11. Business Intelligence. Call-центры и их функции.

Business Intelligence. «бизнес-интеллект» или «интеллектуальный анализ данных». Инстру­ментом BI является программное обеспечение, которое позволяет бизнес-пользователям про­водить такой процесс для ответа на вопросы в области бизнеса. BI рассматривается как сами знания о бизнесе, полученные с использо­ванием различных аппаратно-программных технологий. бизнес-интеллект -процесс превращения данных в информацию и знания о бизнесе .успех в бизнесе определяется в большей степени не ценой товара или услуги, а качеством обслуживания, наличием клиентской базы, способной приносить устойчивые долгосрочные доходы. Организация call-центров.. Одним из каналов пополнения БД являются телефонные переговоры с клиентами.. С развитием компьютерных технологий появилась возможность соединить КЦ с базами данных, с информационными системами. Современные call-центры не только доносят информацию о товаре или услуге до клиентов, но и используются как инструмент изучения рынка. Технология работы call-центра основана: на интерактивном речевом взаимодействии (IVR), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов; на автоматическом распределении звонков между этими операторами (ACD), которое выполняется не случайным образом, а между определенными группами операторов, специализирующимися на узких вопросах. Call-центры могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании, так и на ресурсах оператора связи. популярными являются телефонные «горячие линии» .. Современный call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но и использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Internet, SMS и т. д. способен обрабатывать запросы клиентов 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту..

12. Реляционные базы данных. Основные понятия. Этапы проектирования рекламной базы данных в Microsoft Acces РБД- это совокупность характеризующих определенную предметную область двумерных таблиц, информация в которых хранится в виде упорядоченного набора записей - строк таблицы. Реляционная таблица обладает следующими свойствами: все элементы в столбце имеют одинаковый тип (числовой, символьный и т. д.) и длину; одинаковые строки в таблице отсутствуют; порядок следования строк и столбцов может быть произвольным. Основными действиями по обработке информации в БД являются выбор, создание редактирование и удаление тех или иных данных.Существует большое количество СУБД, например dBase, Paradox, Clipper, FoxPro и др. Одной из самых популярных систем управления базами данных является СУБД Microsoft Access, входящая в состав пакета Microsoft Office. Это удобное средство для соз­дания и эксплуатации достаточно мощных БД, интегрированное с другими приложениями, такими, как Microsoft Word, Microsoft Excel, включающая возможность программирования на языке Visual Basic. Этапы проектирования базы данных в Microsoft Access 1. Определение цели создания базы данных. На первом этапе проектирования базы данных необходимо определить назначение базы данных, как она будет использоваться и какие сведения она должна содержать. 2. Определение таблиц, которые должна содержать база данных 3. Определение необходимых в таблице полей. 4. Определение полей с уникальными значениями в каждой записи. 5. Определение связей между таблицами. 6. Усовершенствование структуры базы данных. 7. Ввод данных и создание других объектов базы данных.