Заключения

В ходе работы мы выяснили, что такое качество и управление качеством на предприятии, а также выявили специфику управления качеством услуг. Мы рассмотрели вопрос стандартизации и сертификации в данной сфере, определили роль персонала в управлении качеством обслуживания. На основе теории был проведен анализ технологий и управления качеством обслуживания в ресторане «Полярная звезда».

Высокое качество обслуживания гостей в любом предприятии индустрии гостеприимства порождает лояльных к компании потребителей и приносит ей добрую славу. При принятии клиентом решения о том, следует ли ему посетить ресторан и воспользоваться его услугами, это очень важный фактор.

В результате изучения системы управления качеством обслуживания на предприятии ресторанного бизнеса мы сделали вывод, что в фокусе лучших организаций сегодня – это системное и всестороннее повышение качества и производительности всех аспектов услуги, всех подразделений компании и всех ее сотрудников. Каждой из фирм, желающих оставаться не только на плаву, но и иметь успех у клиента, нужно все время заботиться не только о предоставлении качественного сервиса, но и смотреть на шаг вперед, опережать желания гостей, предоставляя им непрерывно растущий уровень качества обслуживания.

Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое в свою очередь влияет на его решение повторно обратиться за услугами этого заведения и создает то или иное неформальное мнение о продуктах организации.

Удовлетворенный клиент также является источником позитивного неформального мнения о качестве обслуживания в данном заведении. В среднем один довольный клиент делится своим впечатлением о хорошем качестве обслуживания с пятью другими людьми, в то время как недовольный клиент сообщает о недостатках десятку и более человек.

Поэтому чтобы сбалансировать положительное и отрицательное мнение, необходимо, чтобы на каждого недовольного приходилось не менее двух клиентов, удовлетворенных уровнем обслуживания.

Рестораны, действующие в индустрии гостеприимства и стремящихся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель - достичь нулевого числа ошибок.

Таким образом, в заключении, хотела бы отметить, что высокое качество сервиса привлекает постоянных клиентов, создает и формирует положительное общественное мнение и, безусловно, дает возможность процветать ресторану.

Список использованной литературы

1. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – Учебное пособие - М.: 2009. 

2. Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2008.

3. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – Учебник - М.: 2008. 

4. Ефимов В .В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и

качество. – М.: Знание, 2010.

5. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2007.

6. 3абежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения

качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. – М.:

Знание, 2006.

7. Ильенкова С. Д. Управление качеством. – Учебное пособие - М.: 2008.

8. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм - М.: ЮНИТИ, 2009.

9. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – Учебное пособие - М.: 2008.

10. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. - М.: Ресторанные ведомости, 2008. 

11. Милл Р.К. Управление рестораном. - М.: Юнити, 2009. 

12. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики.

– М.: Дело и сервис, 2002.

13. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. - М.: BBPG, 2009. 

13. Соколова М. И. Организационное поведение: управление

поведением людей организации. – М.: Проспект МГИМО, 2011.

14. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. Учебное пособие - М.:2007. 

15. Степанов С. А. Всеобщий менеджмент качества. – СПб.: Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2001.

16. Федеральный закон от 08.08.2001 №128-ФЗ (ред. от 27.12.2009) №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»

17. Федеральный закон от 28.12.2009 №381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ»

18. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764-95

19. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50646-94