29. Мейрамхана бизнесінде қолданылатын Демингтің постулаттарын ашып көрсету

Жалпылама сапалық басқару(Total quality management) дамуына үлес қосқан - американ ғалымдары Э.Дэминг пен Дж.Джуран. олардың сапа философиясы және сапалы қызмет көрсету әдістері жалпы сапалық басқару теориясының негізі болып табылады. 1982 жылы шыққан Дэмингтің кітабында «Сапа. Нәтижелік. Бәсекелестік» басқарудың 14 пастулаты жазылған: 1.Сапалы қызмет көрсетуге қызметшінің үнемі ынтасы болуы тиіс. 2.Үнемі өзгеріп тұратын экон.жағдайда басқарушы жаңа бизнес философиясын игеріп алуы қажет, яғни мейрамхананы бірқалпында ұстап тұрмай, оны әрі қарай дамыту жолдарын қарастыру. 3.Тексеріс жұмыстарына тәуелділікті тоқтату. Тексеріс жұмыстары сапалық деңгейге әсер етпейді. 4. Сапаны үнемі бағамен салыстырып тұру қажет. 5.Басқару жүйесін үнемі жақсарту. 6.Жұмыс орындарында қызметкерлерді оқыту. 7.Жұмысшыларға өз міндеттерін жоғары дәрежеде орындау үшін көмектесу мақсатында арнайы басқару институтын құру. 8.Қорқыныш сезімін жою. 9.Кедергілерді жою. 10.Бос сөздерден бас тарту. 11.Белгілі бір нормалар арқылы жұмыс жағдайын бағалау қиын, сондықтан әр жұмысшының нәтижелілігі көшбасшылық жүйе арқылы орындалуы керек. 12.Өз жұмысының абыройлығын сезіне білу. 13.Білімді мадақтау. 14.Кәсіпорынның әрі қарай дамуына әр жұмысшы өз үлесін қосқан жөн.

30. Мейрамхана келушілеріне қызмет көрсету

Мейрамхана қонақтарына қызмет көрсетудің деңгейі – бұл мейрамхана қызметкерлері іс-әрекетінің бірінен соң бірі жасалуы, қонақтардың мейрамханаға кергенінен бастап кеткеніне дейін. Ең бірінші мейрамханаға келушілердің көзіне түсетіні – қызметкерлердің қарсы алуы. Егер қонақты жақсы қарсы алса, онда қонақ жақсы қызмет көрсетуді күтеді және мейрамхана туралы оң көз-қарас қалыптасады. Мейрамханада келушілерді метрдотель немесе администратор қарсы алады. Ол үстелдерді брондағаның тексеріп, қонақтарды үстелге дейін шығарып салады. Содан кейін қонақтарға даяшыны таныстырады. Әр қимылы, қызметкерлердің әр бір сөзі мейрамхананың экономикалық көрсеткіштеріне әсер етеді. Қызмет көрсету – табыстың басты көзі. Қонақтарға қызмет көрсетудегі даяшының іс-әрекеті Даяшы қонақтың сол жағынан келіп, мәзір ұсынады. Егер де үстел басында бірнеше адам отырса, мәзін ең үлкеніне беріледі.

Қонаққа майлықты жайып, даяшы үстелді сусындар мен тағамдарды әкелуге дайындайды. Кейбір қонақтар майлықты өздері жайса, ал басқалары даяшының жайғаның күтіп отырады. Қонақтармен амандасып, үстелге отырғызғаннан кейін оларға мұз қосылған су ұсынуға болады. Келушілер үстел басына отырғаннан кейін, бірден нан қойылу қажет. Нанды ыдысқа салып үстел ортасына қояды немесе әр қайсысына жеке- жеке ұсынады. Аперативтерге ұсынысты қонақтар отырғаннан кейін бірден және тез қабылдау керек. Даяшы қонақтарға бірнеше коктейлдер мен шараптарды ұсыну керек. Даяшы белгілі бір тағамды ұсынғанда, сол тағам түрі туралы айтып, дайындалу уақытын нақтылайды. Көптеген мейрамханалар фирмалық

тағамдарды ұсынады. Даяшы келушілерге әр тағам түріне сәйкес шараптарды таңдауға көмектесу керек. Оларға тапсырыс тағамдарға тапсырысты қабылданғаннан кейін бірден алынады. Қонақтардың қалауна байланысты шарап салқын немесе бөлме температурасында беріледі. Даяшы міндетті түрде шараптардың толық ассортиментін, қасиеттерін білуімен қатар, белгілі бір шарап түрін әр тағамға дұрыс таңдай білуі тиіс.

Егер қонақтар үстел басына отырып, ұзақ әңгімелессе, даяшы осы әңгіменің аяқталуын күтпей-ақ, тапсырысты қабылдауға рұқсат сұрайды. Қонақтармен сөйлескен уақытта даяшы белгілі бір қашықтықта

тұрады (алыс та емес, тым жақын да емес). Әңгіме кезінде басқа жаққа қарап, қолын қалтада ұстап тұруға болмайды. Бұның бәрі қонаққа деген сыйламаушылық. Тапсырысты өте мұқият тыңдау керек. Егер тапсырыс үлкен болса, оны қайталап оқуға болады. Әр даяшының өзінің жұмыс орны болады және басқа даяшының

орнын ауыстыруға дайын тұру керек. Ең қолайсызы, бұл жанынан өтіп бара жатқан даяшы клиентке: «кешіріңіз, сіз менің үстелімде емессіз» немесе «қазір сіздің даяшыңызды шақырамын» деуге болмайды. Бұл

жағдайда клиенттен не керектігін сұрап, оның тапсырысың орындау қажет. Тағамдарды ұсыну – бұл критикалық кезең. Бәрімізге белгілі, жаман қызмет көрсету ең дәмді тағамды да бұзады. Міне, сол себептен, оны барлығы басты фактор деп санайды. Көбінесе адамдар дәмді емес тағамнан көрі, жаман қызмет көрсетуді есте сақтайды. Даяшының қызмет көрсетуге жеке дайындығы: Әдетте, қонақтың көзі біріншіден даяшының шашына, киіміне, өзін өзі ұстау қабілетіне түседі. Жұмыс кезінде даяшының шашы дұрыс таралып, ұқыпты жиналып тұруы тиіс. Даяшының қолы да қонақтың көзіне түседі. Қолды жиі жуып, ұзын тырнақты өсірмей, жұмыс уақытында сақина, білезік тақпауы тиіс. Қол сағат тек әйнек сынбайтындай болу керек. Даяшы сырт келбетінде жақсы тігілген, өтектелген униформа ерекше роль атқарады. Форма – бұл мекеменің белгісі болып табылады. Оның дизайні мейрамхананың сыртқы көрінісіне, деңгейіне сай болу керек.