Спеціальність: 5.03051001 «Товарознавство та комерційна діяльність»

Навчальна дисципліна: «Електронна комерція»

ЛЕКЦІЯ № 3

Тема: Бізнес в Інтернет.

ПЛАН

1. Лояльність споживачів на ринку електронної комерції

2. Напрямки використання Інтернет у бізнесі

3. Бар’єри на шляху електронної комерції

4. Еволюція бізнесу в Інтернет

Література:

1. Береза А.М., Козак І.А. Електронна комерція с.236-237

2. Вовчак І.С. Інформаційні системи та комп’ютерні технології в менеджменті с.226-234

3. М.В.Макарова Електронна комерція с.16-24

4. Меджибовська Н.С. Електронна комерція с.5-15, 80-135

Викладач: Жеребко О. Л.

1. Лояльність споживачів на ринку електронної комерції

World Wide Web є дуже не простим місцем для ведення бізнесу. У цьому світі лояльності споживача приділяється особ­ливе місце. Дослідження показують, що від 25 до 50% корпо­рацій зазнають краху саме через недоброзичливість спожи­вачів. Для порівняння, бізнес, орієнтований на взаємодію з по­купцями, досягає продуктивніших результатів. Заохочуючи по­вторні купівлі своїх клієнтів, компанії ініціюють спіральний цикл свого розвитку. Лояльність покупців дає їм можливість розвиватися активніше, поліпшуючи тим самим добробут своїх працівників та інвесторів, проводити більш агресивну інно­ваційну політику і у результаті удосконалювати пропоновані то­вари і послуги.

Причини, через які стратегія поведінки фірми повинна ба­зуватися на завоюванні лояльності покупців, наведеш нижче:

1. Розподіл сил на ринку електронної комерції.

Розглядаючи Інтернет як глобальний електронний ринок, можна побачити безліч дрібних починаючих фірм і навіть вели­ких компаній, які працюють на ринку електронної комерції. Досягнення успіху на ринку еле­ктронної комерції пов'язано із залученням найбільшої кількості учасників. Унаслідок цього лояльність покупців є ключовим чинником у розв'язанні цього завдання.

2. Вартісні бар'єри.

У кожній галузі залучення покупців є дуже дорогим захо­дом. Ці витрати спрямовані на встановлення тісних взаємин з покупцями і є неприбутковими в перші роки. Лише в наступно­му періоді вартість обслуговування покупців знижується, оскільки зростають обсяги їхніх закупівель. Таким чином, взаємини, що встановилися, генерують збільшення прибутку.

Подібна модель гіперболізується в Інтернет, де вартість за­лучення споживачів значно зростає. Крім того, обслуговування споживачів часто супроводжується значними втратами, оскільки покупці генерують невелику кількість замовлень і при­буток на кожне замовлення настільки малий, що не покриває витрати на його залучення. Низькі повторні купівлі, висока вартість залучення і мала вартість замовлення є основними при­чинами втрат в електронній комерції.

Лояльні покупці не тільки здійснюють великий обсяг за­купівель, вони також скорочують величину експлуатаційних ви­трат (наприклад, через зниження вартості їхнього обслугову­вання). Крім того, лояльні покупці часто поширюють свій досвід і тим самим залучають нових споживачів, генеруючи додатко­вий прибуток для компаній електронної комерції. Оскільки вартість залучення покупців, які прийшли за рекомендацією друзів і знайомих, невелика, робота з ними починає генерувати прибуток значно раніше Рекомендації приносять до­датковий дохід і в традиційній економіці, але Інтернет підсилює цей ефект, поширюючи інформацію швидше й ефективніше.

У результаті зростання лояльності покупців на 5% підвищує прибуток компанії електронного бізнесу від 25 до 95%. Так, споживачі здійснюють повторні покупки вдвічі більшого обсягу після 2 років знайомства з компанією, ніж за перші 6 місяців.

3. Особливість довірчих відносин.

У середовищі електронної комерції довіра покупців часто має більше значення, ніж привабливі ціни чи умови угоди. В Інтернет, де бізнес здійснюється дистанційно і ризик невизначе­ності дуже великий, взаємини, засновані на довірі, мають вирішальне значення. Бізнес, заснований на довірі і лояльності покупців, залучає споживачів, які всіляко сприяють розвитку компанії. Вони довіряють свою персональну інформацію ком­панії, на основі якої здійснюється індивідуалізація пропозицій продукції і задоволення споживчих переваг. У результаті довіра і лояльність споживачів зростають ще більше, що підвищує кон­курентні переваги компанії на ринку електронної комерції.

На ринку В2В завоювання довіри споживачів часто сприяє зосередженню всіх операцій з одним основним постачальником чи електронним ринком.

З іншого боку, електронна комерція відкриває небачені раніше можливості завоювання лояльності споживачів:

• відносно низьку вартість впровадження і супроводу;

• глобальний і необмежений доступ до необхідної інфор­мації;

• можливість орієнтування служби підтримки споживачів на рішення комплексних проблем;

• забезпечення бізнес-партнерам вільного доступу до відповідного інформаційним ресурсам компанії;

• створення випереджальних послуг і маркетингових про­грам;

• інтеграцію Wеb, телефонних та інших ресурсів для не­гайного реагування.

Таким чином, нині особливу цінність здобувають компанії, які збирають і використовують персоніфіковану інформацію про своїх клієнтів і їхні переваги, надають необхідну інфор­мацію в найбільш зручній формі й у потрібний час, виконують послуги відповідно до індивідуальних потреб замовників. Елек­тронна комерція є тією технологічною й організаційною базою, на основі якої компанії можуть запропонувати своїм клієнтам швидкий, зручний і персоніфікований сервіс.

Так, споживачі звичайно використовують Інтернет для здійснення покупок, одержання інформації, оцінки продукту і т.п. З іншого боку, інтранет та Інтернет надають фахівцям ком­паній ефективний засіб для реагування на запити покупців. Ду­же дійовим засобом інтерактивної взаємодії з покупцями є ство­рення дискусійних груп. Вони дозволяють покупцям і працівни­кам компаній обмінюватися думками і незамінні для створення інтерактивних співтовариств.

Доступність Інтернет у будь-який момент часу з будь-якого місця земної кулі супроводжується величезною спокусою залу­чити максимально можливу кількість споживачів. Однак відсутність цілеспрямованості інформації робить досягнення лояльності споживачів набагато складнішою справою. Спожи­вачі шукають прості і зручні Wеb-послуги, які звернені до кон­кретного користувача. У протилежному випадку взаємодія зі споживачами може стати недовговічною і непродуктивною.

Відповідність потребам покупців означає не тільки зростан­ня їхньої задоволеності, а також скорочує витрати компанії. Таким чином, вивчення поведінки споживачів спрямоване на оптимізацію бізнес-процесів ком­панії.

Дослідження поведінки споживачів при повторюваних по­купках визначило п'ять визначальних факторів їхньої лояль­ності¹:

1. якісна підтримка споживачів;

2. своєчасна доставка;

3. гарна презентація продукту;

4. зручність і обґрунтовані розцінки на доставку продукту;

5. чітка і надійна політика захисту інформації.

Безумовно, рушійні сили завоювання лояльності спожи­вачів варіюють у залежності від галузі підприємництва і будуть змінюватися з часом. У будь-якому випадку для досягнення успіху перед компаніями електронної комерції повинні стояти чіткі і конкретні цілі завоювання лояльності споживачів.