Стимулювання відносин із клієнтами

Компанія Cigna, що спеціалізується на організації і керуванні соціальними програмами юридичних і фізичних осіб (програми медичного страхування, керування пенсійними відрахуваннями і т.д.), використовувала портал для доступу клієнтів до не­обхідної інформації, що в результаті підсилило конкурентні пере­ваги компанії.

Відповідно до дослідження Cigna, службовці керували б ме­дичними і пенсійними допомогами активніше, якби мали «адек­ватні діалогові інструменти».

Потенційні корпоративні клієнти Cigna (відділи роботи з персоналом компаній) затрачають великі зусилля на пошук оп­тимальних програм медичного страхування і керування пенсійними відрахуваннями для своїх працівників. Більше того, ці програми повинні бути прозорими для службовців компанії. На­дання на порталі Cigna розгорнутої інформації про пропозиції зі страхування здоров'я і програми керування відрахуваннями, а також розміщення персоналізованої Інформації для клієнтів ком­панії ініціювало приплив нових клієнтів у компанію. Додаткова перевага порталу Cigna полягала в тому, що портал виконувавчастину роботи персоналу відділів роботи з персоналом корпора­тивних клієнтів щодо надання службовцем інформації про вико­ристовувані програми.

Компанія вважає, що основним показником ефективності порталу є ступінь задоволеності клієнтів компанії. Для визна­чення цього показника компанія Cigna активно використовує на сторінках свого порталу анкетування клієнтів'Іншим показни­ком ефективності порталу є відвідуваність сайта компанії.

Covisint - онлапнова біржа постачальників автомобільної індустрії - використовувала Oracle Portal для забезпечення робо­ти з понад ЗО тисячами постачальників і виробників, що одержу­ють доступ до порталу за допомогою паролів та ідентифіка­торів. Удосконалювання комунікації та керування

Побудова системи ефективної комунікації усередині ком­панії має на увазі не тільки розробку певних схем і підбір не­обхідних інструментів, а й оптимізацію механізмів комунікації. мета якої - скорочення фінансових витрат компанії і часу, за­трачуваного працівниками в процесі комунікацій.

Ця проблема особливо актуальна для великих компаній, у яких географічна віддаленість підрозділів ускладнює процес ко­мунікації, роблячи його ще тривалішим і дорожчим. Наприклад, за підрахунками корпорації Intel економія $100 тис. на день мо­же бути досягнута вивільненням 4 хвилин робочого часу кожно­го працівника шляхом оптимізації бізнес-процесів.

Однією з основних функцій корпоративного інформаційно­го порталу, побудованого на Інтернет-технологіях, є організація спільної роботи працівників, що перебувають в географічно віддалених місцях. Інструментами спільної роботи в корпора­тивному порталі підприємства можуть виступати різні голосу­вання, форуми, дояіки оголошень.

Організація корпоративної системи комунікації на базі кор­поративного порталу дозволяє, з одного боку, знизити витрати, а з іншого - значно знизити тимчасові витрати.

У корпоративному порталі також можуть бути передбачені унікальні функції контролю бізнес-процесів, що дозволяють розподіляти завдання між співробітниками, складати кален­дарні плани виконання робіт, одержувати графічні схеми. При цьому система може не тільки доставляти постановку задачі ви­конавцям, а й оповіщати керівників про закінчення терміну ви­конання і поточний стані завдання.

Крім контролю ділових процесів, корпоративний портал дозволяє здійснювати контроль виробничих процесів. Якщо на підприємстві мається сучасне устаткування, оснащене цифро­вими датчиками, то інформація з них може бути знята й у ре­жимі реального часу передана в корпоративний портал. Таким чином, технолог чи інженер можуть контролювати поточний стан устаткування.

Портал великого виробничого конгломерату Menasha, що поєднує 5 компаній, які займаються виробництвом упаковки, картону, пластмас, полімерів і подібних матеріалів, служить для розміщення клієнтами замовлень і відстеження їхнього статусу, одержання інвентарної і логістичної інформації з ERP-системи і взаємодії в режимі on-line. Портал використовують 3 тисячі кінцевих користувачів, інформація персоналізована і послуги пор­талу організовані таким чином, щоб максимально задовольнити запити клієнтів.

Edward Wojciechowski, віце-президент і головний інфор­маційний директор компанії Menasha, відзначає, що портал ско­рочує витрати в ланцюжку постачань, такі, наприклад, як час, затрачуваний працівниками компанії на телефонні переговори з метою залучення нових клієнтів і одержання нових замовлень. Портал допомагає компанії зберегти клієнтів і в цілому підвищи­ти прибуток.

Компанія Maids Home Services International використовує портал як центр зв'язку зі своїми фраичайзерами. Спеціалізую­чись на наданні послуг зі складання приміщень, ця компанія ак­тивно використовує франчайзинг і має близько 140 компаній-партнерів. Портал Maids Home Services викориєтовується для поширення корпоративних документів по компаніях-франчапзеpax, які у результаті одержують всеосяжну інформацію щодо їх діяльності, починаючи від загальних посібників, маркетингових і рекламних матеріалів до професійних записок про нові методи і прийоми роботи. Використання портальною рішення дозволяє заощаджувати кошти за рахунок усунення паперових доку­ментів. Топу Vola, директор компанії з інформаційних техно­логій, основною перевагою порталу називає скорочення паперово­го документообігу, а відповідно і коштів, затрачуваних на відправлення пошти.

Крім того, портал активно використовується, компаиіями-фраичайзерами для організації on-line форумів і дискусій на про­фесійні теми. Maids Home Services узяла на себе адміністрування форумів (підтримку актуальності контактної інформації і ка­талогізацію дискусій за темами). У результаті партнери о'дер- жали можливість обговорення нових технологій, досвіду роботи, розв'язання проблем і т.д.

Агентство Euro RSCG World wide складається з 233 офісів, розташованих в усьому світі. Для координації дій і передачі знань усередині такої структури необхідна інформаційна система, ос­новне завдання якої - ефективна координація участі є тендерах у різних країнах, а також обмін знаннями й ефективний менедж­мент глобальних брендів. Наприклад, у роботі з компанією Intel мережа Euro RSCG World wide використовує ті самі рекламні ма­кети п уніфіковану комунікаційну політику в різних країнах. Зви­чайно, для цього необхідна достатня інформованість усіх підрозділів.

Для розв'язання подібних завдань у компанії Euro RSCG вико­ристовуються внутрішній корпоративний інтранет-портал із закритим доступом, що зветься StarNet. Він є середовищем для роботи працівників агентств мережі Euro RSCG в усьому світі.

Про досвід використання внутрішнього порталу компанією Euro RSCG розповідає менеджер з розвитку бізнесу Euro RSCG New Europe Kiev: «Основними перевагами використання внутрішнього порталу, на мій погляд, є унікальні можливості обміну досвідом, глобальної координації дій, а також керування корпоративними знаннями. До недоліків можна віднести відсутність засобів швидкої комунікації. Тобто сам по собі пор­тал не гарантує швидкої передачі інформації, необхідне також чітке пророблення організаційної структури. У кожному агентстві мережі Euro RSCG є спеціальний працівник, відповідальний за контакти, що прийшли з порталу. Але якщо він з якихось причин відсутній, присланий запит може залишитися без відповіді. Для розв'язання даної проблеми компанією Euro RSCG був розроблений спеціальний регламент, чіткі правила відновлення порталу. На сьогоднішній день для нашої компанії альтернативи внутрішньому порталу не існує».

Швейцарська фармацевтична компанія Hoffmann-La Roche однією з перших серед міжнародних фармацевтичних компаній уп­ровадила корпоративний інформаційний порталу 1993-1994ро­ках. Ґрунтуючись на корпоративній ініціативі з керування знаннями, компанія розробила процедури затвердження нових лікарських засобів державними і міжнародними інстанціями. У результаті впровадження цих процедур цілий ряд нових продуктів був виведе­ний на ринок істотно раніше звичайного терміну. Кожний зеко­номлений день дозволив компанії зберегти близько $1 мли.