Значение сферы обслуживания на современном этапе

Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любой организации. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид офиса (помещения), территория около него, удобство местонахождения , презентация предлагаемых услуг, комфортное передвижение и выбор услуг,- если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.

Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. К примеру. В одной из торговых сетей иностранный менеджер сумел только за счет работы с клиентами увеличить продажи на 43% за полгода

Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя.

Повышение качества обслуживания клиентов имеет несколько аспектов:

Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения фирмы и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых (подчас не осознаваемых). И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.

Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром фирмы. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической и психологической составляющей Технологическая составляющая - сумма технических характеристик фирмы (местонахождение, вывеска, фасад, витрины, дизайн интерьера, планировка зала, оборудование и система представления товара, ассортимент и цены) и организация процесса продажи, технические особенности совершения покупки).

Для повышения качества обслуживания клиентов не менее важна и психологическая составляющая. Определяется она атмосферой фирмы (элементы рекламной компании, формирующие имидж , запахи, свет, цветовая гамма оформления, вежливость персонала, информативность стендов). Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей , а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия.

На современном этапе развития сферы услуг повышению качества обслуживания населения должно быть уделено особое внимание., и от того, как организована торговля, от уровня ее культуры зависят степень удовлетворения спроса населения и эффективность торговли.

И, наконец, важнейшим условием культуры сферы услуг является высокое качество обслуживания покупателей. Продавец, который в современных условиях стал консультантом, помимо безукоризненного знания назначения, устройства, качества товаров должен уметь вести беседу с покупателем, знать его психологию, уметь предложить, показать, а главное - продать товар (услугу).

Культура обслуживания покупателей особенно важна при осуществлении торговой беседы. Торговой беседой называют разговор покупателя с продавцом. Процесс общения продавца с покупателем начинается с взаимного приветствия, включающего со стороны продавца и предложение услуг. Формы приветствия весьма разнообразны. Приведем лишь некоторые из них: "Добрый день, чем могу быть полезен?", "Я Вас слушаю", "Пожалуйста", "Что Вас интересует?", "Что Вы желаете?" и т. д. В этом случае инициатива в разговоре с покупателем должна исходить от продавца.

Часто случается, что покупатель первым приветствует продавца. Отвечая на приветствие, продавцу следует вежливо и приветливо предложить свои услуги..

Хороший продавец, чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на то, чего нельзя увидеть, оценить, о чем нельзя догадаться самостоятельно.

Беседа с покупателем - самая трудная часть работы продавца, требующая большого умения. Разговор с покупателем будет успешным, если во время разговора он убедится, что продавец - действительно специалист своего дела и знает товар, обладает хорошим вкусом и стремится как можно лучше понять желание покупателя, лучше его обслужить.

В процессе беседы с покупателем рекомендуется руководствоваться следующими основными правилами:

- разговор должен протекать в спокойном, вежливом, выдержанном тоне;

- продавец должен внимательно выслушать покупателя, не перебивая его, добиться активного участия покупателя в беседе;

- стоять лицом к покупателю, не отвлекаться;

- применять формы обращения: "Прошу Вас", "Пожалуйста", "Будьте любезны".

Одним из важнейших требований к обслуживанию покупателей является вежливость. Продавец обязан владеть собой, самодисциплина предполагает высокую нравственную культуру, правильное понимание продавцом своей роли. Невоспитанный, грубый человек не пригоден для работы в сфере услуг.

. Элементарные требования вежливого обращения с покупателями сводятся к следующему. При входе покупателя в магазин продавец должен показать свою готовность быть ему полезным, отложить дело, которым был занят, не заставлять покупателя ждать. Затем выяснить, что он желает приобрести, внимательно выслушать его и проявить интерес к его запросам. Вежливость проявляется и в том, что продавец, отлучившись с рабочего места и вызвав этим задержку в обслуживании покупателей, должен извиниться перед ними .

К каждому покупателю требуется индивидуальный подход. Об этом всегда должны помнить работники

Одинаково приветливо встречая мужчин, женщин, детей, продавец должен учитывать особенности их как покупателей. Женщины, составляющие преобладающую часть покупателей, предъявляют более высокие требования к обслуживанию, чем мужчины. Это связано с тем, что женщины чаще ходят за покупками, лучше разбираются в качестве товаров, требованиях моды и т. д. Придавая большое значение вежливости, женщины ждут от продавца не только любезности, но и разумного совета. Мужчины обычно приходят в магазин с более точными требованиями и, будучи доверчивей, большое значение придают приветливости продавца и его совету в выборе товара

Свои трудности есть в обслуживании лиц пожилого возраста. Иногда эти покупатели не могут сразу рассмотреть ценник или услышать названную цену. Не нужно раздражаться, если придется еще раз повторить и разъяснить. При обслуживании пожилых надо помнить, что им нужна подробная информация о качестве товаров, их интересует прочность изделия, а соответствие моде отходит на второй план.

Исключительно деликатно надо обслуживать лиц с физическими недостатками. Ни в коем случае нельзя дать им понять, что товар не подходит им из-за физического недостатка. Лучше при показе обратить их внимание на другие, более подходящие товары.

Большое значение имеют искренность и убежденность продавца в правоте сказанного, особенно когда покупатель проявляет нерешительность и не знает, как ему поступить, При характеристике качества товара, его положительных свойств всегда следует вначале приводить главный аргумент в его пользу, а затем - второстепенные, подкрепляющие главный довод, тогда они будут иметь больший вес в глазах покупателей. Пояснения следует давать кратко, популярно, не поучая покупателя. Если при этом допущена ошибка, необходимо сразу же извиниться, но не стараться оправдываться и спорить.

Очень важен тон разговора продавца с покупателем. Тон должен быть располагающим, приятным. С первых слов продавца покупатель должен проникнуться уважением и доверием к нему, почувствовать его готовность помочь в выборе товара.

Активность и воздействие речи продавца во многом определяются правильностью ее темпа. Темп речи должен быть умеренным, неторопливым. Нельзя говорить слишком быстро, так как покупатели не всегда могут уследить за быстрым потоком слов, и такая речь не производит впечатления

С покупателями нужно говорить уважительно, но в то же время е чувством собственного достоинства, не раздражаться, если он долго выбирает товар. Право покупателя - выбирать и приобретать тот товар, который, по его мнению, ему больше подходит.

Отношение ко всем покупателям должно быть одинаковым независимо от стоимости покупки и внешнего вида покупателя. Нельзя оказывать предпочтение одному покупателю в присутствии других. Нельзя также давать повода покупателю, пришедшему к концу рабочего дня, понять, что он пришел не вовремя.

Не следует менять отношение к покупателю и после того, как подобран товар и выписан чек. Нужно проследить за тем, чтобы товар был своевременно передан на контроль, чтобы там его хорошо упаковали и без задержки вручили покупателю.

Таким образом, культура обслуживания - это одна из составляющих успешной коммерческой деятельности предприятия, совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала

Ответ № 10 сервис