- •Содержание
- •Общие положения
- •Политика библиотеки в области качества информационно-библиотечного обслуживания
- •Основные принципы, определяющие качество информационно - библиотечного обслуживания
- •Основные факторы, влияющие на управление качеством обслуживания
- •Роль Модельного стандарта деятельности публичной библиотеки (рба, 2008 г.) для управления качеством работы и проведения аудита
- •Оценка значимости показателей результативности деятельности библиотеки, рекомендованных модельным стандартом рба
- •Оценка услуг на основе электронного каталога, библиографических и полнотекстовых баз данных
- •Условия достижения качества и эффективности деятельности библиотеки
- •Условия обеспечения качества и эффективности обслуживания пользователей
- •Оценка качества и эффективности информационно-библиотечного обслуживания
- •Раздел I. Государственные услуги (библиотеки, в перечне услуг номер 4)
- •Раздел II. Государственные работы (библиотеки, в перечне работ номера 29-31, 34-37, 38, 49, 51, 52, 54)
- •Документированное оформление системы управления качеством библиотечно-информационного обслуживания
- •Руководство по системе управления качеством информационно-библиотечного обслуживания пользователей общедоступных библиотек (проект)
- •Общие положения
- •Термины и определения
- •Информационно-библиотечное обслуживание
- •Виды информационно-библиотечных услуг, индикаторы и критерии их качества
- •Основные факторы, влияющие на качество оказываемых услуг
- •4. 1. Соответствие инфраструктуры библиотеки требованиям качества обслуживания
- •4.2. Состояние и сохранность документов библиотечного фонда
- •4.3. Оборудование и техника
- •4.4. Квалификационные требования к библиотечным специалистам
- •4.5. Порядок информирования пользователей библиотеки
- •5. Реализация системы управления качеством информационно-библиотечного обслуживания
- •Методы оценки эффективности деятельности библиотеки
- •Качество и доступность библиотечного фонда
- •Организация фонда открытого доступа
- •Качество каталога
- •Справочная служба
- •Предоставление информационных ресурсов и библиотечных услуг удаленным пользователям
- •Удовлетворенность пользователя
- •Заключение
- •Корпоративная сеть общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •Стандарт информационно-библиографического обслуживания в Корпоративной сети общедоступных библиотек Санкт-Петербурга
- •1. Общие положения
- •2. Область применения
- •3. Нормативные ссылки
- •4. Базовые определения
- •5. Субъекты информационно-библиографического обслуживания
- •6. Направления информационно-библиографического обслуживания
- •7. Номенклатура услуг, содержание, критерии оценки
- •8. Технология и условия информационно-библиографического обслуживания
- •9. Методическая поддержка информационно-библиографического обслуживания
- •10. Заключительные положения
- •Номенклатура информационных услуг ксоб сПб
- •Уровни предоставления информационно-библиографических услуг
- •Пример оформления письменной библиографической справки
- •Использованные источники:
- •Пример оформления письменной полнотекстовой справки
- •Форма годовой статистической отчетности специалистов библиографических служб цбс Санкт-Петербурга об информационно-библиографическом обслуживании пользователей
- •Основные литературные источники
- •Регламент предоставления государственной услуги в сфере культуры «Информационно-библиотечное обслуживание населения области». Новосибирская государственная областная научная библиотека.
- •1.Общие положения
- •2. Требования к порядку предоставления услуги
- •3.Описание основных процедур оказания услуги
- •3.1. Запись (перерегистрация) пользователей в электронную базу данных «Читатели» включает следующее:
- •3.2. Предоставление государственной услуги подразделениями библиотеки (абонемент, читальные залы, межбиблиотечный абонемент) включает следующее:
- •3.3. Предоставление государственной услуги по организации общественно-значимых и культурно-просветительных мероприятий включает следующее:
- •3.4. Предоставление государственной услуги путем выполнения справочных, информационных, библиографических запросов и формирование информационной культуры читателей включает следующее:
- •4. Порядок обжалования действия (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе выполнения административного регламента
- •3. Порядок получения доступа к услуге
- •4. Требования к качеству бюджетных услуг, закрепляемые стандартом
- •5. Порядок обжалования нарушений требований стандарта
- •6. Ответственность за нарушение требований стандарта качества бюджетной услуги
- •7. Регулярная проверка соответствия оказания услуги организацией требованиям стандарта
- •Литература
Политика библиотеки в области качества информационно-библиотечного обслуживания
Главным мотивом для современной библиотеки становится желание занять и сохранить ведущее значение в жизни общества и отдельных групп общества, вывести ее на новый уровень конкурентоспособности, что достигается посредством внедрения и поддержки в рабочем состоянии системы управления качеством. Готовность использовать в своей деятельности механизм управления качеством предполагает переход на новый уровень деятельности любой библиотеки, основанной на соответствии и подчинении запросам и интересам общества.7
Среди важнейших принципов управления современной библиотекой, стремящейся к успеху, можно выделить следующие:
Лидерство, означающее, что библиотека должна быть способна возглавить внедрение новаций и усовершенствований, а не просто фиксировать определенное status quo или «слепо» повторять действия других подобных библиотек. Принцип лидерства ни в коем случае не исключает сотрудничества с другими организациями, занимающимися проблемами эффективности обслуживания граждан.
Гибкость и способность реагировать на события означают, что библиотека находится в процессе постоянного изменения-развития, способна своевременно реагировать на перемены и возникновение дополнительных требований и потребностей, предпринимать оперативные меры при решении насущных проблем, создавать новые услуги и совершенствовать традиционные, повышать уровень умений и навыков, приобретать новые знания.
Библиотека должна быстро реагировать на изменения требований и ожиданий всех заинтересованных сторон, которые происходят часто и быстро. Статичная библиотека возможна лишь как плохая модель.
Инновационность означает способность библиотеки постоянно находиться на передовой позиции развития научной мысли и исследований по вопросам библиотечного обслуживания; определять потребность в инновационном подходе; поощрять разработку и внедрение новейших идей и технологий, имеющих принципиальное значение для результатов работы.
Инновации применимы ко всем уровням посредством изменений в технологии и услугах (изменения в ответ на меняющиеся потребности и ожидания пользователей и других заинтересованных сторон, а также предвосхищающие потенциальные изменения в библиотечной среде и жизненных циклах услуг); в процессах (обеспечение жизненного цикла продукции и услуг или меры по повышению стабильности процессов); в самой библиотеке (изменения в организационно-правовой форме и организационной структуре); в системе менеджмента библиотеки (обеспечение конкурентноспособности и использование новых возможностей в ответ на изменения в библиотечной среде).
Реальное использование новых достижений в области управления и использования современной технологии должно способствовать достижению библиотекой поставленных целей.
Инвестирование в сфере библиотечной деятельности - это не только финансовые вложения, но также и совместные проекты с партнерами и инвесторами: передача знаний и технологий; обмен результатами творческо-производственной деятельности, объектами интеллектуальной собственности, их взаимоиспользование; использование помещений и оборудования.
Значимость, означающая, что библиотека и проводимые ею мероприятия должны соответствовать потребностям и ожиданиям пользователей и других заинтересованных сторон, обладать качествами, которые будут способствовать осознанию и удовлетворению этих потребностей. Конечный результат деятельности такой библиотеки должен содействовать достижению поставленных целей и приводить к усовершенствованию в целом.
Выбор того или иного подхода к управлению качеством зависят от ряда факторов, а именно: от стоящих перед библиотекой задач; от имеющихся ресурсов библиотеки (кадровых, финансовых, информационных, технических); наличия каналов доступа и связи; специфических характеристик электронных ресурсов; уровня подготовки и компетенции персонала и пользователей; делового климата в библиотеке; от сложившихся традиций и социокультурной ситуации в регионе; от библиотечной политики в регионе; от позиции учредителя (вышестоящего органа).
Декларация целей библиотеки должна давать ответы на такие вопросы: каковы назначение и место библиотеки в жизни общества (сообщества); какое мнение о себе библиотека хотела бы внушить обществу (сообществу), частью которого она является; что следует предпринимать, чтобы сохранить и усилить свое позитивное влияние; какие методы использует библиотека для принятия последующих решений.
В условиях информатизации, принципиально изменился характер внешней среды библиотеки: определенная стабильность сменилась беспрецедентными темпами и сложностью изменений.
Активное развитие получают формы общественного контроля за соблюдением прав граждан на доступ к информации, знаниям и культуре. В этой связи деятельность библиотек направлена не только на удовлетворение сиюминутных потребностей пользователей и предоставление им качественных услуг, но и на предвидение возможных изменений в характере общественных потребностей и ожиданий.
Поиски инновационных типов управления, соответствующих современным задачам и функциям библиотечной деятельности, предопределяют необходимость освоения новых концепций развития.
Одной из концепций, отражающих инновационный тип управления, специалистами называется концепция, так называемого, «просвещенного маркетинга»8. Суть концепции определяется как ориентация на комплекс базовых принципов и положений, определяющих политику в области качества библиотечно-информационного обслуживания, в том числе:
Маркетинг с осознанием своей миссии - sense-of-mission marketing: миссия библиотеки должна выражать ее позицию в широком социальном контексте, быть социально-значимой, а не ориентироваться только на внутренние приоритеты, выраженные в узко профессиональных понятиях.
Социально-этичный маркетинг - societal marketing: маркетинг библиотеки как некоммерческой организации должен ориентироваться на сочетание долгосрочных интересов потребителей и долгосрочных интересов общества в целом. Библиотеки должны поддерживать только такие социальные потребности, которые соответствуют росту социального благополучия в перспективе. Социально-этичный маркетинг должен обеспечить долгосрочные преимущества «общественно полезных» товаров9 и услуг, не снижая их привлекательности.
Маркетинг ценностных достоинств - value marketing: библиотека как некоммерческая организация должна вкладывать большую часть своих ресурсов в повышение реальной ценности предлагаемых товаров и услуг, а также их функциональных возможностей для удобства потребителей.
Маркетинг, ориентированный на потребителя - consumer-oriented marketing: библиотека должна формулировать и планировать свою маркетинговую деятельность с позиций потребителей.
Инновационный маркетинг - innovative marketing: библиотека должна постоянно совершенствовать свою деятельность и повышать качество предлагаемых продукции и услуг.
В современной библиотеке все принимаемые управленческие решения должны быть направлены на применение «социально одобряемых стратегий развития и общественно значимых культурных проектов», основаны на реальной, надежной информации о текущем уровне и планируемых значениях деловых показателей, о возможностях воздействия существующих систем и процессов, о потребностях, ожиданиях и мнениях заинтересованных сторон, о деятельности других организаций, включая данные о работе конкурентов.
Чтобы выполнять свое предназначение библиотека должна быть в курсе перемен в обществе, происходящих в силу таких факторов, как социально-экономическое развитие, демографические изменения, колебания в возрастной структуре общества, уровне образования и занятости населения, а также появление новых структур в разных областях жизни.
В процедуре формирования целей библиотека обязана учитывать отношение к ценностям библиотеки всех заинтересованных сторон, что должно предопределять масштабы и приоритеты и направления развития библиотеки в будущем, возможности реализации программ, с помощью которых библиотека сможет достигать поставленных целей.
Внедрение и поддержка в рабочем состоянии системы менеджмента качества становится стратегической задачей библиотеки, направленной на:
управление качеством предоставляемых библиотекой услуг, на создание условий, при которых запросы и ожидания пользователей будут максимально удовлетворяться;
установление норм и правил, регламентирующих и контролирующих действия, необходимые для достижения целей и задач библиотеки;
повышение управляемости деятельностью, уменьшение издержек при выполнении различных типовых действий, путем разработки и внедрения утвержденных процедур и подробных инструкций;
увеличение скорости принятия решений и скорости изменения порядка протекания процессов; уменьшение времени отклика на обращения пользователей и предотвращения негативных ситуаций в работе с ними;
постоянный мониторинг потребностей пользователей, в том числе потенциальных пользователей, оценка удовлетворенности услугами.
В процессе управления качеством библиотека определяет критерии и методы, необходимые для обеспечения эффективного управления процессами производства продукции и услуг; обеспечивает наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга; осуществляет мониторинг, измерение и анализ этих процессов; принимает меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения деятельности.
Определяя стратегию деятельности на основе управления качеством, библиотека должна исходить из того, что качество является одновременно не только эффективным средством удовлетворения потребностей пользователей, но и средством снижения издержек.
Главным мотивом внедрения системы качества управления должно быть желание вывести библиотеку на новый уровень конкурентоспособности, занять и сохранить ведущее значение в жизни общества и отдельных групп общества.