Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

«Челябинский государственный университет»

(ГОУ ВПО «ЧелГУ»)

Факультет управления

Кафедра менеджмента

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Составитель:

доцент кафедры менеджмента

Прохорова Л.В.

Челябинск 2007

ОГЛАВЛЕНИЕ

Челябинск 2007 2

Тема 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНОЛОГИЯ В 3

ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА 3

ВВЕДЕНИЕ 3

1.1. Определение качества. 4

1.2. Взаимосвязь качества и надежности. 9

1.3. Качество, ценность и стоимость 10

1.4. Качество определяется потребителем 11

1.5. Качество и заинтересованные стороны 12

Тема 2. Возникновение и развитие управления качеством как области знания и предмета практической деятельности 14

2.1. Стадии развития философии качества 14

2.3. Эволюция составляющих качества 18

1. Фаза отбраковки 18

2. Фаза контроля качества 20

3. Фаза управления качеством 21

4. Фаза менеджмента качества 24

5. Фаза качества среды 27

3. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества 28

Тема 3. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА 32

КАЧЕСТВА 32

3.1. Сущность системы менеджмента качества 32

Планирование качества 33

Обеспечение качества 34

Контроль качества 34

3.2. Основные положения концепции ТQМ 35

3.3 Проблемы внедрение ТОМ на российских предприятиях 38

Тема 4 ИНСТРУМЕНТЫ И МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ 42

КАЧЕСТВОМ. Квалиметрия. 42

4.1. Понятие о квалиметрии. Инструментальные и экспертные методы определения показателей качества. 42

4.2. Структурирование функции качества 45

4.3. Статистические методы контроля и управления качеством. 53

Основные положения. 53

Статистический анализ в диагностике и управлении качеством. 54

Контрольные листы 55

Причинно – следственная диаграмма. 56

(диаграмма Ишикавы) 56

Гистограммы 58

Диаграммы разброса 59

Анализ Парето 60

Стратификация 63

Контрольные карты 63

4.4. Статистический анализ точности и стабильности 65

технологических процессов. 65

Оценка качества по плотности распределения. 67

Оценка точности технологических процессов. 69

Тема 5. Управление затратами на обеспечение качества 70

5.1 Классификация затрат на качество. 70

5.2. Элементы затрат на качество 73

5.3. Определение величины затрат. Выявление источников затрат на качество. 78

5.4. Отчет по затратам на качество 82

5.5. Функция потерь Тагути 83

Тема 6. Управление качеством на основе стандартов исо 87

6.1. История создания стандартов качества 87

6.2. Стандарты серии ИСО 9000 90

Тема 7. Планирование и внедрение систем качества на предприятиях 93

7.1. Методика разработки и внедрения систем качества 93

с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000 93

Этапы создания систем качества. 95

1. Информационное совещание 95

2. Принятие решения о создании системы качества 96

3. Разработка плана-графика создания системы качества . 96

4. Определение функций и задач (элементов) системы качества 98

5. Определение состава структурных подразделений системы качества 99

6. Разработка структурной схемы системы качества 100

7. Разработка функциональной схемы управления качеством 101

8. Определение состава и состояния документации системы качества 102

9. Разработка документации системы качества 103

10. Внедрение системы качества 107

11. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА 107

12. Совершенствование систем качества 111

Тема 8. Сертификация продукции и систем качества 112

8.1. Сущность и содержание сертификации 112

8.2. Российские системы сертификации 118

Системы обязательной сертификации 118

Система добровольной сертификации 120

Тема 1. Основные понятия и терминология в области качества введение

Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предпри­ятия/компании.

Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы XX в., в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством — Всеобщее Управле­ние Качеством — Total Quality Management (TQM) предполагает, что в создании качественного продукта участвуют все сотрудники фирмы, весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качест­ву или специалисты по надежности.

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа каче­ства товара — это определение потребностей потребителя, т. е. мар­кетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой ста­дии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

В России внимание к управлению качеством постоянно возраста­ет. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть ра­бочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправле­нию ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, который возник в советские времена ограничивался контро­лем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на на­стоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы вла­дельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении по­требителей, — единственная основа их экономического процветания.

Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО — Всемирной Торговой Организа­ции. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие оте­чественные отрасли (в частности, автомобильную), будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный ры­нок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары. Не­достаток времени, который сопровождает любые инициативы россий­ских фирм по повышению качества, только усложняет ситуацию. Япония занимается управлением качеством с 50-х годов, США — с начала 80-х. В этой связи российским фирмам предстоит как можно быстрее проектировать и внедрять на предприятиях всех форм собст­венности системы качества, в том числе соответствующие стандартам серии ISO 9000.