1. Приветствие. Начало беседы
1.1. Мини-лекция «Типология клиентов»
Итак, покупателей можно условно объединить в четыре больших групп, основываясь на сходности их поведения и ожиданий. Если мы знаем, к какой категории относится клиент, нам проще строить с ним беседу, т.е. правильно определить его потребности и подобрать нужный ему товар.
I Активный тип |
II Принимающий тип |
||
|
Активный, энергичный, полный решимости. Имеет четкий образ товара, хорошо понимает, что он может себе позволить. Для работы с ним важна четкость и скорость продажи, наличие нужного товара. |
|
Испытывает недостаток общения, в магазин приходит за вниманием. Запрашивает много информации. Образ товара формирует продавец. При работе с ним нужно использовать преимущественно открытые вопросы. |
III Размышляющий тип |
IV Совместный тип |
||
|
Клиент погружен внутрь себя. Не склонен контактировать с окружающей средой, задает вопросы общего характера. Он постоянно сравнивает, анализирует. Любимая фраза «я посмотрю». Этакий «человек в футляре». При работе с ним нужно использовать преимущественно открытые вопросы. |
|
Клиент держится легко, без напряжения. Не торопится, осматривает весь выставленный товар. У него нет четких потребностей, четкой внутренней картинки. Знает, какой хочет получить результат, но испытывает сомнения и нерешительность в выборе метода его достижения. Нужно, используя закрытые и альтернативные вопросы, корректно и неназойливо сузить поле выбора. |
Теперь, обладая знаниями о типологии клиентов, нам можно перейти к первому этапу работы с клиентом – установление контакта.
Правильное приветствие посетителя наполовину определяет успех последующей продажи. Немаловажно, с какой интонацией, и с какой мимикой и выражением лица вы поприветствуете посетителя.
Важно не забывать про такие составляющие общения, как взгляд, улыбка поза, жесты и интонация.
Взгляд
-
Неправильно
Правильно
Равнодушный
Долгий и пристальный
В упор в глаза
В пол или в сторону
Осмотр «с головы до пят»
Внимательный и приветливый
Взгляд, направленный на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз.
Улыбка глазами
Улыбка
-
Неправильно
Правильно
Заискивающая
«Американизированная»
Насмешливая
Ироническая
Мягкая, приветливая полуулыбка
Позы и жесты
-
Неправильно
Правильно
Руки в карманах
Руки скрещенные на груди, сцепленные за спиной
Переминание с ноги на ногу
Слишком активная, нервическая жестикуляция
Минимум расстояния между посетителем и продавцом
Прямая спина , корпус чуть вперед
Руки свободно вдоль тела
Жестикуляция спокойная, помогающая подчеркнуть важные моменты речи
Расстояние до покупателя 70-100 см. (вытянутая рука)
Интонация
-
Неправильно
Правильно
Неуверенность в голосе
Безразличие или усталость в голосе
Агрессия или раздражительность в голосе
Речь скороговоркой, «съедание» частей слов
Слова – паразиты
Неестественно бодрое или слишком громкое приветствие
Спокойный, приветливый, уверенный голос
Неторопливое четкое приветствие
В голосе звучит готовность продолжить общение
Внешность
-
Неправильно
Правильно
Грязная, мятая одежда, стоптанная обувь
Домашняя, пляжная, вызывающе яркая спортивная обувь.
Неопрятная и неухоженная внешность
Чистая и аккуратная одежда и обувь
Уличная или спокойная прогулочная обувь
Опрятная и ухоженная внешность
Резюмирование: покупатели более наблюдательны, чем вам кажется и, иногда, легкой небрежности в жестах или во внешнем виде достаточно для того, чтобы у него сложилось отрицательное мнение о продавце в частности и о магазине в целом.
Поэтому приветствие должно происходить по следующей схеме:
- установите зрительный контакт:
- ваше лицо должно быть приветливым и выражать вашу готовность к контакту;
- можно улыбнуться или, по крайней мере, на вашем лице должна быть приветливая полуулыбка;
- Конечно, можно пожелать посетителю здоровья, но вероятно для некоторых посетителей это будет казаться несколько фамильярным, поэтому я предлагаю вам более универсальную форму:
- скажите «доброе утро!», «добрый день!» или «добрый вечер!»
- «рады снова вас видеть!» - если это постоянный покупатель.
В какое время для нас является утром, днем, вечером?
Доброе утро!» - с момента открытия до 12-00;
«Добрый день!» - с 12-00 до 17-00;
«Добрый вечер!» - с 17-00 до закрытия магазина.
Важно! Приветствовать входящего посетителя необходимо сразу при его появлении в магазине.
Делает это продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал. Совершенно необязательно всем продавцам приветствовать посетителя и вынуждать его думать «Ну чего они ко мне все пристали?».
Важно! После приветствия не нужно сразу пытаться завязать с посетителем беседу.
Приветствие это не бег наперегонки с криками «Чем вам помочь, что-нибудь подсказать?», Похожий по конструкции вопрос можно задавать, но в определенной ситуации, о которой мы поговорим позже.
Представьте, что вы пришли в гости. Первые минуты нахождения в новом незнакомом помещении вызывают у вас мини-стресс. Вам нужно какое-то время, чтобы осмотреться и освоиться в новой, незнакомой обстановке, чтобы почувствовать себя комфортно. Когда люди привыкли к другой обстановке и чувствуют себя свободно, они открыты для общения и принятия решений.
Покупатель, пришедший в магазин, вначале испытывает такие же ощущения. Поэтому, самое оптимальное решение - дать ему время осмотреться, привыкнуть к новой обстановке. На это нужно отвести примерно 30 секунд – 1 минуту, но не более того. Время зависит от физических размеров магазина, торгового зала.
Безусловно, если посетитель начинает сам сразу общаться или задавать вопросы, на них нужно ответить и постараться продолжить беседу.
приветствие – это не бег наперегонки с предложениями о помощи, и у вас может возникнуть вопрос, а что делать, если покупатель явно активного типа, бегло рассматривает ассортимент магазина, не останавливаясь надолго перед каким – либо товаром. Вполне возможно, что он ищет какой-нибудь определенный товар, но не знает, где он находится в магазине (например, масло для смазки цепи пилы или режущую леску для скашивания травы). Вот тут-то и нужно продавцу предложить свою помощь. Важно не использовать избитые и распространенные фразы про «что-нибудь подсказать» или «чем-нибудь помочь», а, как вариант, использовать фразу
«Могу ли я быть вам чем-нибудь полезен?»
В этом случае в ответ на ваше предложение он об этом сразу же заявит.
«Да, а где у вас… да я ищу...
Часто встречается, что покупатель в ответ на ваши утвердительные фразы произносит «Я просто смотрю». Тут важно не растеряться или просто отойти в сторону, потеряв к покупателю интерес, а ответить:
«Хорошо! Если Вас что-то заинтересует – обращайтесь ко мне - я здесь неподалеку».
Если магазин большой и ассортимент в нем велик, можно использовать фразу:
«Да, конечно! Обратите внимание, что здесь у нас находится профессиональный и бытовой инструмент, чуть дальше компрессорное и сварочное оборудование, а в соседнем зале цепные пилы и газонокосилки».
Такую краткую информацию о расположении товара в магазине клиент, как правило, воспринимает благожелательно, т.к. он понимает, что вы искренне стараетесь его сориентировать в большом магазине.
После этих фраз нужно встать неподалеку (2-3 м.) вполоборота к покупателю и использовать возможность рассказать более подробно о товаре, который его заинтересовал. Сигналом для нас является тот факт, что клиент неторопливо разглядывает товар и на какое-то время (более 30 секунд) остановился перед каким-либо товаром и начал его рассматривать или вчитываться в информацию на ценнике. Нужно попытаться завязать с ним разговор с утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться.
Существуют три приема построения утвердительных фраз:
Прием 1. Назовите товар своим именем – «имя товара».
Пример: «здесь представлен бытовой инструмент американской фирмы «Блэк Энд Деккер»». «Блэк Энд Деккер» - имя товара.
Прием 2. Назовите детали рассматриваемого товара – «детали товара».
Пример: «этот перфоратор с режимом удара без вращения, работает как легкий отбойный молоток». «…с режимом удара без вращения, работает как легкий отбойный молоток» - детали товара.
Прием 3. Назовите условия продажи – «условия продажи».
Пример: На эти бензопилы у нас специальная акция – при покупке вы получаете в подарок запасную цепь. «…у нас специальная акция – при покупке вы получаете в подарок запасную цепь» - условия продажи.
Применяя утвердительные фразы, во-первых, вы ненавязчиво показываете свое присутствие, во-вторых, не требуете от покупателя ответов, которые он еще не готов дать, но важно не переусердствовать! Любого самого невозмутимого человека будет раздражать продавец, который ходит по пятам и снабжает каждое действие посетителя своими комментариями. Не «выжимайте» посетителя из магазина! И, если посетитель раздраженно реагирует на ваши комментарии лучше всего его оставить в покое, но оставаться неподалеку и держать его в поле зрения для того, чтобы всегда быть готовым вновь вступить с ним в контакт.