3.3. Планирование повышения качества и конкурентоспособности продукции, услуг и совершенствования обслуживания населения

3.3.1.Понятия качества и конкурентоспособности, методы управления качеством, стандартизация качества.

Качество продукции – совокупность свойств продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества. Различают единичные и комплексные, обобщающие показатели. Единичные характеризуют одно из свойств продукции (полезность – жирность, содержание железа в руде; надежность – долговечность, безотказность; технологичность – трудоемкость, энергоемкость), комплексные – несколько свойств (сорт), обобщающие – отражают совокупность свойств продукции независимо от ее вида и назначения (удельный вес новой продукции в общем выпуске, удельный вес аттестованной и не аттестованной продукции, удельный вес продукции высшей категории качества, удельный вес экспортируемой продукции, в.т.ч. в развитые страны и т.п.) Косвенными показателями качества продукции могут быть штрафы за некачественную продукцию, объем и удельный вес забракованной продукции, потери от брака, коэффициент сортности и т.д.

При использовании большого количества разнообразных показателей качества для получения комплексной оценки можно использовать метод многомерного сравнительного анализа (см. второй семестр). В качестве базы сравнения могут быть использованы нормативные (плановые) значения каждого частного показателя или показатели, которыми характеризуются лучшие образцы аналогичной продукции конкурентов.

В качестве стандарта качества применяют международный стандарт качества на основе ISO 9000, в котором указывается методология оценки качества и основные критерии и показатели качества продукции. На настоящий момент сертификация продукции по ISO 9000 является в большинстве случаев добровольной.

Если качество продукции оценивается сортом, то проводят анализ коэффициента сортности.

Таблица 3.3.1.

Анализ выполнения плана по сортности продукции….

сорт	цена за 1 шт.	выпуск продукции, тыс. шт.		стоимость выпуска, млн.руб.		стоимость выпуска по цене 1 сорта
		план	факт	План	факт	план	факт
1	600	28800	35280	17280	21168	17280	21168
2	500	17280	10080	8640	5040	10368	6048
3	250	11520	5040	2880	1260	6912	3024
итого		57600	50400	28800	27468	34560	30240

К сортности по плану = 28800/34560=0,833

К сортности по факту = 27468/30240=0,908

Выполнение плана по качеству = 0,908/0,833=109%

Далее определяется влияние качества продукции на стоимостные показатели работы предприятия: выпуск товарной продукции, выручку от реализации, прибыль.

ΔТП=(Ц₁-Ц₀)*К₁^вып

ΔВ=(Ц₁-Ц₀)* К₁^реал

ΔП=(Ц₁-Ц₀)*К₁ ^реал - (С₁-С₀)*К₁ ^реал

где Ц₁-и Ц₀ – соответственно цена изделия до и после изменения качества;

С₁-и С₀ – соответственно себестоимость изделия до и после изменения качества;

К₁^вып - количество произведенной продукции повышенного качества;

К₁^реал - количество реализованной продукции повышенного качества;

Качество услуг и обслуживания

При анализе качества услуг необходимо помнить, что оно складывается из качества производства и качества обслуживания. Поэтому к вышеперечисленным показателям необходимо добавить показатели, характеризующие качества обслуживания, специфичные для разных видов услуг

Качественные параметры оценки услуг сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания

Чаще всего в литературе упоминается и используется методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная в 1985 г. Парасураманом, Берри и Цайтамл. В основе методики лежит анкета, состоящая из 22 пар вопросов, сгруппированных по пяти параметрам:

-	надежности (reliability);
-	отзывчивости (responsiveness);
-	убедительности (assurance);
-	сочувствию (empathy);
-	осязаемости (tangibles).

Кроме названной методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index — CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения.

Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей.

Последние разработки предусматривают четыре группы качественных показателей, основанные на следующих характеристиках точек продаж розничных услуг, субъективно влияющих на реакцию потребителя:

Пространственные показатели, характеризующие «качество окружающей среды» услуги или условия ее предоставления.

Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов, — «качество информационного обеспечения».

Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам (уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала), — «качество персонала».

Претензионные показатели, которые можно использовать, с одной стороны, для оценки характеристик по пунктам 1-3 и, с другой стороны, как самостоятельную группу показателей в виде системы сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов.