9.3.2. Японія

Досвід Японії переконує, що підвищення якості — ро­бота, що ніколи не кінчається. Вважається, що сучасна фаза ке­рування якістю почалася з 1950-х років. Так само вважається, що японський підхід до керування якістю має ряд відмітних рис. Од­нак порівняльний аналіз показує, що теоретичні положення ма­ють універсальний, інтернаціональний характер. Системи керу­вання якістю передових фірм, де ці концепції знайшли найбільш повну і практичну реалізацію, подібні за своїм характером; сам механізм впровадження і розвитку систем по своїй суті також універсальний. Особливістю японського підходу до керування якістю є:

• орієнтація на постійне удосконалювання процесів і резуль­татів праці у всіх підрозділах фірми;

• орієнтація на контроль якості процесів, а не якості продукції;

• орієнтація на запобігання можливості допущення дефектів;

• ретельне дослідження й аналіз виникаючих проблем за принципом висхідного потоку, тобто від наступної операції до попередньої;

• культивування принципу «твій споживач — виконавець на­ступної виробничої операції»;

• повне закріплення відповідальності за якість результату праці за безпосереднім виконавцем;

• активне використання людського фактора, розвиток творчо­го потенціалу робітників та службовців, культивування.принци­пу: «нормальній людині соромно погано працювати».

Основна концепція «японського чуда» — зроблена технологія, будь то технологія виробництва, технологія керування або обслу-

213

говування. На фірмах широко впроваджуються обчислювальна і мікропроцесорна техніка, новітні матеріали, автоматизовані сис­теми проектування, керування виробництвом, широко застосову­ються статистичні методи аналізу і контролю, що цілком комп'ю­теризовані. Системи керування якістю мають зворотні зв'язки.

Заслуговує на увагу практика цілеспрямованого створення власної субпідрядної мережі, що працює з замовником на довго­строковій основі. Японським фірмам удалося довести, що навіть в умовах вільної конкуренції подібний принцип виявляється більш ефективним, ніж той, що практикує на Заході щорічний конкурс субпідрядників. Японські фірми надають постачальникам усебіч­ну допомогу. При наявності довірчих відносин з постачальника­ми, що грунтуються на спільному пошуку шляхів підвищення якості продукції, забезпечується перехід на розповсюджену в Японії систему довіри, що дає значну економію часу і засобів, необхідних на проведення вхідного контролю матеріалів і ком­плектуючих виробів. Для підвищення якості входу системи по­трібні спільні зусилля.

Найважливішою передумовою успішної роботи з підвищення якості є підготовка і постійне навчання персоналу фірми і насам­перед вищих менеджерів. В останні роки навчання ведеться з за­стосуванням сучасних освітніх технологій і технічних засобів. Розроблено програми ділових ігор по якості з використанням пе­рсональних комп'ютерів. Той, що навчається сам, приймає рі­шення і намагається створити уявному підприємству найкращі умови для досягнення високої конкурентоспрможності продукції і фірми. Навчання робітників здійснюється, як правило, їхніми безпосередніми керівниками. Навчання майстрів, начальників ді­лянок, цехів, відділів здійснюється в основному з залученням сторонніх фахівців. Навчання майстрів, начальників ділянок і це­хів складається з 6-денного теоретичного курсу і 4-місячної практичної діяльності.

Результати атестації вивішуються на робочих місцях. Допус­каються до атестації до трьох разів. Працівник, що не пройшов атестацію втретє, вважається професійно не придатним для робо­ти на даному робочому місці.

У навчання є дуже важливий побічний ефект: зміна в кращу сторону особистого відношення людей до роботи з підвищення якості. Вважається, що якість праці на 90 % визначається вихо­ванням, свідомістю і тільки на 10 % — знаннями.

У Японії велика увага приділяється є якості. Формування гур­тків добровільне. Дослідження показали, що гурткам пряма зале-

214

жність відвідуваності гуртків якості и активності на засіданнях від ступеня добровільності, самостійності у виборі тим, автономії в рішенні внутрішніх питаннях гуртка. Засідання гуртків якос­ті — єдиний вид невиробничої діяльності, дозволеної в робочий час. Засідання щотижневі. Якщо гуртки якості збираються після роботи, то компанія виплачує компенсацію як за понаднормовий час. Гасла гуртків якості: «Якість визначає долю підприємства», «Що сьогодні здається прекрасним, завтра застаріє», «Думай про якість щохвилини». Регулярно проводяться цехові і заводські конференції гуртків якості. Двічі в рік конференції організують­ся на рівні компанії. Проводяться і всеяпонські з'їзди представ­ників гуртків якості. Гурток якості вважається визнаним офі­ційно, якщо він зареєстрований Японським союзом вчених і інженерів і про це сповіщено в журналі «Майстер контролю якості».

На японських фірмах для персоналу розроблена програма уча­сті в забезпеченні якості, що одержала назву «п'ять нулів». Вона сформульована у вигляді коротких правил — заповідей:

• не створювати (умови для появи дефектів);

• не передавати (дефектну продукцію на наступну стадію),

• не приймати (дефектну продукцію з попередньої стадії"),

• не змінювати (технологічні режими);

• не повторювати (помилок).

Таким чином, можна виділити таке у відношенні до якості в Японії:

• широке впровадження наукових розробок в області керуван­ня і технології;

• високий ступінь комп'ютеризації всіх операцій керування, аналізу і контролю за виробництвом;

• максимальне використання можливостей людини, для чого вживаються заходи для стимулювання творчої активності (гуртки якості), виховання патріотизму до своєї фірми, систематичного і повсюдного навчання персоналу [20].

9.3.3. Західна Європа

Протягом 1980-х років всюди в Європі спостерігалося посилення уваги до проблем якості продукції і послуг, а також до удосконалення самого забезпечення якості. У західноєвропейсь­ких країнах вироблені єдині стандарти, підходи до технологічних регламентів, гармонізовані національні стандарти та системи

215

якості, створені на основі стандартів ІСО серії 9000, введені в дію їхні європейські аналоги — EN серії 29 000.

Велике значення надається сертифікації систем якості на від­повідність цим стандартам, створенню авторитетного європейсь­кого органу по сертифікації відповідно до вимог стандартів EN серії 45 000. Зазначені стандарти повинні стати гарантами висо­кої якості, захистити мільйони споживачів від низькосортної продукції, стимулювати виробників до нових досягнень в області якості. Для нормального функціонування європейського ринку продукція, що поставляється, повинна бути сертифікована неза­лежною організацією. Крім сертифікації продукції проводиться акредитація іспитових лабораторій і працівників, що здійснюють контроль і оцінку якості продукції. Найважливіший аспект їхньої діяльності — контроль за задоволенням вимог споживачів і ви­рішення конфліктів, що мають місце між виробником і постача­льником продукції.

Фірми проводять активну політику в області підвищення яко­сті продукції, а процеси піддаються твердому контролеві. Якість стала фактором забезпечення конкурентоспроможності європей­ських країн. Для реалізації такої стратегії треба було введення:

• єдиних законодавчих вимог (директив);

• єдиних стандартів;

• єдиних процесів перевірки відповідності продукції фірми вимогам ринку.

У 1985 р. була прийнята нова концепція гармонізації стандар­тів, уведені вимоги по забезпеченню безпеки і надійності продук­ції. Утворено Європейську координаційну раду по випробуванню і сертифікації, а також Європейський комітет з оцінки і сертифі­кації систем якості. До складу Комітету входять Організації по сертифікації Австрії, Бельгії, Великобританії, Німеччини, Гол­ландії, Греції, Данії, Ірландії, Іспанії, Італії, Норвегії, Португалії, Швейцарії, Швеції, Франції, Фінляндії. У 1988 р. створений Єв­ропейський фонд керування якістю (ЄФКЯ), що разом з Євро­пейською організацією по якості (ЄОЯ) заснував Європейську премію по якості. Ця премія з 1992 р. присуджується кращим єв­ропейським фірмам.

Відмінтими рисами європейського підходу до рішення проблем якості продукції є:

• законодавча основа для проведення всіх робіт, зв'язаних з оцінкою і підтвердженням якості;

• гармонізація вимог національних стандартів, правил і про­цедур сертифікації;

216

• створення регіональної інфраструктури і мережі національ­них організацій, уповноважених проводити роботи з сертифікації продукції і систем якості, акредитації лабораторій, реєстрації фа­хівців з якості і т. ін.;

• розвиток інтеграції по стадіях життєвого циклу продукції;

• розвиток аудиту якості [20].

9.3.4. Концепція загального управління якістю

Концепція загального управління якістю (total quality management, TQM) — концепція, що передбачає всебічне ціле­спрямоване і добре скоординоване застосування систем і методів керування якістю у всіх сферах діяльності від досліджень і роз­робок до післяпродажного обслуговування за участі керівництва і службовців усіх рівнів при раціональному використанні техніч­них можливостей.

Концепція TQM носить міждисциплінарний характер. Це су­купність принципів, методів, засобів і форм керування якістю з метою підвищення ефективності і конкурентоспроможності ор­ганізації.

Система TQM включає:

1. контроль у процесі розробки нової продукції;

1. оцінку якості дослідного зразка, планування якості продук­ції і виробничого процесу, контроль, оцінку і планування якості матеріалів, що поставляються;

2. вхідний контроль матеріалів;

3. контроль готової продукції;

4. оцінку якості продукції;

5. оцінку якості виробничого процесу;

6. контроль якості продукції і виробничого процесу,

2. аналіз спеціальних процесів (спеціальні дослідження в об­ласті якості продукції");

7. використання інформації про якість продукції;

10. контроль апаратури, що дає інформацію про якість продукції;

10. навчання методам забезпечення якості, підвищення квалі­фікації персоналу;

10. гарантійне обслуговування;

11. координацію робіт в області якості;

12. спільну роботу з якості з постачальниками;

13. використання циклу PDCA (plan-do-check-action);

217

16. роботу гуртків якості;

17. керування людським фактором шляхом створення атмос­фери задоволеності, зацікавленої участі, благополуччя і процві­тання на фірмі, фірмах-постачальниках, у збутових і обслугову­ючих організаціях, в акціонерів і споживачів;

18. роботу в області якості по методу міжфункціонального ке­рування (cross-function management);

19. участь у національних кампаніях по якості;

20. вироблення політики в області якості (узгодження політи­ки в області якості з загальною стратегією економічної діяльнос­ті, привнесення цілей якості в усі аспекти адміністративної, гос­подарської й економічної діяльності, уживання заходів, що забезпечують розуміння на фірмі політики в області якості);

21. участь службовців у фінансовій діяльності (у прибутку, акціонерному капіталі), виховання свідомого відношення до яко­сті, почуття партнерства, удосконалювання соціальної атмосфери і інформованість службовців;

21. проведення заходів для формування культури якості;

21. підготовку управлінських кадрів для керівництва діяльніс­тю в області якості;

22. покладання відповідальності за діяльність в області якості на вище керівництво.

Загальне керування якістю — це не теоретична дисципліна, а технологія керівництва процесом підвищення якості. Вона скла­дається з трьох частин:

• базової системи;

• системи технічного забезпечення;

• системи удосконалювання і розвитку загального керування якістю.

Базова система — це засіб, що застосовуються для аналізу і дослідження. Вона заснована на використанні загальновизнаного математичного апарату і статистичних методів контролю.

Система технічного забезпечення — це прийоми і програми, що дозволяють навчити персонал володінню цими засобами і правильному їх застосуванню.

Система удосконалювання і розвитку принципів і змісту TQM припускає адаптацію наукових підходів, економічних законів функ­ціонування ринкових відносин, законів організації, структури і принципів керування якістю до конкретних вимог і умов ринку.

Метою загального керування якістю є досягнення більш висо­кої якості продукції і послуг. Що таке «більш висока якість»? Японська концепція передбачає чотири рівні якості (табл. 9.2).

218

1. Перший рівень— відповідність стандартові. Якість про­дукції оцінюється як відповідна або невідповідна вимогам стан­дарту. Необхідно з'ясувати вимоги, затвердити стандарт, а також інструкції і процедури перевірки якості продукції. Інструментами при цьому служать статистичний контроль якості й організаційна структура виробництва. Недоліками цієї концепції є необхідність проведення обов'язкового контролю якості і відсутність обліку вимог споживачів (ринку).

2. Другий рівень— відповідність використанню. Продукція по­винна не тільки відповідати стандартові, але і задовольняти експлу­атаційні вимогами. Тоді вона буде користуватися попитом на ринку. Через незнання можливого використання продукції одна з фірм Японії одержала багато рекламацій на свою нову пральну машину, яку жителі сільської місцевості використовували для миття картоплі замість прання білизни. Щоб відповідати усім варіантам викорис­тання продукції, про її якість повинні піклуватися не тільки вироб­ничі підрозділи фірми, але і служби маркетингу, досліджень і роз­робок, планування, контролю якості, збуту і сервісу. Усі підрозділи повинні функціонувати як єдине ціле. Але при цьому потрібно вра­ховувати, що більш висока якість приводить до більшвисоких ви­трат, а значить, і до підвищення ціни на продукцію.

3. Третій рівень— відповідність фактичним вимогам ринку. В ідеалі це означає високу якість при низькій ціні. Але для досяг­нення таких результатів необхідно змінити всю систему роботи. Єдиним шляхом досягнення низької вартості при високій якості є бездефектне виробництво. А це насамперед залежить від свідо­мості робітників і їхніх постійних зусиль по забезпеченню якості. Продукцію робить не інженер, не керівник, а робітник. Тому всі робітники повинні постійно визначати дефекти або помилки і са­мі їх виправляти. Якість створюється не інспекцією або високо-

219

якісним устаткуванням, а скоріше, постійним прагненням до під­вищення якості з боку робітників, зайнятих у процесі виробницт­ва. Якщо подібне швидке виправлення помилок і прагнення до поліпшення якості організовані на кожному щаблі виробництва, то дефекти або відходи, а також переробки зведуться до мініму­му. Це і є «контроль процесу», у якому повинний брати участь весь персонал фірми.

4. Четвертий рівень— відповідність схованим потребам. В індустріально розвитих країнах ринок перенасичений продук­цією, що мало відрізняється за рівнем якості і задовольняє всі яв­ні, очевидні вимоги покупця. Тому перевагу при збуті одержує продукція, що враховує сховані потреби. Споживач часто не пі­дозрює, що йому потрібно. І тільки коли йому запропонували ку­пити щось оригінальне, несподіване, він зрозуміє, що саме це йому необхідно. Процвітаючі фірми в усім світі знаходяться в даний час наполовині шляху до досягнення цього рівня.

Концепція TQM дозволяє представити широке розуміння якості.

На рис. 9.2 приведений взаємозв'язок усіх складових TQM.

Як випливає з філософії TQM, якість включає відчутні і не­вловимі відчуття покупця, зв'язані з характеристиками продукції, якістю послуг (включаючи інформацію, терміни постачання, умо­ви обслуговування і т. ін.), а також обумовлені якістю процесів і інших обставин.

Ефективність TQM залежить від трьох ключових умов:

• вища посадова особа на підприємстві енергійно виступає за підвищення якості;

• інвестиції здійснюються не в устаткування, а в людей;

• організаційні структури перетворюються або створюються спеціально під TQM

Концепція TQM реалізується на фірмі завдяки застосуванню визначеного набору прийомів і засобів (табл. 9.3).

На процес упровадження TQM істотно впливає тиск ринку, що викликає в керівництва фірми готовність упроваджувати сис­тему керування якістю. Цей процес повинний очолити президент

221

фірми, що користується повною підтримкою персоналу. Основні елементи, що сприяють упровадженню TQM, показані на рис. 9.3.

Рис. 9.3. Основні елементи, що сприяють упровадженню TQM

На рис. 9.2 показано, що якість процесів визначається якістю «п'яти т». У свою чергу, компонентами «першої т» (люди) є: інформація, мотивація, кваліфікація, навчання, трудовий колек­тив; «четвертої т» (методи) — системи, організація, стиль кері­вництва, технологія. Зміст інших «т» визначається назвою ком­понента.

Якість залежить від численних і різноманітних факторів тех­нічного, економічного, соціально-психологічного характеру. Фір­ми, що ведуть цілеспрямовану, продуману політику підвищення якості продукції і послуг, використовують для досягнення поста­влених цілей великий арсенал методів, інструментів і засобів. Умовно вони можуть бути згруповані в три блоки:

• методи забезпечення якості;

• методи стимулювання якості;

• методи контролю результатів роботи з підвищення якості.

До методів забезпечення якості відносяться насамперед інже­нерно-математичні методи, використовувані для аналізу, плану­вання і регулювання процесів на всіх стадіях життєвого циклу продукції. Методи стимулювання включають як звичайні методи мотивації, так і спеціально розроблені для поліпшення якості (проведені в країнах і у всесвітньому масштабі кампанії якості, національні премії по якості і т. д.). До методів контролю відно­сяться методи оцінки якості продукції, наприклад, через аналіз економічних показників, перевірку документації як на продук­цію, так і на систему якості. І, нарешті, контроль якості самої продукції.

222

Окремі методи одночасно відносяться до різних блоків. Так, статистичні методи є одночасно і методами контролю, і методами забезпечення якості. А такий метод роботи, як організація гуртків якості, одночасно дозволяє вирішувати проблеми якості і є чудо­вим засобом стимулювання творчої активності співробітників фі­рми. Методи, що одержали широке поширення (самоконтролю і самооцінки), можуть бути віднесені з рівною підставою до всіх трьох блоків [20].