16. Формирование корпоративной соцальной ответтвенности в отношениях с потребителями.

Международные инициативы и законодательство Украины в сфере защиты прав потребителей

В начале XX века активно использовалась концепция совершенствования пр-ва.Основной потребностью потребителя в то время предприятия видели желание покупать продукцию по низкой цене. Поэтому все усилия направлялись на удешевление производства и построение взаимоотношений с потребителями на основе привлекательной цены.

Несмотря на важность ценового фактора для потребителей, уже в 30-е годы XX века многие предприятия начали делать акцент на качестве продукции. Они понимали, что дешевый товар ассоциируется с низким качеством. Поэтому в отношениях с потребителями стала преобладать концепция совершенствования товара.

Приоритет улучшенных свойств товара в отношениях с потребителем имел свои существенные недостатки. Многие предприятия начинали настолько увлекаться процессом усовершенствования, забывали о том, что эти усовершенствования должны соответствовать потребностям потребителей.

На смену концепции совершенствования товаров в 60-х годах XX века начинается расцвет рекламы и других способов стимулирования сбыта. Общение с потребителем в то время превращалось в чрезмерное влияние и агрессивную пропаганду товаров. Концепция интенсификации коммерческих усилий основана на предположении, что продать можно любой товар, если в его сбыта приложить немало усилий в сфере формирования спроса и стимулирования сбыта.

Концепция чистого маркетинга стала приоритетом в общении с потребителями в 70-е годы XX века. Предприятия поняли, что единственным эффективным путем к кошельку потребителей является производство товаров и услуг в соответствии с рыночными потребностями и запросов целевых рынков.

Концепция социально-этического деятельности возникла в конце XX века, когда человечество начало испытывать недостаток природных ресурсов и обострение других глобальных проблем. Концепция социально-этического деятельности базируется на соблюдении приоритета потребностей потребителей с одновременным учетом общечеловеческих принципов. Определим задачи корпоративной социальной ответственности по формированию взаимоотношений с потребителями: • соблюдение требований потребителей и приоритет их потребностей; • безопасность товаров (услуг, работ); • предоставление информации о товарах и технологию их изготовления; • право выбора покупателем товаров (услуг, работ); • спонсирование образовательных программ безопасного использования продукции; • улучшение упаковки и маркировки; • повышение потребительской ценности продуктов.

Корпоративная социальная ответственность формирует взаимоотношения с потребителем с позиции социальной сферы, где экономическая целесообразность является вторичным достижением, а не первоочередным приоритетом.

"Билль о правах потребителей". В нем определены четыре права: - На безопасность товаров и услуг, - На информацию, - На выбор, - Быть выслушанным в суде, если первыми тремя правами пренебрегают. В 1960 г. Основана "Consumer International" - Международная Организацию Потребительских обществ. Сегодня в эту организацию входит более 200 национальных государственных, общественных, региональных и других консумерських организаций стран мира. В 1973 году XXV сессия Консультативной Ассамблеи Евросоюза приняла "Хартию защиты потребителей", а в 1985 году Генеральная Ассамблея ООН утвердила "Руководящие принципы для защиты интересов потребителей". Названные три документа легли в основу административно-правового механизма защиты потребителей во всем мире. В развитых странах и развивающихся странах, законодательство по защите прав потребителей или полностью базируется, или в значительной мере учитывает основной международно-правовой документ в этой области -Руководящие принципы для защиты интересов потребителей, которые.

К основным правам потребителей Руководящие принципы отнесли: - Право на безопасность товаров; - Право на информацию; - Право на выбор товаров; - Право на выражение своих мыслей; - Право на удовлетворение основных потребностей; - Право на возмещение ущерба; - Право на образование; - Право на здоровую окружающую среду. Декларация о государственном суверенитете Украины от 16 июля 1990 заложила основополагающие принципы построения независимого Украинского государства, его социально-экономической и правовой систем. Учитывая признание Украиной утвержденных Генеральной Ассамблеей ООН принципов в мае 1991 р. Верховный Совет Украины принял Закон «О защите прав потребителей». Важное значение для потребительского права имеют законы Украины от 7 июня 1996 № 236/96-ВР «О защите от недобросовестной конкуренции», от 3 июля 1996 № 270/96-ВР

Для регулирования процесса проверки систем качества в ряде стран (США, Канада, Великобритания и другие) были созданы национальные стандарты, устанавливающие требования к системам качества, а в 1987 Международной организацией по стандартизации ISO были разработаны и внедрены международные стандарты серии 9000, дополненные в дальнейшем стандартам 10000, которые сконцентрировали опыт управления качеством, накопленный в разных странах, и во многих из них были внедрены как национальные. Применение стандартов на продукцию, стандартов на системы менеджмента качества и подходов к улучшению качества являются средствами повышения удовлетворенности потребителей и конкурентоспособности предприятия, и эти средства не исключают друг друга. Система управления качеством по ISO 9001 - это система, которая построена на требованиях стандарта действующей версии, то есть на ISO 9001: 2000. Основными ключевыми документами, входящих в стандарты ISO серии 9000, являются: • ISO 9000, устанавливающий понятие, принципы, основные положения и определяет терминологию для систем менеджмента качества; • ISO 9001, устанавливающий требования, которые необходимо выполнять; • ISO 9004, что является установкой по постоянному улучшению деятельности организации в целом и другие.