Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей

Ориентация на потребителя

Библиотеки, ориентированные на потребителя и получение позитивных результатов деятельности, постоянно ведут диалог с пользовательской аудиторией, проводят опросы, мониторинги. Оценки удовлетворенности обслуживанием, безусловно, отражают то или иное комплексное отношение пользователей к библиотеке, включая полноту и доступность ее библиотечно-информационных ресурсов, уровень профессиональной компетентности персонала, условия пользования библиотекой (здания, помещения, техническую оснащенность и т.п.).

Чтобы выполнять свое предназначение библиотека должна быть в курсе перемен в обществе, происходящих в силу таких факторов, как социально-экономическое развитие, демографические изменения, колебания в возрастной структуре общества, уровне образования, занятости населения, а также появление других структур в разных областях жизни.

Современная библиотека умеет предвидеть потребности и ожидания заинтересованных в ее деятельности сторон, отслеживает их мнения и опыт общения с ней, следит за работой других организаций и анализирует их опыт.

Библиотека должна своевременно критически переосмысливать направления развития и анализировать современную ситуацию с целью получения информации, необходимой для:

• определения и правильного понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий всех заинтересованных сторон;

• анализа динамики пользовательской среды внутри библиотеки;

• анализа качества предоставляемых самой библиотекой услуг, их соответствия потребностям пользователей;

• оценки сильных и слабых сторон, возможностей и угроз;

• определения потребностей в альтернативных, конкурентноспособных и новых предложениях на рынке услуг;

• понимания социальных, экономических, экологических тенденций и местных культурных аспектов, связанных с деятельностью библиотеки;

• исследования развития информационно-культурных и образовательных услуг в регионе и т.д.

Библиотека собирает информацию о существующих и будущих заинтересованных сторонах и использует ее для установления, внедрения и пересмотра политики, стратегии, целей, задач, показателей и планов на краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную перспективу.

Для современной библиотеки должен быть очевидным тот факт, что именно пользователи являются окончательными арбитрами, оценивающими номенклатуру и качество предоставляемых услуг, а также значение самой библиотеки в их жизни. Ей также хорошо должно быть известно, что добиться максимальной лояльности пользователей, удержать их, сохранить и расширить сферу своего влияния, можно только путем четкой ориентированности на запросы и ожидания существующих и потенциальных пользователей.

Для получения более точной оценки своей деятельности библиотеке необходимо знать, что думают о ней граждане, ее пользователи. Важно знать, кто пользуется, а кто не пользуется библиотечными услугами, собирать и анализировать данные о потребностях отдельных граждан и групп, чутко реагировать на малейшие изменения интересов и потребностей пользователей, в случае необходимости производит сегментацию рынка услуг с целью повышения эффективности реагирования на потребности и новые запросы.

Трансформация системы обслуживания достаточно сложно переживаемое современными библиотеками явление: читатель «уходит», приходит пользователь и удаленный пользователь. Возникает вопрос, кого должна или кого способна обслуживать современная библиотека, с ответом на который одновременно принимаются разные стратегии: работа с читателями (кто это и что они хотят найти в библиотеке, что может библиотека: соблюдать традиции, развивать культурные практики с кем-то совместно, просветительство); работа с пользователями (читатели, имеющие навыки и потребности пользоваться информационными технологиями – услугами, электронными документами – в своей конкретной библиотеке: каковы возможности этой конкретной библиотеки: техническая оснащенность, взаимодействие с поставщиками и т.п.); работа с удаленными пользователями (что может дать «невидимым», анонимным пользователям конкретная библиотека).

Важно изучить ценностные ориентиры не только своих пользователей, но и представителей других социальных организаций, заинтересованных в работе библиотеки.

Важно знать поведение людей, принимающих решения и проводящих культурную и библиотечную политику, включая органы власти на местах, а также следить за деятельностью конкурентов и изучать их конкурентные преимущества.

Восприятие качества библиотеки и ее оценка будет разным в разных заинтересованных группах, а именно: с точки зрения пользователей (обеспечение доступа к информации; оперативность и точность доставки и выполнения запроса; хорошие условия работы в библиотеке; отзывчивость персонала; надежность обслуживания и др.); с точки зрения финансирующих органов (эффективность затрат; четкое планирование; позитивное влияние на пользователей; эффективное сотрудничество другими организациями и др.); с точки зрения персонала (хорошие условия работы; четкое планирование, прямые технологические пути; систематическое развитие и обучение и т.д.).

Успех библиотеки зависит от ее способности идентифицировать, учитывать и системно управлять интересами многочисленных заинтересованных сторон. Библиотека должна:

• идентифицировать каждую свою заинтересованные стороны, чтобы раскрыть понимание их интересов, соответствующих устойчивому развитию и благосостоянию общества;

• контактировать с заинтересованными сторонами – слушать, понимать и реагировать на их ожидания и потребности.

Идентифицируя и привлекая заинтересованные стороны, библиотека может обнаружить, что существует большое число интересов, которые требуют ее особого внимания и могут стать приоритетными в ее деятельности. Метод определения приоритета интересов должен быть прозрачен для заинтересованных сторон и его следует использовать.

Применительно к пользователям библиотеки речь может идти о целевых группах, на интересы, потребности которых она ориентируется в своей деятельности с наибольшей полнотой.

Библиотека предпринимает все доступные ей меры по привлечению внимания органов власти, средств массовой информации и граждан к проблемам и обстоятельствам, имеющим значение для ее развития, ответственно подходит к выбору источников финансирования своей деятельности. Среди жизненно важных элементов политики и стратегии библиотеки должно быть взаимодействие с отраслевым органом управления и другими структурами с целью инвестирования средств в информационно-библиотечное обслуживание.

Постоянный мониторинг потребностей и качества услуг

Механизмы функционирования библиотеки, которая служит общественным интересам, должны включать в себя обратную связь как форму общественного контроля: необходимо, чтобы все заинтересованные стороны имели возможность высказать свое отношение к библиотеке, в том числе оспорить принятые в библиотеке подходы к наиболее важным вопросам обслуживания. Для улучшения обслуживания и удержания пользователей необходимо проводить регулярное изучение и анализ не только реальных потребностей, но и ожиданий пользователей, а также их оценку соответствия требованиям потребляемых услуг.

Изучение реальных и потенциальных пользователей, их потребностей и ожиданий традиционно является важнейшим элементом организации и управлении библиотек и библиотечного обслуживания: с одной стороны, - это учет спроса и интересов пользователей, а с другой – это оценка и признание роли библиотеки.

Библиотека должна установить и использовать различные источники информации о степени удовлетворенности пользователей предоставляемыми услугами, проводить мониторинг, направленный на то, чтобы результативно и эффективно слушать «голос пользователей», сотрудничать с ними, чтобы предвосхитить их будущие потребности и ожидания.

Наряду с количественными методами (данные учета работы, статистические показатели, анализ продуктов деятельности), используются, так называемые, качественные методы оценки мнений пользователей, среди которых наиболее распространенным в библиотеках являются анкетирование, интервьюирование, тестирование, метод фокус-групп и др.

Для достижения точности и достоверности результатов в библиотеках должны регулярно использоваться как количественные, так и качественные методы, существенно дополняющие и корректирующие друг друга. Когда изучение проводится регулярно, результаты позволяют отслеживать перемены, поддающиеся подсчету, позволяют получать исчерпывающую информацию об изменениях в навыках и поведении пользователей, использовать ее как для оценки текущей деятельности, сравнения результатов с поставленными целями, так и для дальнейшего планирования результатов библиотечного обслуживания.

В библиотечной практике получил широкое распространение такой показатель оценки деятельности библиотек и качества предоставляемых услуг как пользовательская удовлетворенность, основанный на использовании качественных методов оценки, как общей пользовательской удовлетворенности, так и удовлетворенности отдельными услугами или компонентами библиотечного сервиса (удовлетворенность книжным репертуаром, репертуаром периодических изданий, доступностью электронных ресурсов, электронных изданий и т.д.).

Одна из методик, принятая на основе инструментария SERVQUAL²¹, построена на анализе мнения потребителя, на разнице между тем, что он ожидает получить и тем, что ему предлагается, т.е. между уровнем качества услуги, который ожидается и фактическим уровнем полученной услуги и степенью удовлетворенностью пользователя.

Качество обслуживания в соответствии с методикой SERVQUAL выявляется с помощью целого ряда параметров, включая удобство расположения здания, наличие парковки, удобство и функциональность помещений, качество мебели, внешний вид персонала, сочувствие к проблемам пользователя и др.

Библиотечный вариант SERVQUAL - LibQUAL²² включает 22 показателя, отражающих библиотечную среду, и сгруппированы в 4 группы: 1. Человеческий фактор. 2. Библиотека как место. 3. Возможности читателей работать независимо. 4. Доступ к информации.

Степень удовлетворенности пользователя может колебаться в зависимости от субъективного мнения потребителя, его пристрастий, настроения, мотивации и т.п. Но, несмотря на субъективную природу критерия «степень удовлетворенности пользователя», этот подход имеет множество сторонников, особенно среди зарубежных библиотековедов, хотя имеются и критические точки зрения. Отдельные специалисты настаивают также на необходимости учета мнений библиотечных экспертов, искушенных как в практических, так и теоретических вопросах библиотечного дела и способных интерпретировать или корректировать получаемые результаты.

Тем не менее, позиция «главенствования» мнения пользователя информации при оценке эффективности библиотечной деятельности сегодня является наиболее актуальной и разрабатываемой.

Определение потребительских требований и предпочтений в отношении качества услуг, предоставляемых библиотекой, явилось одним из базовых элементов в процессе разработки системы управления качеством в ЦГПБ им. В.В. Маяковского.

Опыт проведения этой библиотекой мониторинга с целью определения степени удовлетворенности пользователей качеством обслуживания заслуживает внимания, благодаря продуманному методическому подходу.

Прежде всего, важно было определить мотивацию проведения опроса и правильный тон обращения к респондентам. Свои намерения в отношении пользователей библиотека обозначила и декларировала следующим образом:

«Мы выстраиваем взаимовыгодные отношения с нашими пользователями в целях обеспечения их запросов в культурной и информационной среде в соответствии с их потребностями, а также в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Мы проявляем заботу о качестве, затратах, режиме и времени обслуживания.

Мы обмениваемся информацией о качестве нашего обслуживания с нашими пользователями, персоналом, поставщиками и партнерами для того, чтобы соответствовать их ожиданиям. Мы внедряем данную политику во все уровни производственной деятельности, для того, чтобы качество стало заботой каждого отдельного работника.

В своей деятельности мы обеспечиваем расширение исследовательской деятельности, использование превентивных мер на всех уровнях обслуживания и управления, управление рисками, реализацию непрерывных улучшений и инноваций, основываясь на эффективных деловых процессах и разработанной системе управления качеством; эффективное участие звена управления во всех процессах деятельности».

Уважаемый пользователь услуг ЦГПБ им. Маяковского!

Предлагаем Вам пройти анкетирование по вопросам удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых нашей библиотекой. Ваше мнение очень важно для нас.

1. Довольны ли Вы режимом работы библиотеки? да/нет

Если нет, то какой режим работы библиотеки устроил бы Вас? _________________________

2. Довольны ли Вы правилами обслуживания библиотекой? да/нет

Если нет, то что бы Вы хотели изменить в правилах обслуживания _____________________

3. Ваша оценка комфортности условий в библиотеке по пятибалльной шкале:

помещение (стены, пол, потолки, вентиляция) ______

чистота ______;

освещенность ______;

мебель ______

Что Вы считаете нужным улучшить в комфортности помещений библиотеки? ____________

4. Ваша оценка работы персонала библиотеки по пятибалльной шкале:

внешний вид ______

вежливость ______

компетентность ______

отзывчивость ______

скорость обслуживания ______

слаженность работы сотрудников ______

Что Вы считаете нужным улучшить в работе персонала библиотеки ___________________

5. Ваша оценка электронных библиографических каталогов по пятибалльной шкале: доступность ______

достоверность полученной информации ______

6. Как бы Вы оценили состав библиотечного фонда по пятибалльной шкале: ______

Что бы Вы хотели улучшить в составе библиотечных фондов: _________________________

Основными достоинствами использованного библиотекой метода были признаны простота проведения; относительно низкая стоимость реализации; возможность широкого охвата фактических пользователей библиотеки; анонимность.

По результатам анкетирования было проанализировано 416 анкет. В целом получены положительные оценки респондентов. Так, на вопрос: «Довольны ли Вы режимом работы библиотеки?» ответили Да - 83% и Нет - 17%. Высоко оценили правила обслуживания в библиотеке: Да - 80%; Нет - 20%.

Особое внимание обращалось на оценку комфортности условий в библиотеке и работу персонала библиотеки.

Оценка комфортности условий (по пятибалльной шкале) представлена следующим образом:

Параметры оценки	1	2	3	4	5
помещение (стены, пол, потолки, вентиляция)	0,9%	0,5%	13,8%	25,5%	64,8%
Чистота	0,5%	0	25,5%	9,26%	64,8%
Освещенность	0,5%	0	10,2%	0	38,4%
Мебель	0	0	20,4%	33,3%	41,7%

Оценка работы персонала (по пятибалльной шкале) представлена следующими показателями:

Параметры оценки	1	2	3	4	5
внешний вид	0,5%	0	1,4%	18,5%	80,1%
Вежливость	0	0,9%	4,63%	18,5%	73%
Компетентность	0	0,9%	4,63%	23,15%	71,3%
Отзывчивость	0	0,9%	4,63%	27,8%	62,04%
скорость обслуживания	0	0,5%	13,8%	23,15%	57,9%
слаженность работы сотрудников	0	0,9%	1,9%	23,15%	69,4%

Достаточно высоко (по пятибалльной шкале) были оценены респондентами доступность электронных библиографических каталогов и их поисковые возможности:

Параметры оценки	1	2	3	4	5
доступность	0,9%	2,3%	30,6%	46,3%	32,4%
достоверность полученной информации	0,5%	2,3%	7,41%	32,41%	55,6%

На вопрос: «Как бы Вы оценили состав библиотечного фонда (по пятибалльной шкале)» получены следующие оценки:

1	2	3	4	5
0	0,5%	12,04%	41,7%	46,3%

Кроме того, были высказаны некоторые предложения, касающиеся улучшения режима работы библиотеки и работы персонала, изменений в составе библиотечных фондов, в том числе: продлевать книги без их физического представления, расширить состав аналитической литературы и т.д.

Как правило, результаты, получаемые в процессе опроса пользователей, помогают библиотеке увидеть слабые места в организации обслуживания и принять решения об устранении недостатков. Уже сама потребность вести диалог с пользовательской аудиторией и анализировать получаемые результаты опросов характеризуют библиотеку как эффективную организацию, ориентированную на пользователя, а также как организацию, целенаправленно и рационально расходующую выделяемые бюджетные средства.

Любая библиотека по своим возможностям может выбрать анкетирование (в печатной форме, по телефону, онлайн), интервью пользователей, тесты, наблюдение и др.

Наряду с опросом по заданной схеме (анкете), который можно признать в качестве базового метода опроса, позволяющего получить количественные данные, подкрепленные также статистическим наблюдением о различных сторонах поведения читательской аудитории, библиотеки нередко используют также метод фокус-группы. Основным достоинством метода фокус-группы является возможность оперативного получения, так называемой глубинной информации в небольшой группе респондентов.

Таким образом, если в процессе анкетного опроса проводится сбор и обработка информации, позволяющая дать ответ на вопросы «Кто..?» и «Сколько..?», фокус-группа дает возможность получить оценочные ответы респондентов на вопросы «Как именно..?» и «Почему..?».

Использование метода фокус-групп соответствует международным стандартам серии ИСО 9000:2000, широко используемым в Европе для универсальных оценок потребительского поведения, а также и для оценки качества услуг, предлагаемых библиотеками.

Философия этого стандарта формулируется следующим образом: «Предлагающему услуги выгодно работать с потребителями, удовлетворенными качеством предоставляемых им услуг». Эта выгода подразумевает не только экономические преимущества на конкурентном рынке услуг, но и удобства для организации, предоставляющей эти услуги (социальные, психологические и т.п.).

Названный стандарт включает 3 ступени: оценка важности (значимости) для потребителя предлагаемой услуги; оценка уровня удовлетворенности значимыми для потребителя характеристиками услуг; выявление новых значимых для потребителя качеств предлагаемых услуг.

Надо отметить, что практика проведения фокус – групп и подобных опросов не только среди обладателей читательских билетов, но и среди посетителей библиотечного сайта стала перманентной в практике зарубежных библиотек.

Информационная среда позволяет открыть на веб-сайте библиотеки специальную страницу «Форум читателей», позволяющую более оперативно учитывать реальные запросы, изучать динамику потребностей, мнения и ожидания.

Современная библиотека может с успехом развивать интерактивный диалог с читателем, создавать «видимую библиотеку», новую модель библиотечного обслуживания (Библиотека 2.0), которая поощряет постоянное и целенаправленное развитие, приглашая пользователя участвовать в создании как физических, так и виртуальных услуг, поддерживать постоянное оценивание услуг. Кроме того такая диалоговая модель заставляет и библиотекаря обучаться нетрадиционным формам работы с ресурсами, участвовать в изменениях библиотеки.²³

Полученные данные по результатам используемых методов изучения позволят обеспечить библиотеку информацией, необходимой для совершенствования обслуживания, в том числе: о структуре читательской аудитории; о поведении читателей в информационной среде и эффективности использования информационных ресурсов и услуг, предоставляемых в электронной форме (Интернет, электронный каталог, полнотекстовые базы данных, базы данных на CD-ROM, электронная доставка документов и др.); об удовлетворенности читателей полнотой и доступностью информации, качеством услуг, условиями работы и качеством персонала; о соответствии требованиям к информационно-библиотечным услугам и продукции; о характеристике технологических процессов и тенденциях их изменений, а также о поведении всех заинтересованных сторон, в том числе партнеров библиотеки и поставщиков.

Процесс сбора информации, измерения и мониторинга должен стать важнейшим элементом совершенствования деятельности библиотеки и ее качественной характеристикой.

Активное участие пользователей и других заинтересованных сторон, общественных организаций в оценке качества библиотечного обслуживания позволяет определить и измерить такой важный показатель, как влияние деятельности библиотеки.