43

ЗМІСТ

ВСТУП……………………………………………………………………………….3

РОЗДІЛ 1. ПОСЛУГИ ТА ЇХ ЗНАЧЕННЯ В РОЗДРІБНІЙ ТОРГІВЛІ………….6

1.1Суть та особливості послуги в галузі торгівлі………………………………..6

1.2 Види послуг в роздрібних торговельних підприємствах…………………...11

1.3 Сервісне обслуговування як засіб боротьби за покупця…………………...14

РОЗДІЛ 2.СИСТЕМА ПОСЛУГ У ПП «ТехноКом»……………………………...17

2.1 Загальна характеристика ПП «ТехноКом»………………………………….17

2.2 Послуги, що надаються в магазині…………………………………………..23

2.3 Аналіз рівня торгового обслуговування……………………………………..28

РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ РОБОТИ З НАДАННЯ ПОСЛУГ…...36

3.1 Управління системами послуг у ПП «ТехноКом»………………………….36

3.2 Програма розвитку сфери послуг в магазині «ТехноКом»………………....38

Висновки

Додатки

Використана література

ВСТУП

Торговельна діяльність являє собою організацію і управління торговельними процесами та операціями пов’язаними з товарно-грошовим обігом. Кінцевою метою торговельної діяльності є здійснення купівлі-продажу товарів, послуг і отримання прибутку. В такому випадку об'єктом торговельної діяльності торгівельного підприємства є товари та послуги, що реалізуються.

Послуга, як об'єкт торговельної діяльності займає досить важливе місце на ринку. Послуга є предметом торгівлі, в такій же мірі, як і товари (у звичному розумінні). А останнім часом послуги у сфері торгівлі почали здобувати все більше розповсюдження.

Сфера послуг, є складний багатоплановий механізм, є одним із найперспективніших областей сучасної економіки, що охоплює широке коло діяльності: від торгівлі, і транспорту до освіти і страхування.

Послуги є провідним сектором економіки більшості країн. У країнах Північної Америки, Європи та Азії (Японія і Південна Корея), кількість працівників, працюючих у сфері послуг, перевищує зайнятих у всіх інших галузях разом узятих. Сектор суспільних і приватних послуг у цих країнах, становить 60-70% від загального обсягу національного виробництва.

Дослідженнями у сфері асортименту послуг займалися такі корифеї як О. Решетняк , В . Гордина і М. Сущинської . Де Котлер Ф ,Ш.М. Магомедов, В.В.Окрепилов, А.В. Раків,Л.Б.Сульповар,Г.Н. Сюткін, В.А.Швандар,Я.С.Ядгаров і багатьох інших.

Послуги підприємств торгівлі є досить істотним чинником розвитку економіки України. У 2013 р. у сфері оптової та роздрібної торгівлі, торгівлі транспортними засобами, послуг з ремонту надано послуг вартістю 83 млрт. грн. Вартість, створена у цьому секторі економіки, за обсягами поступилася лише обробній промисловості та сільському господарству.

У 2012–2013 pp. підприємства торгівлі збільшили обсяги надання послуг з 38,9 до 75 млрд. грн., тобто більше ніж на 82%. динаміка їх зростання була найвищою у сфері матеріального виробництва.

У ринковій економіці номенклатура та якість послуг підприємств оптової торгівлі оцінюється їх здатністю забезпечувати для підприємств роздрібної торгівлі спрощення процедури закупівлі товарів, їх сортування, зберігання, транспортування, утримання товарних кредитів, надання різноманітної комерційної інформації, а для товаровиробників – прискорення процесу обігу коштів, продажу товарів, вирішення проблем їх складування, зменшення ризику в наданні товарних кредитів, отримання інформації про кон'юнктуру внутрішнього ринку.

Номенклатура і якість послуг підприємств роздрібної торгівлі оцінюються їх можливостями гарантувати споживачам високий рівень культури обслуговування та безпеки споживання. Це сприяє зростанню в економіці споживчого попиту на продукцію конкурентоспроможних підприємств,створює сприятливі умови для їх економічного розвитку.

Зважаючи на це, дослідження проблеми розвитку системи в умовах торговельного підприємства є дуже актуальним і має велике значення для підвищення ефективності не тільки сфери обігу товарів, але й всієї системи відтворення суспільного продукту. Отже, послуга – це результат корисної діяльності, що змінює стан особи або товару, то в умовах ринкової економіки цей результат, безумовно, є товаром, він має і мінову вартість, і корисність, але це товар специфічний, що має ряд характеристик, які відрізняють послуги від товарів речовинних. Таким чином, послуга, як об'єкт торговельної діяльності – це товар, який реально проявляється у формі діяльності, роботи, тобто не в матеріально речовій формі. Як і будь-який товар, послуга в торговельній діяльності має вартість і на неї розповсюджується товарно-грошові відносини. Така специфіка надає послузі, як об'єкту торговельної діяльності, унікальні характеристики стосовно набору, змісту, якості послуг не кажучи про форми і методи їх надання.

Метою роботи є дослідження ролі та значення послуги у забезпеченні відповідного рівня конкурентоспроможності підприємства.

Курсова робота складається із вступу, 3-х розділів та 8-ми підрозділів, додатків.

Матеріали для написання були використані з книжкових видань, статтей газет та матеріали власних спостережень діяльності торговельного підприємства з продажу побутової техніки «ТехноКом».

Об'єктом дослідження виступає магазин ПП «ТехноКом», що функціонує у м. Львові та обслуговує потреби населення міста та області.

Основним завданням курсової роботи є:

вивчення питання організації і комерційного забезпечення торгівлі послугами;

ознайомитись із видами послуг, що надає роздрібне торговельне підприємство;

дослідження систем управління послугами на роздрібному підприємстві;

наведення основних напрямків вдосконалення роботи з надання послуг на роздрібному підприємстві.

\

РОЗДІЛ 1. ПОСЛУГИ ТА ЇХ ЗНАЧЕННЯ В РОЗДРІБНІЙ ТОРГІВЛІ

1.1 Суть та особливості послуги в галузі торгівлі

Поняття "послуга" нараховує десятки трактувань. Найбільший огляд існуючих підходів щодо визначення цього поняття представлено у працях О. Решетняк , В . Гордина і М. Сущинської . Де Котлер Ф. зазначає, що під послугою необхідно розуміти будь – який захід, що одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і не призводять до оволодіння будь-чим; Лавлок К. стверджує, що послуга – це вид діяльності, яка створює цінність і забезпечує визначення переваг для споживача в конкретний час і в конкретному місці в результаті відчутних і невідчутних дій, направлених на отримання послуги чи товару. А К. Маркс наголосив на тому, що послугу потрібно розуміти, як особливу споживчу вартість, отриману певною працею, так, як і будь-який інший товар; але особливість споживної вартості послуги полягає в тому, що праця визначає послуги не як річ, а як діяльність.

У широкому розумінні послуга — це дія, вигода або задоволення, що забезпечує матеріальні або духовні потреби індивідуальних і колективних споживачів.

Основна суть послуги полягає в її переважно нематеріальному характері, хоч вона завжди тісно пов'язана з матеріальними елементами, які забезпечують її створення, реалізацію та споживання.

Природа послуги і як товару, і як виду господарської діяльності випливає з товарного характеру матеріального виробництва, обміну і споживання матеріальних благ. Саме послуга повинна доповнити асортимент товарів Виробничого і широкого вжитку, спростити і підвищити якість споживання товарів у фізичній формі.

Послуги описуються такими внутрішньо притаманними характеристиками як:

• Невідчутність

• Невіддільність виробництва і споживання послуг

• нездатність до зберігання

• мінливість.

Невідчутність послуги неможливо продемонструвати, побачити, спробувати, транспортувати, зберігати, упаковувати або вивчати до моменту їх отримання.

Невідчутність послуг створює суттєві проблеми в організації торгівлі ними як для продавців послуг, так і для споживачів. У процесі продажу послуг підприємствам, які їх реалізують, складно продемонструвати клієнтам свій товар (послугу) і ще складніше обґрунтувати її собівартість і ціну продажу. Продавець може тільки описати переваги, які отримає клієнт внаслідок набуття послуги, а якість послуги може бути оціненою тільки після її виконання. Тому в процесі виробництва нематеріальних послуг ефективними є такі прийоми:

• посилення відчутності послуги за допомогою присутності у будь-якій формі елемента товару в ній;

• підкреслення корисність або вигоду, яку одержить споживач послуги;

• зосередження уваги на перевагах технології надання послуги конкретним підприємством;

• залучення до рекламування послуги провідних рекламних агентств, впливових засобів масової інформації та ін.

Невіддільність виробництва і споживання послуг означає, що послуги здебільшого виробляються і споживаються одночасно, тобто розпочинати надання послуг можна тільки після отримання замовлення або з появою клієнта. Саме тому виробництво і споживання послуг тісно взаємопов'язані.

Взаємопов'язаність виробництва і споживання нематеріальних послуг є найхарактернішою особливістю, яка відрізняє їх від інших об'єктів комерційної діяльності. У зв'язку з невіддільністю виробництва і споживання послуг у процесі їх купівлі-продажу контакти між суб'єктом, який надає послуги, і суб'єктом, який набуває їх (клієнтом), можуть мати такі особливості :

• послуг від споживача, тобто надання послуг без особистої його присутності (хімічна чистка одягу, прання білизни, ремонт помешкань), а також надання послуг за допомогою письмових комунікацій (навчальний курс), технічних засобів (комп'ютерні інформаційні системи, банко мати);

• невідокремленість послуг від споживача (стоматологічні послуги, послуги з дошкільного виховання, послуги пасажирського транспорту та ін.

• відокремленість послуг від працівників сфери обслуговування (послуги електронної торгівлі, реалізація товарів за допомогою торговельних автоматів, дистанційна форма навчання та ін.);

• невідокремленість послуг від працівників сфери обслуговування (лікувально-оздоровчі послуги, особисте обслуговування в готелях та ін.).

Включення покупця у процес виробництва і надання послуг означає, що їх реалізація, на відміну від торгівлі товарами, потребує особистої участі, більшої уваги, контактів, отримання інформації від споживача.

Нездатність послуг до зберігання. Послуги неможливо зробити завчасно та зберігати для подальшої реалізації. Наприклад, незайняті кімнати у готелі, непродані авіаквитки не можуть бути відновленими. У зв'язку з цим, якщо потужності щодо надання послуг переважають попит на них, це спричинює зниження дохідності або вартості послуг.

Коливання попиту на послуги поширюється майже на всі їх види і різновиди. Як правило, він змінюється залежно від пори року, днів тижня. Таке коливання може спричинити проблеми для фірм, що надають послуги.

Наприклад, влітку зі збільшенням потоку пасажирів необхідно істотно збільшити кількість транспортних засобів, щоб задовольнити попит на пасажирські перевезення. Нездатність послуг до зберігання в умовах постійного

попиту не є неподоланною проблемою, оскільки завжди можна оновити технологію, удосконалити систему їх надання, а відтак збільшити обсяги робіт, підвищити їх дохідність. Це потребує від фірм-виробників ефективної, постійно оновленої стратегії, покликаної забезпечити відповідність попиту і пропозиції на послуги різними шляхами.

Мінливість послуг виражається в тому, що якість послуг коливається в широких межах залежно від їх виробників, часу і місця надання послуг, від існуючих на підприємстві стандартів системи обслуговування, тобто від рівня сервісу на конкретному підприємстві та й від багатьох інших факторів. Для зменшення змінюваності послуг необхідно з'ясувати її причини. Переважно вони пов'язані з відсутністю конкуренції, кваліфікаційним рівнем персоналу й ефективністю заходів щодо підвищення його кваліфікації, розвитком комунікацій і кругообігом інформації, підтримкою менеджерами невиробничої сфери тощо. Не менш важливим джерелом змінюваності послуг є споживач, його унікальність, що зумовлює ступінь індивідуалізації послуг відповідно до потреб клієнтів. Із цим пов'язана необхідність управління поведінкою споживачів у процесі надання послуг, обліку комунікаційних факторів у роботі з ними, а також це унеможливлює масовість виробництва багатьох видів послуг.

Послуги, що створюються й надаються торговельними підприємствами, слід розглядати як органічне, обов'язкове продовження торгового процесу, як необхідний компонент комерційної діяльності. Практикою торговельної діяльності доведено, що за можливості придбати аналогічний товар у кількох постачальників і гуртові покупці, і звичайні споживачі віддадуть перевагу тим торговельним підприємствам, де їм буде забезпечено надання більшої кількості

послуг і створено більше зручностей у процесі пошуку, вибору, придбання і доставки товару.

Отже, поряд із товарами в матеріальній формі послуги є основними об'єктами комерційної діяльності підприємств торгівлі, незважаючи на те що

характер операцій, які виконуються з послугами, певною мірою відрізняється від операцій із реальним товаром. У технологічному плані процес стороння послуг у галузі торгівлі включає: надання послуг виробничим галузям; накопичення потенціалу для продовження виробничого циклу (гуртова діяльність); виробництво послуг у гуртовій і роздрібній торгівлі; реалізація послуг роздрібним торговцям і покупцям.

Підприємства роздрібної торгівлі можуть надавати послуги, які за їх призначенням можна розділити на три групи:

• послуги виробництву (інформація про попит, реалізація вироблених товарів, їх зберігання і транспортування до місць споживання та ін.);

• послуги іншим галузям народного господарства (продаж установам, закладам, організаціям і підприємствам продовольчих товарів для обслуговування ними окремих контингентів населення і непродовольчих товарів для їх поточних господарських потреб);

• послуги безпосередньо покупцям.

Послуги, які в підприємствах роздрібної торгівлі надаються безпосередньо покупцям, дістали назву торговельних послуг.

Торговельні послуги — це різноманітні види корисних дій, які додатково надаються торговельними підприємствами гуртовим і роздрібним покупцям у ході здійснення ними купівлі або споживання товарів. Послуги, які надаються підприємствами торгівлі, можуть бути платними і безплатними, але всі вони реалізуються з метою залучення в магазини найбільшої кількості покупців.

До безплатних відносять послуги, які безпосередньо пов'язані з процесом продажу товарів (наприклад, консультації продавців і спеціалістів, рекламна інформація в магазині);

До платних послуг відносять послуги, надання яких пов'язане з додатковими витратами підприємства торгівлі (розкрій тканин, виконання замовлень на відеозапис урочистих подій та ін.). Такі послуги оплачуються покупцями за затвердженими в встановленому порядку прейскурантами.

Для того, щоб послуги були як найкраще були надані своїм клієнтам будь – які торговельні підприємства користуються стандартом обслуговування.

Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, покликаних гарантувати встановлений рівень якості всіх технологічних і торговельних операцій.

Основні правила обслуговування клієнтів, які лежать в основі стандартів, це:

• максимальна увага до клієнтів;

• висока якість комплексу послуг;

• постійне підвищення освітнього і кваліфікаційного рівня спеціалістів та обслуговуючого персоналу;

• грамотне й оперативне застосування форм і методів паблик рилейшинз з метою підвищення популярності в суспільстві.

Отже, надання послуг в роздрібних торговельних підприємствах є одним із важливих елементів під час здійснення реалізації продукції та вимагає всебічної підготовки з метою підвищення товарообороту та кількості покупців.