1 Перелік практичних робіт Практична робота № 1

Тема. Поняття, структура та еволюція гостинності

Мета: знати структуру індустрії гостинності та туризму, класифікацію готельних підприємств у світовій туристичній індустрії; визначати взаємозв’язок індустрії туризму та індустрії гостинності; формулювати фактори росту індустрії туризму; уміти надавати визначення об’єктів та суб’єктів індустрії гостинності.

Короткі теоретичні відомості

Індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які ґрунтуються на принципах гостинності і характеризуються щедрістю та доброзичливістю у ставленні до гостей.

Гостинність – комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності.

Середовище гостинності визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників, таких як ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності тощо.

Найбільший вплив на середовище гостинності здійснюють економічні й політичні чинники.

Економічні чинники (інфляційні процеси, стан ринку товарів і послуг, валютний курс та ін.) опосередковано впливають як на споживачів так і на виробників середовища гостинності. Це виражається в тому, що вони порівнюють та оцінюють можливості щодо використання або вкладення коштів.

Політичні чинники впливають через прийняття державою відповідних законів і нормативних актів, що регулюють діяльність даної галузі.

Культурні чинники мають безпосередній вплив на споживачів і виробників, оскільки і ті, й інші живуть і діють у суспільстві, яке багато в чому зумовлює їхню поведінку. Людська поведінка переважно набута, тобто вихована суспільством. Культура визначає цінності суспільства загалом і складається із субкультур, які можна класифікувати за різними ознаками.

Соціальні чинники впливають на середовище гостинності через соціальний стан споживача, приналежність до тієї або іншої референтної групи, яка виражає позицію людини, визначену її соціальною роллю і статусом.

Підтримуючи свій статус, споживач ставить до середовища гостинності певні вимоги. Диференціація суспільства за соціальним становищем дозволяє визначити вплив цього чинника на поведінку споживача середовища гостинності.

На думку Р. Браймер, індустрія гостинності є збірним поняттям для різноманітних форм підприємництва, які спеціалізуються на ринку послуг, пов'язаних з прийомом та обслуговуванням гостей.. Не існує переліку всіх основних видів діяльності, які вона охоплює. Але можна виділити наступні основні напрямки: громадське харчування, розміщення, перевезення та відпочинок (рекреація).

І. В. Зорін та В. А. Квартальнов пропонують наступне визначення: «гостинність є гармонійне поєднання виробництва туристських послуг, комфортності середовища відпочинку і люб'язної поведінки обслуговуючого персоналу з метою задоволення потреб гостей, при гарантії їх безпеки, фізичного та психологічного комфорту».

За висловом Г. Пейджа гостинність – найперша і найголовніша справа для людини. Гостинність це філософія поведінки, але індустрія це вже сервіс за винагороду.

Індустрія гостинності, згідно Д. Уебстеру, це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності, що характеризуються щедрістю й дружелюбністю по відношенню до гостей.

Однак Б. Л. Соловйов і Л. А. Толстова вважають, що головною складовою індустрії гостинності є не перелік перерахованих вище видів діяльності, а основний принцип гостинності: «Споживач завжди правий!». Цей принцип є основним критерієм ефективної діяльності в бізнесі гостинності.

Отже, індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов’язані з прийомом і обслуговуванням гостей з метою отримання прибутку. Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну та ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, комерційне шоу, ігровий бізнес.

Найвищою метою ділової активності у сфері гостинності є задоволення потреб клієнта, і тільки потім – збільшення доходів підприємства.

Справжні прибутки – це результат доброї організації готельного і ресторанного бізнесу, а не самоціль.

Якщо рівень обслуговування задовольняє клієнта, він сплатить за надані послуги і в майбутньому не тільки повернеться до цього готелю чи туристичної агенції, а й порадить даний заклад своїм знайомим і друзям.

Завдання до теми

Опрацювати теоретичні питання

1. Надати визначення поняття «гостинність» та сфера індустрії гостинності і туризму.

2. Розкрийте структуру індустрії туризму і гостинності.

3. Які фактори росту індустрії туризму і гостинності ви знаєте?

Теми рефератів

1. Сутність гостинності та її взаємозв’язок з туризмом

2. Історія розвитку напрямів сфери гостинності.

3. Характеристика загальних передумов розвитку індустрії гостинності.

4. Характеристика «моментів істини» в сферах індустрії гостинності.

5. Концепції взаємовідносин в системі гостинності.

Робота в групі

1. Наведіть самий негативний досвід, який ви набули під час обслуговування враховуючи «моменти істини» (наприклад: ресторан, туристична фірма, транспортне обслуговування).

2. Наведіть самий позитивний досвід, який ви набули під час обслуговування враховуючи «моменти істини», де у вас залишилися найкращі враження про вічливість та фаховість персоналу індустрії гостинності.(

Контрольні питання

1. Дайте визначення об’єкта і суб’єкта гостинності й туризму.

2. Розкрийте взаємозв’язок індустрії гостинності та туризму.

3. Що означає поняття «гостинність» та «індустрія гостинності»? Поясніть їх сутність та відмінності.

4. Опишіть структуру індустрії туризму, індустрії гостинності та індустрії дозвілля.

5. Що охоплює поняття «момент істини» в індустрії гостинності?

6. Визначте структуру рекреаційного часу за життя людини.

7. Перерахуйте чотири зміни, що найчастіше встановлюються в індустрії гостинності й коротко опишіть особливості кожної з них.

8. Вкажіть і поясніть основні відмінності бізнесу в індустрії гостинності та в інших

Література: [3, с. 12–34; 4, с. 15–29; 12, с. 27–35].