42. Сервисная логистика: сущность, основные разделы, проектирование сервисной системы

Логистический сервис – комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю.

Объект логистич сервиса – потребители материальных потоков.

Виды логистич сервиса:

1.по временному параметру: -предпродажный; -сервис в проц продажи; -послепродажный

2.в завис-ти от формы оплаты: -платный; -бесплатный

3. по содерж-ю работ: -материальный; -нематериальный

4. по направленности: -прямой; -косвенный

5.по ст-ни адаптивности к потреб-лям: -стандартизиров-ый; -индивидуальный

6.по форме организации: -децентрализ-ый; -самообслуживание

7. по масштабу: -локальный и региональный; -национальный и международный.

Этапы проектирования сервисной системы:

1.сегментация потребительского рынка по географическому фактору (определённому признаку);

2.определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг

3. ранжирование услуг, входящих в составленный перечень

4.определение стандартов услуг в резерве отдельных сегментов р-ка

5.установление связи между уровнем сервиса м стоимостью оказанных услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

6.установление обратной связи с потребителями, выяснение критериев их оценки услуг.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

1.o предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2.o работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3.o послепродажный логистический сервис.

43. Показатели качества логистического сервиса

Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии: 1.надежность поставки; 2.полное время от получения заказа до поставки партии товаров; 3.гибкость поставки; 4.наличие запасов на складе поставщика; 5.возможность предоставления кредитов и др.; 6.номенклатура и количество; 7.качество; 8.время; 9.цена; 10.надежность предоставления сервиса.

Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. 

Полное время от получения заказа до поставки партии товара включает следующие составл-ие: t оформления заказа; t изготовл-я, t упаковки; t отгрузки; t доставки.

Гибкость поставки – это способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов, а именно: -возможность изменения формы заказа; -возможность изменения способа передачи заказа; -возможность изменения вида тары и упаковки; -возможность отзыва заявки на поставку; -возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; -отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Критерий «номенклатура и количество» включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо по причине отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж. 

Комплектность - поставки укомплектованных изделий или комплекта оборуд-я, деталей, запасных частей, а также неоднородных видов изделий, требующих одновременного поступления к месту потребления (монтажа, замены или эксплуатации). 

Критерий «кач-во» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям.

Критерий «время» характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции.

Критерии «цена» рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных.