5. Принятые меры:
Операторы стали обедать в три смены, чтобы на рабочем месте постоянно присутствовало не менее двух человек.
Всех сотрудников попросили оставлять сведения о том, где они находятся, когда покидают свое рабочее место.
Составили справочник, содержащий список сотрудников с указанием их обязанностей.
Рисунок 13 – Что вынуждает клиента ждать
Контрольный листок
-
№
Причины, вынуждающие клиентов ждать
Всего
В среднем в день
До
После
До
После
1.
Только один оператор
172
15
14,5
1,2
2.
Адресата нет на месте
73
17
6,1
1,4
3.
В отделе, который должен ответить на звонок, никого нет
61
20
5,1
1,4
4.
Не названы отдел и имя адресата
19
4
1,6
0,3
5.
Расспросы о местонахождении отделения офиса
16
3
1,3
0,2
6.
Прочие
10
0
0,8
0
ВСЕГО
351
59
29,2
4,8
Рисунок 14 – Результаты контроля качества (сравнение показателей до и после принятия мер)
6. Подтверждение результатов. Хотя ожидание ответа не было сведено к нулю, по всем пунктам наблюдалось значительное улучшение ситуации, что показано на рисунках 14 и 15.
Показатели главной причины задержек «Только один оператор» упали с 172 случает в течение контрольного периода до 15 при повторной проверке. Эффект от реализации предложенных мероприятий показан стрелкой на рисунке 15.
Рисунок 15 – Диаграммы Парето до и после принятия мер
по контролю качества
15. Диаграмма связей (граф связей)
Диаграмма связей – инструмент, позволяющий выявить логические причинно-следственные связи между основной идеей, проблемой или различными данными в какой-либо сложной, критической ситуации.
Задачей этого инструмента управления является установления соответствия основных причин нарушения процесса, выявленных с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Классификация этих причин по важности осуществляется с учетом имеющихся в компании ресурсов, а также числовых данных, характеризующих причины.
Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства, которая сама по себе была творческая. Примеры ситуаций, когда диаграмма связей может быть полезной:
Когда тема (предмет) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения.
Когда временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей.
Когда подозревается, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительным симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы.
Применяется два типа диаграммы связей: