Вопрос№ 22 Особенности телефонного общения
Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. Существуют правила т.-го этикета, соблюдение их- показатель культуры человека.
Время :
Если дело важное и срочное, то звонить нужно немедленно.
Если же дело несрочное, то время для деловых звонков - с 9.00 до 21.00 часа
Звонить, когда удобно собеседнику. Если человека пока не знаете, начните с вопроса: "У вас сейчас есть время со мной поговорить?"
"алло", "да", "слушаю»- одинаковы по информативности.
"алло" универсально, оно интернационально.
"да" требует перевода ,часто кажется более сухим, чем тот тон, которым оно произнесено.
"слушаю" - более логично, чем "да», русский вариант слова "алло".
"У меня для разговора две минуты. Слушаю". Такое начало разговора: ориентирует собеседника на жесткое ограничение во времени.
Молчание - неэтичный вариант, рождает неловкость. Если не можете ответить сразу, скажите :"Подождите, пожалуйста".
в идеале: прежде, чем начать разговор, назовите себя, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Это свидетельствует о вашей культуре и задает деловой тон всему разговору.
Преимущества телефонной коммуникации
быстрая передача информации,
не зависимость от расстояния,
немедленная связь, автономная от места
экономия средств
Недостатки:
лимит времени
слуховое восприятие информации
невозможность в полной мере пользоваться невербальной коммуникацией
Отличительные черты телефонного общения
ü Отсутствие зрительного контакта
ü Краткость и лаконичность общения
ü Внезапность контакта
ü Оперативность
ü Создание образа собеседника исходя из голосовых характеристик
ü Лимит времени
Основные принципы телефонного разговора
ü Вежливость
ü Доверительный тон
ü Чёткое и искреннее звучание голоса
ü Предельная лаконичность
ü Наибольшая структурированность сообщения
ü Максимальная образность и доходчивость
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.
Ролевые установки. роли собеседников не отличаются от таковых в непосредственных контактах, но преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными средствами общения по телефону :
паузы (их продолжительность),
интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.),
шумовой фон,
быстрота снятия трубки (после гудка),
параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.
Правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках
Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов, вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
Не забывайте представиться. по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
Цель разговора желательно четко распланировать заранее
Не затягивайте разговор. Среднее время - не более 3 минут.
Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы, так как позвонили первым.
Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию.
применять метод обратного звонка, который заключается в превращении входных незапланированных звонков в предполагаемых с помощью фраз: «Я позвоню по телефону Вам позже, о ....» или «Пожалуйста, перезвоните мне о...».
При наличии важных звонков или во время телефонных «часов приема» необходимо в самом начале разговора выяснить:
1) кто абонент;
2) с какой целью он звонит;
3) насколько является важной и срочной его дело;
4) когда ему можно позвонить (после того, как вопрос будет решено);
5) номер его телефона (при первом знакомстве: адрес, факс, точное написание фамилии).
Подготовка к телефонному разговору должна включать:
- поиск и подбор нужного материала;
- обдумывание разговора;
- составление плана разговора.
-В умении вести телефонные разговоры является важными:
- умение внимательно слушать;
- привычка все записывать;
- умение корректно ставить вопрос.
- фиксировать главное на бумаге
Структура телефонного разговора:
1. Взаимные представления.
2. Введение собеседника в курс дела. необходимо: говорить со своей обычной громкостью, произносить слова разборчиво и не очень быстро, четко произносить фамилии и цифры. Слушающий должен подтверждать участие в беседе короткими нейтральными репликами.
3. Обсуждение ситуаций. Это главный и самый длительный этап
4. Вывод. Заключительные слова, как правило, зависят от качества обсуждения ситуаций и от того, как собеседник вас понял.