Введение в1. Глоссарий

На взгляд автора, изложение материала необходимо предварить перечнем используемых в пособии терминов. Это тем более важно, что Интернет, к услугам которого охотно обращаются студенты, перегружен публикациями и терминологией, основанными на стандартах ИСО 9000-94, что вносит определенную путаницу. Так, основополагающее определение «качество» имеет принципиальное отличие в стандартах 1994 и 2000 годов. Кроме того, сама идеология применения стандартов, также претерпела изменения (Л.6). Поэтому, для настоящего пособия важно дать стандартизованные определения главных понятий, используемых в квалиметрии. Источником нижеприведенных терминов являются:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества.

• МС ИСО 19011- 02. Руководящие материалы по аудиту систем менеджмента качества.

• Большая энциклопедия «Кирилла и Мефодия» 2003 года.

Аудит (англ. audit — проверка, от лат. audit — он слышит), систематический, независимый, и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита. Различают внешний аудит (осуществляемый независимой аудиторской компанией) и внутренний аудит (для проверки эффективности менеджмента). Цель аудита — определить степень достоверности информации, содержащейся в отчетности, и ее соответствие закону.

Бенчмаркинг - процесс сравнительного анализа альтернатив (концепций, компонентов, продукции и т.д.), целью которого является количественная оценка лучшей альтернативы.

Величина - количественная характеристика размера, обобщение конкретных понятий: длины, площади, веса и т. п. Выбрав одну из величин данного рода за единицу измерения, можно выразить числом отношение любой другой величины того же рода к единице измерения. В более общем смысле, скалярной величиной, или скаляром, называется объект, полностью характеризующийся заданием одного числа.

Единица измерения - условная значение, по сравнению с которым определяется величина размера.

Измерение - совокупность действий, выполняемых при помощи средств измерений с целью нахождения числового значения измеряемой величины в принятых единицах измерения. Различают прямые измерения (напр., измерение длины проградуированной линейкой) и косвенные измерения, основанные на известной зависимости между искомой величиной и непосредственно измеряемыми величинами.

Изоквалита - значения, соответствующие равному качеству (различают изоквалитные линии или поверхности).

Информация - значимые данные.

Качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям.

Примечание 1. Термин «качество» может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное.

Примечание 2. «присущий» в отличии от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-то. Прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

Квалиметрия - (от лат. qualis — какой по качеству и греч. metreo — измеряю), отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества продукции.

Кластер - (англ. cluster), термин в информатике и квалиметрии, обозначающий группу объектов с общими признаками. В программировании и компьютерной технике кластерами называют далекие друг от друга понятия. Термин происходит из теории распознавания образов. В программировании кластером называют описатель абстрактного типа данных. В жестком диске компьютера кластер — это группа блоков, определяемая как единое целое.

Контроль - процедура оценивания соответствия путем наблюдений и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями или калибровкой.

Коэффициент значимости - показатель, выраженный относительной величиной, представляющей весовое значение конкретной характеристики (свойства).

Мера - средство измерений, предназначенное для воспроизведения физических величин заданного размера. Меры используют как эталоны, образцовые или рабочие средства измерений. В зависимости от погрешностей меры подразделяют на классы точности.

Метрологическая характеристика - отличительная особенность, которая может повлиять на результаты измерения.

Мозговой штурм - метод принятия решений группой специалистов, по эвристическому алгоритму при отсутствии полной и не формализованной информации.

Оценивание - процесс определения соответствия заданным нормам, бывает качественным и количественным.

Параметр - (в технике), количественная величина, характеризующая какое-либо свойство процесса, явления или системы, машины, прибора (напр., электрическое сопротивление, теплоемкость, быстродействие, масса, коэффициент трения и др.). Параметры могут быть сосредоточенными (напр., емкость электрического конденсатора, масса подвешенного к балке груза) и распределенными в пространстве (напр., индуктивность линии электропередачи).

Поправка - разность между показанием средства измерения и истинным значением измеряемой величины. Обычно характеризуется мерами случайной величины - математическим ожиданием и дисперсией.

Потребитель - организация или лицо, получающие продукцию.

Примеры - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание. Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Правильность - показание средства измерения с учетом внесенной поправки.

Продукция - результат процесса.

Примечание 1. Имеются четыре общие категории продукции:

- услуги (например, перевозки);

- программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

- технические средства (например, узел двигателя);

- перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента. Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

Примечание 2. Услуга является результатом, по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

- деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

- предоставление нематериальной продукции (например, знаний);

- создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры.

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой. Перерабатываемые материалы обычно являются материальными и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечание 1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Примечание 2. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Примечание 3. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечной продукции затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к «специальному процессу».

Размер - свойство количественной определенности объекта и его характеристик и параметров. Размер и его величина может иметь физический или нефизический смысл. Размер обладает размерностью, отношение величин, имеющих одинаковую размерность приводит к получению безразмерной величины.

Размерность физической величины, выражение, показывающее связь данной величины с физическими величинами, положенными в основу системы единиц; записывается в виде произведения символов соответствующих основных величин, возведенных в определенные степени, которые называются показателями размерности. Так, размерность ускорения (символ а) записывается в виде [ а] = LT^-2, где L — символ длины, T — времени, а степень (-2) — показатель размерности времени. Величины, в которые все основные величины входят в степени, равной нулю, называются безразмерным.

Свойство - внешнее проявление внутренней сущности объекта, количественные значения свойств носят название параметров, качественные чаще называются характеристиками или альтернативами.

Статистическая шкала - упорядоченное объединение (кортеж) эмпирического множества фактов, множества их числовых соответствий и функции переводящей элементы множеств из одного в другое. Шкала прибора не является статистической шкалой, а представляет числовое отображение функции.

Таксономия - (от греч. taxis — расположение, строй, порядок и nomos—закон), теория классификации и систематизации сложноорганизованных областей действительности, имеющих обычно иерархическое строение (органический мир; объекты географии, геологии, языкознания, этнографии, продукции и т. д.). Термин (предложен в 1813 швейцарским ботаником О. Декандолем) длительное время употреблялся как синоним систематики. В 60-70-х гг. 20 в. возникла тенденция определять таксономию как раздел систематики, рассматривающий систему таксономических категорий, обозначающих соподчиненные группы объектов — таксоны.

Точность - в технике — степень приближения истинного значения параметра процеcса, вещества, предмета к его номинальному значению. Различают точность механической обработки, механизмов, систем автоматического управления, ЭВМ, измерения. Точность измерения — характеристика измерения, отражающая степень близости его результатов к истинному значению измеряемой величины. Численно точность измерения — величина, обратная относительно погрешности измерений R₀; так, при R₀= ± 10^-5 точность измерения равна 10⁵.Точность меры и измерительного прибора — степень близости значений меры или показаний измерительного прибора к истинному значению величины, воспроизводимой мерой или измеряемой при помощи прибора.

Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечание 1. «Обычно предполагается» означает, что это общепринятая практика организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

Примечание 2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

Примечание 3. Установленным требованием является такое требование, которое определено, например, в документе.

Примечание 4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Характеристика - отличительное свойство.

Примечание 1. Характеристика может быть собственной или присвоенной.

Примечание 2. Характеристика может быть качественной или количественной.

Примечание 3. Существуют различные классы характеристик, такие, как:

- физические (например, механические, электрические; химические или биологические характеристики);

- органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

- этические (например, вежливость, честность, правдивость);

- временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

- эргономические (например, физиологические характеристики, или связанные с безопасностью человека);

- функциональные (например, максимальная скорость самолета.

Шкала - совокупность упорядоченных отметок и/или цифр, соответствующих ряду последовательных оценок измеряемых величин.

В квалиметрии, наряду со стандартным определением-статистическая шкала, используются также названия квалиметрическая или измерительная шкала.

Экспертиза - (франц. expertise, от лат. expertus — опытный), исследование специалистом (экспертом) каких-либо вопросов, решение которых требует специальных познаний в области науки, техники, искусства и т. д.

Эталон (база) - ( франц. etalon)- мера или измерительный прибор, служащий для воспроизведения, хранения и передачи единиц какой-либо величины. Эталон, утвержденный в качестве основного для страны, называется Государственным эталоном. В переносном смысле — мерило, образец, базовое значение.

Примечание. Термины, выделенные курсивом, взяты из ГОСТ Р ИСО 9000-2008(Л.8).