3.1 Управління системами послуг у пп «ТехноКом»

Основними вимогами до процесу управління системою послуг у магазині ПП «ТехноКом» є забезпечення високого рівня якості послуг, що надаються покупцям. В свою чергу це забезпечується цілим переліком відповідних дій, контроль за виконанням яких виконує директор магазину. Адже, основною діяльність адміністрації магазину є утримання та розвиток діяльності торговельного підприємства. Таким чином, основним принципом управління системою додаткових послуг в магазині є дотримання таких нормативів:

Визначення єдиної стратегії розвитку магазину «ТехноКом». Для цього директор магазину повинен організувати постійне дослідження ринку з метою визначення думки потенційних покупців відносно того, який рівень обслуговування покупець вважає найкращим. Це дасть можливість визначити, які послуги покупець вважає найбільш привабливими, які б хотів додатково отримувати, які послуги є неефективними. Після опрацювання результатів дослідження скласти програму розвитку, враховуючи отримані результати;

Налагодити постійний зв’язок з покупцем. Адміністрція магазину повинна більше приділяти увагу рекламним засобам, що мають проводити покупців до магазину нових покупців та підвищити статус магазину в очах уже постійних покупців. Для цього слід розробити більш раціональну зовнішню рекламу, оскільки діючи реклама немає високої продуктивності. Реклама і не рекламні статті, які розповсюджують і доносять до покупця вказані вище гарантії – шлях до формування споживацьких смаків, надійних зв’язків між магазином і клієнтами;

Підтримання високого рівня обслуговування покупців – постійна робота із торговим персоналом магазину «ТехноКом». Директор є зацікавлений у високому

рівні обслуговування покупців, для цього мають бути розроблені стандарти обслуговування, обов’язкові до виконання всіма працівниками підприємства;

Запровадження системи постійного навчання персоналу, що буде обслуговувати потреби населення. Стандарт обслуговування повинен бути доведений до всіх працівників магазину, пов’язаних із наданням зазначених послуг;

Максимальне спрощення системи надання послуг у магазині. Система надання додаткових послуг має бути гранично простою за своїми процедурами та легкою в оформленні.

Для визначення спектру послуг, що мають надаватись в магазині «ТехноКом» проводилось соцопитування у споживачів, після чого можна зазначити, що неюбхідно запровадити такі ще види послуг як:

• Знижки постійним клієнтам магазину. Така послуга стала б поштовхом клієнтів до здійснення покупок, оскільки сума витрат на товари стала меншою, ніж зазвичай;

• Упакування товару у подарунковий пакет. Значна частина населення здійснює покупки не для власного споживання, а для своїх рідних та близьких людей у вигляді подарунка ;

• Організація пункту валют. Для полегшення розрахунку за покупку така організація б полегшила цей процесс купівлі – продажу, оскільки велика кількість населення має готівку в іноземній валюті.

Директор магазину та персонал несуть відповідальність за якість наданих послуг, за результати обслуговування, що підштовхує до забезпення відносно високого рівня управління послугами у магазині «ТехноКом».

Мета стратегії розвитку магазину «ТехноКом» – відсутність дефектів в обслуговуванні. Самий надійний шлях досягнення такої мети є навчання і тренування торгового персоналу. Помилкові дії відбуваються тим рідше, чим чіткіше працює система виявлення помилок та їх аналізу, а також змін структури та технології роботи з надання послуг.

Гасло стратегії розвитку – наш клієнт – дзеркало. Єдиний, хто здатен об'єктивно оцінити якість послуг, що надаються – це клієнт, тому необхідно систематично проводити опитування клієнтів, чи задоволені вони. Самий розповсюдження за адресами клієнтів. Систематичне анкетування, що має бути здійснено під керівництвом директора магазину, дає інформацію про те, який відсоток клієнтів незадоволений роботою магазину.

Основна мета надання послуг у магазині «ТехноКом» будується за принципом «дати клієнту якомога більше», тому сам товар – це лише початок спілкування клієнта з працівниками магазину (продавцями). Повне задоволення споживач відчуває лише внаслідок гарного сервісу. Необхідно постійно шукати нові форми послуг, використовувати всі можливі канали зв'язку, щоб покупець міг повністю задовольнити потребу в якісному обслуговуванні.