4) Кризисная ситуация:

Ребенок обжегся горячей водой из кулера, который стоит в холле центра. По утверждению его мамы, он еще маленький, поэтому посмотрев на ребят постарше, которые наливали воду, решил попить водички, но открыл горячую воду и уронил стакан себе на ногу. Ожег сильный, пришлось вызывать скорую помощь и везти ребенка в больницу, ему прописали постельный режим и каждый день ездить на перевязки. Мама ребенка обещает подать в суд для возмещения ущерба. Информация о случившемся просочилась в прессу города Тамбова. Появились негативные публикации, ставящие под сомнение безопасность детей в центре «Азбука тела»

5) Антикризисная команда:

1. Генеральный директор;

2. Заместитель генерального директора;

3. Отдел по маркетинговому планированию и связям с общественностью:

- пресс-секретарь;

- PR-специалисты;

4. Технический специалист;

5. Начальник охраны и пожарной безопасности;

6. Юрист;

7. Главный бухгалтер;

8. Врач хирург;

9.Фитнес-инструктор центра;

6) Стратегии:

Для предотвращения последствий кризисной ситуации используются стратегии:

• Стратегия признания вины – руководство центра признает, что это было не правильно ставить в холле центра кулер с включенным кипятком, когда так много маленьких детей бегают без присмотра, и могут обжечься.

• Стратегия «Мы станем лучше» - устранение причин случившегося и повышение уровня безопасности

• «Стратегия призыва» - внимательнее следить за своими детьми и не оставлять их без присмотра

7) Целевая аудитория антикризисного реагирования:

- потребители

- потенциальные потребители;

- СМИ;

- пострадавшая сторона.

8) Антикризисный план:

Пострадавшая сторона:

• Посещение пострадавшего в медпункте, уточнение ситуации. Взаимодействие и компенсация лечения.

Для СМИ:

• Обращение руководителя к СМИ с заявлением официальной версии произошедшего и пояснение позиции компании;

Для потребителей:

• Ликвидация кулера с горячей водой из холла центра

• В холле центра повесить объявление, что бы родители следили за детьми и не подпускали их к воде, розеткам и т.д.

• Добавить пункт в договоре «Правила безопасности» по оказанию услуг, где родителей информируют о том, что им следует присматривать за своим ребенком в том время, когда не проходят фактические занятия (то есть, пока ребенок ждет начало занятий, идет в туалет или попить).

• В холле поставить кулер с холодной водой, а для взрослых установить автомат с кофе и чаем.

Для потенциальных потребителей:

• Временные акции по снижению цен на абонементы детские.

• Усилить рекламную компанию

9)Мероприятия посткризисного реагирования:

1. Проведение опросов.

2. В ближайшем торговом центре устроить детский флэшмоб

6.Устроить детский фотоконкус, для рекламной компании центра.

10) Как официальная версия на сайте и ответ журналистам:

20 ноября 2014 в Центре красоты и здоровья «Азбука тела», трехгодовалый ребенок получил сильный ожег, наливая горячую воду из кулера, он уронил стан себе на ноги. Это первый случай за все время существования компании, но наши сотрудники сумели быстро среагировать и оказать первую помощь ребенку, а так же вызвать врача. Мы сделаем все что бы подобное не повторилось, и усилим меры безопасности.

Администрация нашего центра приносит свои извинения пострадавшему ребенку и его родителям. Мы чувствуем ответственность за произошедшее.  И готовы возместить все материальные расходы за нанесенный ущерб ребенку в нашем центре.

Генеральный директор Бастрыкина Мария