40. Сущность, виды и правила сервиса

Сервис – полезная деят-ть / работа по оказ-ю услуг.

Объект сервиса – потребители материального потока.

Сервис обычно подразделяют на предпродажный и послепродажный. Послепродажный сервис, в свою очередь, делится на гарантийный т.е. бесплатный и послегарантийный т.е. платный.

К предпродажному сервису относятся:

1)   консультирование; 2)   соответствующая подготовка изделий;

3)   обучение персонала покупателя (или его самого);

4)   демонстрация техники в действии; 5)   обеспечение необходимой документацией (инструкциями); 6)   устранение возникших во время транспортировки неполадок; 7)   монтаж и регулировка оборудования. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

Послепродажный сервис — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Задача послегарантийного ремонта — сократить простои оборудования, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации и в конечном счете завоевать устойчивое положение на рынке, добиться конкурентоспособности производимой продукции.

Основные принципы (правила) логистического сервиса:

1.максимальное соответствие требов-ий потреб-лей к хар-ру потребл-ых изделий

2. неразрывная связь сервиса с маркетингом

3. обязательность предложения

4. свободный выбор потреб-лями формы и ур-ня логистич обслужив-я

5.эластичность, гибкость сервиса

6. удобство сервиса

7. адекватная ценовая политика в сервисе.

41. Услуга как основа сервиса: характеристики, клас-ция, составляющие качества

Услуга – любое мероприятие или выгода, которую 1 сторона м. предложить другой стороне и кот в основном не осязаемы и не приводят к завладению чем-л.

Виды услуг:

1.деловые; 2.коммуникационные; 3.строительные и конструкторские; 4.услуги, связанные с распределением; 5.образовательные; 6.услугию, связ с охраной окружающей среды; 7.финансовые; 8.медицинские; 9.туристические; 10.транспортные; 11.услуги, связ с развлечением и спортом; 12.другие услуги.

С точки зрения международного обмена услуги бывают:

1.неторгуемые – потребляемые в той стране, где были произведены; 2.торгуемые

Так же бывают:

Услуги сопутствующих товаров: -услуги по тех обслуж-ю; -ремонту; -консультации, связ с продажей технически сложных продуктов; -доставка зап частей.

Чистые услуги - услуги, не связанные с товаром в его материальной форме (здравоохранение, образование, консультационные и банковские услуги и т.д.)

Составляющими качества услуги являются:

1) компетентность: персонал должен обладать требуемыми навыками и знаниями для того, чтобы оказать услугу;

2) надежность: д. обеспечиваться требуемый ур-нь качества услуг;

3) отзывчивость: реагированиеь на запросы клиентов;

4) доступность; 5) понимание: удовлетвор-е специфических потребностей клиентов;

6) эффективность коммуникаций: информирование клиентов об услугах на понятном им языке;

7) доверие: репутация предприятия должна быть безукоризненной;

8) безопасность: при оказании услуг должны быть исключены различные виды рисков: финансовый, физический, моральный и др.;

9) обходительность: вежливость, внимательность и дружелюбие персонала предприятия;

10) осязаемость: после оказания услуги потребитель должен получить материальное подтверждение ее качества.