Практична робота № 2

Тема. Організація та управління роботою турагентських фірм

Мета: знати організацію роботи туристичної та турагентської фірми; формулювати функції, що виконуються підрозділами турагенстських фірм; уміти надавати визначення основних факторів, що визначають рівень обслуговування клієнтів; визначати основні операційні коефіцієнти діяльності туристичних фірм.

Короткі теоретичні відомості

У реальному туристичному підприємництві найбільш часто зустрічається змішування функцій, що характерно для туристичного ринку. По відношенню до деяких своїх продуктів туристична фірма може виступати як рецептивний, так й ініціативний туроператор, а в деяких випадках – і як турагент з продажу готових турів.

Значна частина турфірм діє як роздрібні турагентства, працюючи з клієнтами безпосередньо.

Основні завдання турагентства включають:

• повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах та ін .;

• просування цієї інформації за допомогою інформаційно-рекламних засобів;

• організація продажу туристичного продукту відповідно з сучасними методами торгівлі, а також використовуючи специфіку та особливості туристичного ринку.

Залежно від величини підприємства розрізняють великі, середні та дрібні турагентства. Найважливіша відмінність турагентів полягає в різноманітності пропонованих ними асортименту туристичних послуг.

Структура середнього і невеликого турагентства може бути побудована шляхом скорочення виконуваних ним функцій і операцій. Керівництво операційною діяльністю турагентства здійснюється одноосібно виконавчим директором.

Процес продажу туристичного продукту включає: прийом клієнта і встановлення контакту з ним; встановлення мотивації вибору турпродукту; пропозицію турів; оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом; інформаційне забезпечення покупця.

Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про майбутню поїздку. Після закінчення туру слід з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти і т.д. Всі недоліки, що залежать від вас необхідно постаратися усунути, а недоліки, які не залежать від вашої роботи, взяти до відома та врахувати на майбутнє.

При формуванні служб готельного підприємства для розрахунку чисельності персоналу адміністративних служб можна використовувати наступну методику.

А. Розрахувати число керівників усіх рівнів управління готелем.

Розрахувати чисельність працівників управлінської ланки готелі за наступною формулою:

Чу = (К * Ч) / Пу,

де Чу- чисельність управлінських працівників; К-коефіцієнт, що характеризує питому вагу управлінських працівників (враховує, що не всі працівники служб управлінці), зазвичай К = 70% = 0,7; Пу - кількість служб.

Б. Визначити можливе число служб на підприємстві (в готелі, ресторані й т.д.):

По = Чу- ((1 + ДУ) / Чо),

де По - можливе число служб готельного комплексу; ДУ - чисельність заступників керівників середньої ланки управління в готелі й технічних виконавців (секретарів) при керівниках (зазвичай 1-3); Чо – рекомендоване число працівників у службі.

В. Виявити кількість заступників керівника вищої ланки управління в готелі:

Зу = По / Му,

де Зу - заступники керівника; За - можливе число заступників керівника вищої ланки управління; Му - можливе число відділів, що припадають на одного заступника керівника.

Г. Розрахувати число заступників керівників служб:

Зо = (Чо / Мо) -1,

де Зо - число заступників керівників служб готелю; Чо-рекомендований число працівників у службі; Мо - норма керованості (складає 4-10 чоловік на одного керівника, при цьому з підвищенням рівня управління норма керованості зменшується).

Д. Визначити необхідну чисельність службовців (Чс):

Чс = Т / (Фп * Квн * Кз),

де Т - сумарна трудомісткість нормованих робіт (нормо / год); Фп - корисний фонд часу одного працівника (час); Квн - нормований коефіцієнт виконання норм; Кз - оптимальний коефіцієнт завантаження службовців роботою.

1. Для розрахунку сумарної трудомісткості нормованих робіт (Т) застосовується формула:

Т = Топ + Тобс + Тот.л.,

де Топ - час оперативної роботи (яке складається з часу основною і допоміжною роботи); Тобс - час обслуговування робочого місця (яке складається з часу технічного та організаційного обслуговування); Тот.л. - час перерви на відпочинок і особисті потреби.

Якщо розглядати робочий час співробітника готельного підприємства (службовця) (Тзаг), то він складається з наступних показників:

Тзаг = Траб + Тпер,

Траб (час роботи) = (час основної роботи + час допоміжної роботи) + час підготовчо-заключний + (час технічного обслуговування + час організаційного обслуговування) + час маршрутів (у тому числі відряджень) + час виконання невластивих для даної посади робіт;

Тпер (час перерв) = час необхідного відпочинку і особистих потреб (у тому числі обід) + час простоїв (у тому числі з вини службовця: розмови, перекури; незалежне від службовця: очікування прийому у керівника, очікування інформації й т.п.) .

Визначимо корисний фонд часу:

Фп = Фн⋅ (1 - К),

де Фн - номінальний фонд робочого часу;

К - планований відсоток втрат робочого часу, пов'язаний з цілодобовими втратамии (черговою і навчальною відпусткою, відпусткою по хворобі, додатковими обов'язками та ін.).

За умови рівномірного завантаження працюючих та їх достатньої кваліфікації, що забезпечить повністю середній рівень виконання норм (тобто Кв.н. = 1 і Кз = 1), чисельність службовців готелю можна буде визначити за формулою:

Чс = Т / Фп.

Е. Чисельність технічного персоналу в управлінських структурах можна буде визначити виходячи з наступного співвідношення:

100% = Керівники (%) + Службовці (%) + Технічний персонал (%).

тоді,

Технічний персонал (%) = 100% - (Керівники (%) + Службовці (%)).

Чисельність персоналу повинна забезпечувати ефективне і безперервне обслуговування клієнтів.