1.2.4 Грузопоток предприятия

Расположение и взаимное размещение цехов и участков ателье устанавливаем по схеме взаимосвязи. На рисунке 1.2 приведена схема взаимосвязи цехов и участков ателье первого разряда.

Схема грузопотока ателье, которая представляет собой расположение цехов и участков в пределах двух этажей здания выполнена на рисунке 1.3.

Грузопотоком называют пути движения полуфабриката во всех его трансформациях от материала до готового изделия. Рациональный грузопоток требует кратчайшего транспортного пути грузов между цехами и участками, отсутствие или минимум пересечений путей, возвратов. Поэтому для достижения рационального грузопотока предприятия следует соблюдать ряд требований [1]:

1. соответствие цехов и участков предприятия характеру взаимосвязи;

2. удобство и доступность подачи грузов;

3. все производственные цехи и участки должны иметь самостоятельные выходы к бытовым помещениям и быть непроходными для людского и грузового потоков;

4. обеспечение техники безопасности и пожаробезопасности.

На грузопотоке ателье изображены и пронумерованы все цеха и участки предприятия, стрелками указаны направления движения грузопотока.

Экспликация помещений ателье выполнена в таблице 1.4.

Рисунок 1.2 - Схема взаимосвязи цехов и участков в ателье первого разряда.

Рисунок 1.3 - Схема грузопотока ателье первого разряда

На грузопотоке ателье изображены и пронумерованы все цеха и участки предприятия, стрелками указаны направления движения грузопотока.

Экспликация помещений ателье выполнена в таблице 1.4.

Таблица 1.4 – Экспликация помещений ателье

№ помещения	Наименование помещения	Площадь, м2	Категория помещения
1	2	3	4
	Швейный цех	288	Производственное
	Раскройный цех	72	Производственное
	Экспериментальная группа	18	Производственное
	Салон	150	Производственное
	Участок запуска	12	Производственное
	Склад материалов	24	Производственное
	Склад готовых изделий	12	Производственное
	Туалеты	24	Бытовое
	Кабинет заведующей	18	Административное
	Коридоры и лестничные клетки	102	Вспомогательные

1.3 Проектирование контактной зоны по обслуживанию потребителя.

1.3.1 Разработка алгоритмов обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя

Специфика изготовления одежды по индивидуальным заказам предусматривает участие заказчика в процессе оказания услуги. Зона контакта предприятия и заказчика представляет собой приемный салон ателье первого разряда «Александра».

Разработка алгоритмов обслуживания потребителя услуги с проработкой психологических, социальных, экономических вопросов, с учетом законодательной базы по правам потребителя может включать следующие основные этапы.

1 этап. Выявление основных групп клиентов проектируемого предприятия, для которых могут понадобиться различные алгоритмы оказания услуг в зависимости от их социально-психологических особенностей и экономического положения.

Ателье ориентировано на женщин молодого, среднего и старшего возраста, работающих на различных предприятиях города. Выявлено две группы заказчиков (молодого, среднего и старшего возраста).

2 этап. Разработка этапов предоставления услуги в салоне с учетом категории предприятия.

На этом этапе устанавливается общий перечень и последовательность выполнения операций в салоне ателье первого разряда. Выбираются наиболее прогрессивные из возможных форм обслуживания при работе предприятия в новых экономических условиях, учитываются комфортное состояние заказчиков и применение современных технических средств в каждой зоне салона и для связи салона с другими цехами и участками предприятия. Проработка экономических аспектов предполагает рассмотрение экономической целесообразности использования тех или иных видов техники в зонах информации, приема заказов, консультации художника, проведения примерок.

Для характеристики организации работ в салоне отражаются задачи каждой зоны салона и показываем пути электронизации и автоматизации представления заказчику информации.

В зоне информации салон оформлен наглядной информацией и информационным монитором, где транслируется видеозапись показов коллекции ателье или фото-каталоги новых моделей. В зоне проведения примерок предусматриваются примерочные кабины.

В зоне приема и выдачи заказов также предусмотрены средства автоматизации и механизации для скорейшего обслуживания заказчиков и сокращения времени их нахождения в салоне за счет оперативного приема и выдачи заказов.

Комфортная зона или зона ожидания располагается в салоне рядом с зоной проведения примерок. В зоне ожидания для посетителей имеются кресла, журнальные столики. В комфортной зоне заказчику предлагаются чай, кофе, газеты, журналы. Кроме того, в салоне организуют продажу сопутствующих товаров.

При выборе алгоритма обслуживания для всех зон салона учитываются психологические аспекты общения с заказчиком в ходе сервисной деятельности предприятия. Особые требования должны предъявляться к персоналу салона. Приемщики должны быть компетентны в вопросах оказания услуги и в специфике производства. В то же время они должны обладать коммуникабельностью и общительностью. Художник, консультирующий заказчика по выбору модели, материалов и отделки будущего изделия, кроме высокой компетентности в своей области, должен уметь тактично обращаться с заказчиком.

Все операции, проводимые в салоне, а также качество оказываемых услуг проектируются с учетом законодательной базы по правам потребителя (Закон РФ «О защите прав потребителей» и др.)

3 этап. Разработка комплекса алгоритмов с учетом социально-психологических особенностей основных групп клиентов проектируемого предприятия.

На этом этапе осуществляется разработка возможных сценариев обслуживания с учетом: характеристик и потребностей основных групп клиентов, принятой последовательности операций, выполняемых в салоне и этапов предоставления услуг.

Потребности основных групп клиентов: стремление к защищенности и стабильности в одежде, безопасности в знакомом окружении, принадлежности к группе, полезности человека в достижениях и уважении.

Принятая последовательность операций, выполняемых в салоне, соответствует видам услуг.

Индивидуальные заказы: оформление заказа; выбор модели, материалов; снятие мерок размерных признаков; проведение примерки (одна или две); выдача заказа.

Ремонт изделий: оформление заказа; установление процента износа изделия; выбор материалов для ремонта, выдача заказа.

Изготовление моделей по образцам: оформление заказа; выбор модели; выдача заказа.

Основные этапы выбора услуги: осознание потребности (важная и платежеспособная); поиск информации (альтернативные варианты); оценка вариантов (качество изготовления, цена услуги, сроки изготовления, категория ателье, ассортимент услуг, формы обслуживания, уровень сервиса, режим работы ателье и размещение ателье); приобретение услуги; после покупочная оценка (качество лучше ожидаемого или наоборот - определяется удовлетворением).

Дополнительные этапы предоставления услуг: предпродажный сервис (все услуги бесплатные); гарантийный сервис (бесплатный); послегарантийный сервис (платный).

Мотивы потребителя. Мотив это внутренняя сила потребителя, стимулирующая и побуждающая поведенческую реакцию и обеспечивающая направление этой реакции. Мотивы различны, но основными являются самоутверждение и эмоциональность.

Целью потребителя является приобретение услуги.

К социально - психологическому паспорту личности относится его культура, референтная группа (влияние на позицию человека), социальный класс (среднеобеспеченный), любое влияние семьи, социальный статус.

Все данные клиентов заносятся в информационную базу данных клиентов, которая является корпоративной памятью, содержит массивы информации о клиентах, выявляет качеств работы персонала, служит основой для рекламы.

4 этап. Характеристика методов реализации этапов алгоритма с учетом их экономической целесообразности.

Методы, применяемые для реализации этапов алгоритма:

а) экспресс - диагностики клиента (быстрый опрос);

б) мероприятия по совершенствованию культуры сервиса (совершенствование профессионального поведения работников контактной зоны, их поведения, речи, общения; по стратегии поведения в конфликтных ситуациях);

в) воздействие на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ:

• создание имиджа работников (одежда, обувь, прическа, запах, манера держаться), применение ими правил телефонных переговоров и распознавание поведения клиентов (позы, жесты);

• способы предоставления полной информации клиентам в информационной зоне о видах услуг, ассортименте изделий, стоимости, сроках изготовления, условиях платежа, гарантиях, штрафных санкциях;

• разработка инструкций или справочного материала для работников контактной зоны ателье: по корпоративной культуре, видам услуг, ассортименту изделий, предлагаемым материалам (пакет), стоимости услуг, сроках изготовления заказов, видах платежа, гарантиях и штрафных санкциях;

• распродажа со скидками (сезонность);

г) проведение опроса с целью оценки удовлетворенности клиентов (анкеты).

Для экспресс - диагностики клиента применяется быстрый опрос.

Форма и анкета опроса ателье первого разряда «Александра» содержит следующие вопросы, где необходимо подчеркнуть предлагаемые варианты:

1) Ваше посещение ателье «Александра»:

первое, второе, постоянный клиент;

2) Ваша возрастная группа:

20 – 30 лет, 30 – 40 лет, 40 – 50 лет, свыше 50 лет;

3) Ваше образование:

среднее, среднее-специальное, высшее;

4) Одежду какого стиля Вы предпочитаете:

классического, романтического, спортивного, экстравагантного;

5) Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале качество исполнения заказа:

1□, 2□, 3□, 4□, 5□;

6) Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале сервисные услуги ателье:

1□, 2□, 3□, 4□, 5□;

7) Насколько коммуникации и общение с нами были доступны пониманию:

очень доступны, отчасти доступны, едва доступны, недоступны.

8) Ваши дополнительные пожелания по работе нашего ателье: _________________________________________________________________

_________________________________________________________________

Для воздействия на потребителей для стимулирования его желания совершить заказ используется имидж работников, предоставление полной информации клиентам в информационной зоне, разработка инструкций, распродажа со скидками во время сезонов. Конечным этапом является заполнение анкеты об оценке качества услуг и удовлетворенности клиента.