодняшнего дня?

В такой беседе полезны упоминание имени клиента, (родного города, общих знакомых), возможна ссылка на внешность клиента (галстук, кольцо, стиль одежды), на предыдущие дела консультанта.

Продолжительность вступительной беседы не должна превышать нескольких минут.

Критика вступительной беседы:

+ помогает справиться с тревогой, когда клиенту трудно сразу приступить говорить о своих трудностях;

– не все консультанты согласны, существует опасность перехода к светской беседе, может привести к большей скованности клиента;

Невербальные действия консультанта:

1) Способствует контакту такие - наклон тела вперед, в НЛП рекомендуют - пристройки к позе, жестам, интонации клиента, но только естественно;

2) Могут разрушить формирование рабочего альянса – сделать что-нибудь лишнее, неуместная улыбка или полная отстраненность, безэмоциональность в тоне голоса, жесткость, слишком быстрая речь, закрытые позы консультанта.

Техники процедуры снятия психологических барьеров:

• дать клиенту побыть некоторое время одному – извинившись, попросить несколько минут для завершения к-л дела, разговора;

• мягкая, спокойная, ненавязчивая музыка;

• размеренные движения рук - дать в руки предмет (книгу, журнал, игрушку, под предлогом помощи попросить что-либо сделать);

• прием «кавычек» - «Был случай, когда клиент очень волновался, но все закончилось хорошо;

• прямое разделение эмоций – через сомораскрытие консультанта: «Я тоже волнуюсь».

Заключение контракта с клиентом.

Хорошо, если на этой стадии консультант заключит с клиентом контракт - решит вместе со своим клиентом вопросы, которые отражены в контракте (количество встреч, частота, с которой они будут встречаться; день, время встреч; вопросы принципов консультирования - конфиденциальности разговоров и др.).

Первичная диагностика клиента

Параллельно всем действиям консультанта идет его внутренняя работа - первичная диагностика клиента (чтение характера, по Мэю):

• по вербальным и невербальным (особенно) проявлениям клиента, на основе особой чувствительности к людям и опыте попытаться понять, что за человек перед вами: его страхи, напряжение, надежды, свойства характера, акцентуации и др.

Например:

вполне возможно получить информацию на первой стадии только по интонациям, позе, выражению лица, случайным движениям тела - о тревожности, о подозрительности, педантичности, критичности, демонстративности, зависимости, доминантности, агрессивности (скрытой, открытой), желании нравиться.

куда, как сядет клиент (стул, кресло диван, за стол, в тень или на освещенное пространство)

• особенно важно определение ориентации клиента по отношению к консультативному процессу и работа при необходимости с неадекватными типами ориентаций (способы смотреть ваше) - «Я не могу разобраться в том, что происходит, в себе, не могу понять. Я пришла только рассказать кому-нибудь, Я знаю, вы мне все равно не поможете, Пришла у вас только спросить, как мне быть. Я хочу понять все ли я верно делаю. Я знаю, вы мне все равно не поможете. Меня к вам направили.

Фундаментальные техники: пассивное слушание

Слушание.

Связь с обычной жизнью: с одними людьми возникает желание говорить и говорить еще (именно говорить, а не слушать), с другими – нет, больше всего это зависит от их умения слушать. Можно это делать правильно от природы, в ходе воспитания или научиться.

Слушать – значит прежде всего не перебивать, но слушание – не равно не говорению, это всегда активный, сложный процесс (не просто ждать своей очереди сказать, что-то свое)

Виды слушаний - активное и пассивное (названия условны, у них разные цели, так они обо активны).

Пассивное слушание (или техника выражения принятия)

Цели (функции) техники:

• демонстрация клиенту, что он не один, вы его готовы слушать дальше, вам интересно (чувство своей нужности и значимости);

• демонстрация клиенту готовности понять и понимания (автоматически может вызывать у клиентов чувства по отношению к консультанту, что он меня понимает);

• оказание эмоциональной поддержки (у клиентов облегчение по поводу высказанных проблем)

• поддержка, стимул для начала или/и продолжения беседы в том же направлении, для разворачивания мысли, продолжении рассказа (заменяет слова «продолжайте, все хорошо, это безопасно, вам не нужно стыдиться»);

• устанавливается невидимую связь между людьми и чувство доверия (молчать можно только с теми, кому доверяешь).

• сглаживает переходы от мысли к мысли, создает ощущение плавной беседы.

Приемы пассивного слушания:

Угу-реакции: угу, ага, ммм

Поддакивания – да-да, понимаю; да, понимаю; конечно; конечно, я вас понимаю

Эхо-реакция – повторение: последнего слова, всей фразы в целом (короткой, последней), ключевого (несущего смысловую нагрузку), наиболее эмоционально заряженного.

Зеркало – повторение фразы (чаще последней) с изменением порядка слов

Эмоциональные сопровождения (поддерживающие высказывания) – ах, ух, надо же, да…, здорово, смех,

Ободрение и успокаивание – Надеюсь, что это обойдется, не случится

Невербально – выражение лица – неподдельный интерес + присоединение -скорбное или радостное выражение лица в тему того, что говорит клиент;

тон голоса – доброжелательный, не командный, не слишком тихо, не слишком быстро

кивания головой (угу-реакция),

наклон вперед (способствует доверию, клиент чувствует интерес, открытость, искренность консультанта)

Клиенты сверхчувствительны к невербальным проявлениям консультанта: любой негативный жест истолковывают как неприязнь, отсутствие интереса – зевание, скрещивание ног, закидывание ног, крепко держаться за подлокотники, неестественные пристройки в позах к клиенту.

Ошибки пассивного слушания:

глухое молчание, оно раздражает любого, особенно с сильными эмоциями (возбужденного, раздраженного);

чрезмерность угу или эхо, эмоц. реакций.

пока слушаешь – нельзя думать об ответе, о своем – отсюда ощущение формальности.

формальное использование приемов – неискренность, неестественность всегда чувствуется, особенно опасно искусственность пристроек – воспринимается как издевательство – не умеешь, лучше не браться.

фразы – успокойся, не волнуйся, все уладится – человеку кажется, что его проблему недооценивают, не понимают.

уточняющие вопросы – преждевременно могут прервать человека в том, что он хотел сказать, или вызвать взрыв негодования у сильно возбужденного, он не может адекватно мыслить;

консультант предлагает себя в качестве "подпорки" беспокойному клиенту - если успокаивание используется чрезмерно и слишком часто, т.е. начинает преобладать в консультирова­нии.

Это ог­раничивает самостоятельность клиента в решении своей проблемы - Рост личности всегда связан с чувством нео­пределенности и некоторой дозой напряжения и тревоги.

Создает зависимость клиента от консультанта – клиент полностью полагается на одоб­рение консультанта, будет ждать санкции кон­сультанта.

Консультант злоупотребляет распространенной фразой "все будет хорошо" - клиент может ощущать недостаток эмпатии.

Характеристика второй стадии консультирования

Три задачи перед консультантом на второй стадии консультирования:

1. Получение информации о клиенте;

2. Работа над прояснением проблемы

3. Побуждение клиента к самоанализу, углубление – чтобы клиент перешел от пересказа событий к исследованию своих чувств и установок, стоящих за этими чувствами.

Рассказ клиента содержит жалобу, самодиагноз, проблему, запрос:

Жалоба - по В.В.Столину имеет - субъективный локус (на кого-то) – (на себя, супруга, ребенка, начальника, себя и др. -семейную ситуацию в целом) и

объективный локус (на что-то) - (на симптомы - энурез, страхи, бессоница, на ролевое поведение (матери, супруга, коллеги, друга), на индивидуальные особенности (характер, темперамент (нетерпеливость, медлительность), способности и др.), на психол. контакт, ситуацию (потеря близости, понимания), на поведение (соответствие/несоответствие нормам), на объективные трудности (потеря работы, трудности с жильем).

Самодиагноз - собственное объяснение клиентом природы, причины своих проблем, затруднений:

злая воля - негативные намерения к-л, психич. аномалия, органич. дефект, генетическая запрограммированность, индивидуальное своеобразие (напр. – высокий уровень притязания, когда нет молодого человека), собственные неверные действия, своя личностная недостаточность, влияние других (родителей, неблагоприятной ситуации (развод)).

Проблема - это то, что клиент хотел бы, но не может изменить, в чем испытывает трудность, необходимость психол. помощи:

Не уверен, но хочу быть уверенным, не умею, но хочу уметь, научиться (терпеть, влиять, заставлять, гасить конфликт, быть спокойным), не понимаю, хочу понять, не знаю, что делать, хочу знать, знаю как, но не могу сделать, мне нужны дополнительные стимулы, не знаю причин, хочу знать, не понимаю, что хочу.

Запрос - это конкретизация ожидаемой помощи, какая именно ожидается помощь от консультации, просьба к консультанту.

Запрос обычно непосредственно связан по смыслу с проблемой (напр., не умею – научите – здесь запрос состоит в обучении навыкам). Связь проблемы и запроса может быть сложнее. (я страдаю – помогите вернуть мужа). Задача консультанта – помочь сформулировать реальный запрос к себе

Разновидности запроса:

1). просьба об эмоциональной поддержке – помогите мне это пережить;

2). об оценке - я прав или нет, мое решение правильно?, я хороший?

3) о содействии в анализе ситуации, проблемы - я не уверен, что правильно понимаю; не могу разобраться; ничего не пониманию;

4). о помощи в выработке позиции, принятии решения;

5). о содействии в анализе себя – помогите разобраться в себе, понять себя;

6). об оказании влияния на кого-то, изменении кого-то;

7). об информации - что известно об этом;

8). об обучении навыкам - обучите как

Иногда клиент сам выделяет проблемную ситуацию, четко формулирует запрос, присутствует адекватная ориентация клиента - тогда вторая фаза второй стадии очень короткая

Столь легкий путь - явление редкое, часто консультант проделывает следующую работу:

1. работа с дефектами сообщений клиента (Дж.Гриндер, Р.Бэндлер Структура магии. С-П, 1993):

• с опущениями в речи - Консультант должен уметь замечать и восстанавливать опущения в речи - путем конкретных уточняющих вопросов

Примеры - Я боюсь (кого, что - пауков), Он всегда разговаривает так, будто сердится (со мной или на меня), Мне трудно рассказывать (вообще или консультанту, когда, о чем-то именно - вам, о своих надеждах измениться), Я не люблю непонятных людей (это какие, не понятных в чем, кому, для кого - людей, которые непонятны мне в своих желаниях, оценках).

• с генерализацией (формируется у клиента на основе негативного опыта, необходимо ее растворить путем конкретизации)

Пример - женщины меня не любят (какие именно женщины, о ком конкретно вы говорите (о жене)

• с искажениями - выявлять пресуппозиции (это более глубокое содержание) и предъявить их клиенту

Пример - мой сын становится таким же лентяем, как мой муж, консультант за истинное предложение должен принять - мой муж – лентяй, далее уточнять: ваш муж – лентяй, каким образом ваш муж проявляет свою лень.

2. работает со скрытым содержанием

Жалоба, самодиагноз, проблема, запрос могут иметь явное и скрытое содержание.

Иногда содержат только явное содержание, но чаще еще и скрытое, Задача консультанта - должен попытаться перевести скрытое содержание в явное уже при первой встрече.

Скрытое содержание – это не бессознательное, а недоговоренное, поэтому реакция клиентов на его прояснение как правило положительная, не вызывает сильного сопротивления.

Жалоба явная - на ребенка, а срытое содержание - на отца - нет активного участия в воспитании.

Самодиагноз - явно я сам виноват, а невербальные моменты говорят об обвинении мужа, родителей, т.е. они причина моих бед.

проблема - явная - хочу знать, срыто - хочу уметь,

запрос - явный - разобраться что делать, когда он изменяет, скрытый - помогите мне его удержать или послать.

Вторая стадия заканчивается однозначным формулированием проблемы и запроса.