10. Показатели для управления процессами

Для оперативного управления процессами нужна система показателей. Руководителю (владельцу процесса) требуются показатели о нескольких объектах управления: процессе, продукте/услуге, клиенте и в некотором смысле о вышестоящем руководителе.

Владелец процесса может разработать различные показатели, но они обязательно должны включать следующие четыре категории:

1. Результат выполнения процесса.

2. Затраты ресурсов на выполнение процесса.

3. Время выполнения процесса.

4. Количество дефектов (несоответствий) в продуктах/услугах, полученные в результате выполнения процесса.

Учет этих четырех категорий показателей при разработке обеспечивает сбалансированность системы показателей. На практике это означает, например, что при сокращении затрат на выполнение процесса или времени его выполнения уровень несоответствий готовой продукции не будет повышаться (как минимум он будет находиться под управлением).

Есть еще две категории важные для управления процессом:

1.Результативность – отношение полученного фактического результата деятельности к планируемому.

2.Эффективность – отношение полученного фактического результата деятельности к использованным для его достижения ресурсам.

В таблице 7 показаны различные возможности отношения четырех категорий: результата процесса, затрат, времени и дефектов.

Таблица 7 – Показатели результативности и эффективности

	Результат	Затраты ресурсов	Дефекты (несоответствия)
Результат		Эффективность Пример: Себестоимость единицы продукции, расход материала на единицу изделия или услуги, доля затрат в стоимости товара, %	Результативность Пример: Количество ошибок на одну поставку, доля потерь, % в выручке
Затраты ресурсов	Эффективность Пример: Рентабельность, %		-
Время	Результативность Пример: Выработка за сутки, объем продаж в месяц, производительность участка	Эффективность Пример: Расход топлива за сутки, потребляемая электроэнергия, кВт-ч/месяц	Результативность Пример: Количество жалоб покупателей за месяц
Дефекты (несооветст- вия)	-	Эффективность Пример: Величина потерь на одну дефектную деталь, стоимость одной ошибки

Для каждого показателя, который предполагается использовать для мониторинга и управления процессом, нужно собрать и систематизировать информацию, которая позволит его идентифицировать и рассчитать. В нее входят:

• наименование и код показателя в системе показателей компании;

• категория показателя;

• перечень должностных лиц и организаций, получающих показатель в составе планов (отчетов);

• должность сотрудника, ответственного за расчет показателя;

• периодичность расчета и отчетный период;

• определение показателя;

• единица измерения показателя;

• методика расчета показателя;

• перечень документов, содержащих информацию, необходимую для расчета показателя;

• перечень плановых (отчетных), включающих показатель;