2. Вопрос Типы конфликтов

В теории менеджмента исследованы 4 типа межличностных конфликтов:

Внутриличностный конфликт. Возникает, когда к одному человеку предъявляют противоречивые требования. (Зав.секцией требует, чтобы продавец больше времени находился на рабочем месте и работал с покупателем. Позже зав.секцией выскажет свое недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей и не занимается сортировкой товара).

Также может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями и ценностями (выход на работу в свой выходной день). Этот конфликт проявляется как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространенный. Чаще это борьба людей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы, статусы, место в управленческой иерархии и т.д. Каждый считает своим долгом убедить вышестоящее начальство выделить именно ему, а не другому руководителю эти ресурсы.

Конфликт может проявляться как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. Между личностью и группой возникает конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Это конфликт между руководителем и группой, членом группы и группой. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

- если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

- если в коллективе есть неформальный авторитет, уважаемый лидер, который, по общему мнению, должен быть формальным руководителем, а «сверху» вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

- если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Производственные группы устанавливают нормы поведения и каждый должен соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой, и тем самым, удовлетворить свои социальные и материальные потребности. Конфликт может возникнуть, если отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации. Нанести фирме большой урон, т.к. в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, группы. Возникают между формальными и неформальными группами (например, между отделом сбыта и производства по поводу количества производимой продукции).

Как разновидность конфликта выделяют интригу – это намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, который вынуждает коллектив или личность к определенным поступкам и этим наносит ущерб. Интриги тщательно продумываются и имеют свою сюжетную линию.

3. Вопрос Способы предупреждения конфликтных ситуаций

[В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.]

Действия руководителя при разрешении конфликтов:

1. Изучение причин возникновения конфликта – менеджер должен понять источник спора.

2. Ограничить количество участников конфликта – чем меньше лиц, участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.

3. Анализ конфликта – если руководитель не в состоянии разобраться в источнике конфликта, то он может привлечь экспертов. Мнение эксперта иногда более убедительны, т.к. конфликтующие стороны уверены, что руководитель может принять сторону его оппонента.

4. Разрешение конфликта – может вестись двумя группами способов:

А) Педагогические – беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих.

Б) Административные – предполагает силовое разрешение конфликта – подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих. Разрешение конфликта по приговору – решение комиссии, приказ руководителя, решение суда.

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• Частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

• Полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на уровне психологическом (эмоциональном) уровне.

В зависимости от поведения менеджера в условиях конфликта выделяют 5 основных способов разрешения межличностных конфликтов:

• Уклонение, избегание – стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта или старается не попадать в ситуации, провоцирующие возникновение противоречий. Такая стратегия поведения позволяет не брать на себя ответственность за решение проблемы, отрицать само наличие конфликта;

• Сглаживание, уступчивость – действия направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. В результате может наступить мир и гармония, но проблема останется. Растет вероятность того, что, в конце концов, произойдет взрыв;

• Принуждение - лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, пытается заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стиль эффективен, когда руководитель имеет значительную власть над подчиненными;

• Компромисс – действия направлены на поиск решения, удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе обмена мнениями о проблеме (каждая из сторон должна уступить в чем-то). Сводит к минимуму недоброжелательность, дает возможность быстро разрешить конфликт. Но использование компромисса на ранней стадии конфликта может помешать решению проблемы, сократить время поиска альтернатив;

• Решение проблемы – означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия решения, появление конфликтов надо поощрять и управлять ситуацией, используя данный стиль.