1. Термины и определения сервиса на транспорте ……….................…………. 3

2. Виды сервиса……..….............................................……………………………. 3

3. Эволюция форм сервиса на железнодорожном транспорте……….................5

4. Основы транспортной экспедиции………...............……………………….…. 7

5. Законодательные основы сервиса на транспорте………...............………..… 8

6. Сертификация и лицензирование транспортно-экспедиционных услуг.......10

Лекция 2. Обоснование параметров качества обслуживания клиентов

железнодорожным транспортом и оценка полноты и степени доступности

выполнения заказов (2 ч) ………...............…...........…………………………. 13

1. Понятие качества транспортного обслуживания............................................13

2. Показатели качества транспортного обслуживания.......................................13

3. Оценка уровня обслуживания………..........……………………….......……. 17

4. Определение транспортной обеспеченности и доступности.........................19

5. Мероприятия по повышению качества транспортного обслуживания.........21

Лекция 3. Рациональные уровни концентрации транспортно-

экспедиционного обслуживания по центрам сервиса по грузовым и

пассажирским перевозкам железнодорожным транспортом (4 ч)................23

1. Сервисное обслуживание пассажиров………...................…………...………. 23

2. Система фирменного транспортного обслуживания………...............………..29

3. Грузовые терминалы, операторские компании, экспедиторские фирмы........30

4. Сервис контейнерных, интермодальных и альтернативных перевозок..........33

5. Взаимодействие информационных технологий в транспортном сервисе.......39

Лекция 4. Развитие рекламной деятельности (4 ч)..........................................41

1. Понятие рекламной деятельности на транспорте………...............……………41

2. Основы рекламной деятельности………...............……………………………. 42

3. Виды рекламы………...............…………………………….................................46

4. Оценка результатов рекламной деятельности....................................................56

Лекция 5. Стимулирование развития транспортного рынка (4 ч)...............57

1. Классификация транспортных рынков................................................................57

2. Классификация грузов с точки зрения сервисного обслуживания...................58

3. Исследования рынка транспортных услуг..........................................................60

4. Тарифная политика на железнодорожном транспорте....................................64

5. Неценовые методы стимулирования спроса на транспортные услуги............66

6. Культура сервиса на транспорте..........................................................................68

Приложение................................................................................................................70

Библиографический список......................................................................................71

74

Учебное издание

Муленко Ольга Вениаминовна

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ

«СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ»

Учебное пособие

Редактор И.А. Елисеев

Корректор И.А. Елисеев

Подписано в печать . Формат 60х84/16.

Бумага газетная. Ризография. Усл. печ. л.

Уч.-изд. л. . Тираж экз. Изд. № . Заказ № .

Ростовский государственный университет путей сообщения.

Ризография РГУПС.

___________________________________________________________________

Адрес университета: 344038, Ростов н/Д, пл. им. Ростовского Стрелкового

Полка Народного ополчения, 2.__