28. Организация и планирование сервиса на промышленном предприятии.

Сервис- деятельность производственного предприятия по оказанию покупателям услуг, связанных с приобретением и потреблением ими товаров предприятия.

Необходимость сервисного обслуживания связана, прежде всего, со стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. При хорошей организации работы, сервисное обслуживание может быть самостоятельной статьей доходов фирмы.

Значение сервиса:

1. Создает дополнительную ценность.

2. Источник дополнительных доходов и прибыли предприятия

3. Сервис определяет и реализует корпоративную миссию, как деятельность направленная на удовлетворение потребителей.

4.Сервис одно из конкурентных преимуществ предприятия.

С целью привлечения покупателей машин, оборудования и бытовой техники, цены на которые непрерывно возрастают, большинство производителей, устанавливают низкие цены на сервис и запчасти. Все более сильные позиции на рынке занимают предприятия, политика которых в области сервиса основана на стремлении расположить покупателя к своей продукции, обеспечить ему высокое качество выполнения работ по обслуживанию в минимальный срок и с минимальными затратами.

Различают следующие виды сервиса:

Предпродажный- реклама продукции, информация о её потребительских свойствах.

Продажный- формирование ассортимента для доставки продукции небольшими партиями, проверка качества товаров, комплектности.

Послепродажный- гарантийное обслуживание, хранение товаров.

Задачи сервиса:

1.По отношению к рынку- формирование и расширение устойчивых товарных рынков

2. По отношению к конкурентам- создание и развитие конкурентных преимуществ.

3. По отношению к товару- совершенствование товаров, обеспечение реальной работы товара в течении всего жизненного цикла.

4. По отношению к потребителям- изучение и анализ системы использования товаров.

5. По отношению к обслуживанию- планирование, организация и управление в целом системой обслуживания.

6. По отношению к персоналу обслуживания- организация эффективной подготовки, обучения, работу обслуживающего персонала.

Сервисная политика должна планироваться как дополнение его товарной и ассортиментной политики.

Организация системы обслуживания возможна в следующих основных вариантах:

1. Непосредственно предприятием изготовителем.

2. Филиалы предприятия изготовителя

3. Консорциум производителей.

4. Независимые специальные предприятия.

5. Предприятия- покупатели.

При организации сервисной службы предприятиям необходимо решить ряд вопросов: какие услуги включать в рамки сервиса; какой уровень сервиса предложить покупателям; в какой форме организовать сервис. При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. надежность поставок; оперативность предоставления предложений по ценам; возможность получения технических консультаций; предоставление скидок; послепродажное обслуживание; простота вступления в контакт; гарантия замены товара; широкие производственные возможности поставщика; возможность разработки товара по индивидуальному заказу; возможность предоставления кредита; наличие оборудования для испытаний.