6.1.3 Фонды туристического бизнеса. Инновации в туризме.

Фонды туристических организаций состоят из основных, оборотных и фондов обращения. Для обеспечения достоверности данных бухгалтерского учёта и бухгалтерской отчётности туристическая организация проводит инвентаризацию имущества и обязательств один раз в год по состоянию на 31 декабря, кроме инвентаризации основных средств, которая может проводиться один раз в три года. В ходе инвентаризации проверяется и документально подтверждается наличие, состояние и оценка имущества и обязательств.

Кроме того, инвентаризация имущества и обязательств может проводиться по мере возникновения необходимости в ней, например, в случаях:

– передачи имущества предприятия в аренду, при выкупе, продаже и

преобразовании предприятия;

– при смене материально ответственных лиц (на день приёма – передачи

дел);

– при установлении фактов хищения или злоупотреблений, а также порчи

ценностей:

– в случае пожара или стихийных бедствий;

– при ликвидации предприятия перед составлением ликвидационного

баланса.

Фонды туристических фирм состоят из следующих групп основных средств: здания, сооружения, оборудование, инвентарь, транспортные средства и прочие основные фонды.

С целью привлечения клиентов туристические фирмы используют различные управленческие решения, начиная с момента предложения туристической услуги и заканчивая моментом отъезда гостей.

Немаловажную роль в этом процессе играет коммерческий отдел. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся услугами туристической фирмы или гостиницы. Даже если организация не заключила с отелем контракт, ей обычно представляют стандартную скидку. Такие скидки варьируются в пределах от 10% до 20% или выше в зависимости от типа гостиницы, даты и сезона заезда.

Даже случайные гости могут получать специальные скидки.

Престиж туристической фирмы формирует её отношение к гостю. Почти во всех регистрационных картах указано, что отель несет ответственность за утерю имущества гостя. Форма ответственности предписана в соответствии с государственным законодательством, и следовательно, изменяется в различных государствах. Если управляющий гостиницей выполняет требования законодательства, а уведомление на регистрационной карте – одно из таких требований, то ответственность за утерю ценностей существенно снижается.

Большинство государств, но не все, ограничивает ответственность гостиниц установленной суммой, даже если гость использует сейф, принадлежащий отелю. Другие законы запрещают судебное преследование гостиницы, если гость не использовал сейф, а гостиница выполнила все требования закона.

Для удобства номера гостиниц обеспечиваются кратким перечнем инструкций и обращений. Это позволяет избежать конфликтных ситуаций.

Таблица 6.2 – Краткий перечень инструкций

Блок информации	Содержание
1. Общая информация	План отеля. Наружный вид отеля. Телефонный справочник служб. Магазины, расположенные в холле. Знание персоналом иностранных языков Телефоны аэропорта и такси.
	Местные достопримечательности. Автобус аэропорта: расписание и тариф. Возможности пункта обмена валют. Карта города с обозначениями шоссе.
2. Маркетинг	Список ресторанов: цены, расписание и меню. Приветствие. Данные о других гостиницах цепи. Отдых: теннис, бассейн, сауна.
3. Специальная информация	Расчетный час. Возможные надбавки на цену номера. Ограничения для посетителей. Ограничения, связанные с домашними животными. Требования к одежде. Наличие сейфа для ценностей. Предоставление счетов. Льготы для лиц, забронировавших номер заранее. Что делать с ключами от номера при отъезде из отеля. Плата за местные телефонные звонки
4. Идентификация	Инициалы идентификация портье. Имена проживающих, число гостей, класс, даты прибытия и отъезда. Номер комнаты. Код ключа (при электронной системе ключей).
5.Иструкции	Процедура выезда. Характеристики электроприборов. Что делать в случае пожара. Требования к безопасности номера. Что делать, если на квитанции размещения есть ошибки. Как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость. Как использовать минибар; стоимость. Ставка налога, добавленного к цене номера.

Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае бережного отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный рынок.

Облегчает работу гостиницы, отеля система бронирования. Бронирование гарантирует высокий уровень уверенности, что специальные запросы будут удовлетворены. Таким образом, немного незабронированных номеров предоставляются заезжающим клиентам. Когда же гостиница переполнена, устанавливается список приоритета. Бронь руководства, VIP и забронированные заранее места возглавляют список приоритета. Остальная часть номеров заполняется на основе временного приоритета.

Гостям класса VIP предоставляются лучшие номера, в номерах становятся корзины с фруктами или вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество потраченных денег.

В настоящее время гостиницы стремятся обеспечивать максимально высокий уровень обслуживания гостей. Автоматизированные устройства позволяют гостю брать на себя некоторые функции службы приема и обслуживания. Лучший пример этого – терминалы самообслуживания, расположенные в холлах некоторых лучших гостиниц мира. Используемые гостем терминалы сейчас не рассматриваются как снижение уровня обслуживания. Напротив, терминалы самообслуживания обеспечивают гостю долгожданный выбор. Вместо ожидания в службе приёма в течении неопределенного отрезка времени сегодняшний искушенный путешественник может зарегистрироваться самостоятельно.

Большинство терминалов самообслуживания требует, чтобы прибывающий гость имел предварительное бронирование и имеющую силу кредитную карточку. Терминалы самообслуживания также обеспечивают гостя ключом от номера, выдача которого автоматизирована (электронные ключи).

Адекватный образ туристической фирмы или гостиницы создают посыльные. Для четырех- и пяти звездных гостиниц выработаны определенные услуги, которые ожидаются от посыльных.

Персонал службы посыльных должен: быть одетым в форму; носить сделанные со вкусом именные значки; быть дружественным, учтивым, полезным гостям; быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и её окрестностей; понимать гостя с полуслова; поприветствовать гостя.

По прибытию гостя посыльный должен: приветствовать гостя; обращаться к гостю по имени; объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.; развесить одежду гостя в шкафу; разместить багаж; объяснить действия освещения, телевидения и кондиционера; указать запасные выходы; предложить закрыть или открыть шторы; объяснить любые необычные особенности в номере; проверить запасы в ванной комнате; предложить дополнительные услуги.

Гаражная служба, швейцары, дежурные на этаже, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля. Никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени, проведенного с гостем как обслуживающий персонал.

Трудно оценить профессионализм посыльных в то время, когда он размещает гостя, поэтому многие менеджеры в целях проверки пользуются услугами “секретных гостей”. В таких условиях проверяется работа служащих, когда они считают, что за ними никто не наблюдает. С другой стороны, “секретный гость” способен верно оценить профессионализм служащего.

“Секретные гости” посещают отель и проживают в нем одну или несколько ночей. В это время они проверяют служащих с помощью иногда необычных действий. Хотя служащие, вероятно предупреждены, что секретные ревизии могут проводиться, они обычно не знают, наблюдают за ними или нет. В результате “секретные гости”- превосходный способ контролировать эффективность обучения служащего.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Основная мировая туристическая тенденция – это консолидация. Как ни крути, но на рынке правят балом крупные компании и сетевики. Чем крупнее фирма, тем больше у нее возможностей для содержания сотен офисов, поддержания контактов с тысячами отелей и получения любых скидок.

Турпарадокс заключается в другом. Туристические потоки ежегодно растут не менее чем на 5-10%. География место отдыха, лечения и развлечений тоже стабильно расширяется: на рынок выходят новые игроки. Но в целом прибыльность турбизнеса падает. Его чистая рентабельность порой опускается и до 2% от всех вложений и оборотов.

Значит, чтобы больше зарабатывать, нужно постоянно наращивать обороты, увеличивать количество посадочных мест в самолетах, строить более высокие отели, заваливать туристов тонами дешевой еды и литрами бесплатной выпивки. При этом нельзя забывать и о конкурентах, которые в любой момент готовы предложить более дешевые номера, более комфортные кровати и самое главное – более низкие цены на перелет и путевку.

В США уже несколько лет практически не регистрируются новые туркомпании. И не потому, что американцам некогда отдыхать. Просто рынок давно поделен. Примерно у всех турфирм одинаковые цены. И тут главное – человеческий фактор: вовремя поздравить клиента с днем рождения, предложить при обсуждении летнего отдыха ароматный кофе, сделать комплемент жене и вовремя вручить маленький сувенир от фирмы. В той же Германии на благо 40 млн. выезжающих туристов работает всего 1000 агентств. Так что 70% мирового рынка туруслуг сосредоточено в руках нескольких тысяч крупных и крупнейших туркомпаний. И лишь 30% - это средние, мелкие и микрофирмы.

У больших игроков туристической индустрии сумасшедшие обороты. К примеру, одна из крупнейших в мире авиа- и туркомпания ТУИ имеет годовой оборот в размере 6-7 млрд. евро. Оборот одного популярного европейского отельного холдинга (30 отелей по всему миру) составляет не менее 50-100 млн. евро в год. Но экстремальные обороты крупных туркомпаний на практике не означают максимально высокие прибыли, даже наоборот. Так, ТУИ закончила 2007 год с убытком в размере 860 млн. Евро. Сетевые отели также выживают при условии, если принадлежат не одной компании, а десяткам или сотням различных владельцев.

Между тем мелкие и средние турфирмы, особенно специализирующиеся на эксклюзивных видах отдыха или VIP- клиентах, свою прибыль меряют десятками процентов от оборота. Малый бизнес – наиболее ушлый и прибыльный участник туристического бизнеса. Небольшие отели и частные виллы, эксклюзивные спа-центры и дома отдыха, мелкие авиакомпании и пункты проката яхт – вот кто действительно купается в лучах успеха туристической отрасли. Германия вложила миллиарды марок в развитие малого туристического бизнеса Берлина. Субсидии и льготные кредиты, дотации и налоговые преференции смогли получить малые компании, предлагающие проекты по развитию недорогого турсервиса для среднего класса, молодежи и пенсионеров. Сегодня Берлин уступает лишь Лондону и Парижу по количеству приезжающих посмотреть на местные красоты и просто погулять туристов. Малый бизнес не подвел. Предприниматели обеспечили столицу объединенной германии 580 отелями и пансионатами, сотнями молодежных баз и кемпингов, спа-центрами и домами отдыха.