СовершенствованиЕ деятельности предприятия социально-культурной сферы и туризма: Диагностика проблем и методы генерирования идей

Диагностика ситуации

Современные клиенты становятся все более и более требовательными. Из-за этого уровень сервиса и качество услуг все время повышаются. Это, в свою очередь, приводит к дальнейшему росту ожиданий потребителей. Не всегда можно превзойти ожидания, что считается идеальной ситуацией, но нужно, по крайней мере, им соответствовать. Только для поддержания действующих стандартов необходимо постоянно рационализировать деятельность своих организаций, учитывая, что и конкуренты не стоят на месте.

Практика, используемая передовыми предприятиями социально-культурной сферы и туризма для совершенствования деятельности и повышения качества обслуживания клиентов, основывается на определении того, насколько широко и как быстро следует совершенствовать осуществляемые процессы.

Целью диагноза является детальное и глубокое изучение проблемы, стоящей перед организацией, выявление факторов и сил, влияющих на сложившуюся ситуацию, подготовка всей необходимой информации для принятия решения о том, как организовать работу по решению проблемы. Тщательное изучение взаимосвязей между рассматриваемой проблемой и общими целями, а также результатами деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма позволяет определить, насколько организация способна осуществить необходимые изменения.

Диагностирование позволяет выявить и оценить возможные решения. Более того, сам процесс диагностирования, который предполагает получение ответов на комплекс вопросов, приводит процесс совершенствования процессов в движение. Можно даже не говорить, что делать, а просто задать вопрос, и сотрудник осознает, что имеется другой, альтернативный вариант выполнения работы.

Характеристики проблемы

Характеристики	Содержание
1. Сущность проблемы	содержание проблемы: низкая эффективность, растущие издержки производства, нехватка квалифицированного персонала, отсутствие идей относительно вложения неиспользуемого капитала, отток клиентов и т.д.; что является стандартом для сравнения: почему мы говорим, что эффективность низкая? Низкая по сравнению с каким стандартом?; различные симптомы проблемы
2. Организационное и физическое местонахождение проблемы	подразделения, где была выявлена проблема; подразделения, которые затронула проблема; подразделения, которые она, возможно, затронула; широта распространения проблемы в организации
3. «Владение» проблемой	люди (менеджеры, специалисты, клерки, рабочий персонал), которые затронуты проблемой и более всего заинтересованы в ее решении; вид проблемы: «закрытая» или «открытая» (необходимо определить «настоящих участников» и работать с ними на протяжении всего процесса решения проблемы)
4. Абсолютная и относительная оценка проблемы	важность проблемы в абсолютных величинах (например, объем потерянного рабочего времени или денег, объем неиспользуемых мощностей); важность проблемы в относительном выражении; влияние проблемы на подразделение, в котором она обнаружена и на людей, которые «владеют» ею; важность проблемы для организации в целом и эффект, которые она получит от ее решения
5. Временная перспектива	время, с которого существует данная проблема; частота наблюдения данной проблемы (наблюдалась один раз, несколько раз, или возникает периодически); выявленные тенденции в проявлении проблемы (проблема стабилизировалась, усиливается или ослабевает); прогнозы относительно эволюции проблемы в будущем

Основная задача диагностики – выявить силы и факторы, которые вызывают проблему. Вначале работы есть некоторая предварительная информация или предположения о ее возможных причинах, что помогает выдвинуть гипотезы (чем больше, тем лучше!). Сбор данных и их анализ затем сконцентрируются в основном на гипотетических причинах, исключая гипотезы, которые не могут быть обоснованы, и добавляя новые, возникающие в ходе исследования ситуации.

Процесс решения проблем тесно связан с направлением мышления. Изобретательность – необходимое условие возникновения новых идей – базируется на различных подходах, основными из которых являются:

• методы, способствующие выявлению и пониманию проблемы (метод критического инцидента, контрольный листок, анализ коренной причины)

• методы, предназначенные для генерации идей (метод мозгового штурма, морфологический анализ и синтез, синектический метод диаграмма причин и результатов ).

Результативность применения методов определяется четким соблюдением принципов и технологии их реализации.