- •1. Билет
- •Глава 12 «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •2) Привести примеры приветственных фраз при встрече и размещении пассажиров в салоне бизнес класса.
- •3) Этапы предоставления рацион «Сэндвичи» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
- •2. Билет
- •3) Этапы предоставления рациона «Холодный ланч» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
- •3 Билет
- •2) Привести примеры фраз при анонсировании второго рациона пассажиром бизнес класса. Диалог «будить/не будить».
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий завтрак» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку и предложить горячие напитки. Предложить дополнительные напитки.
- •4. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при предложении меню и карты вин и при взятии и заказа на напиток после взлета.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров экономического класса. Подготовить аперитивную тележку и предложить напитки.
- •5. Билет
- •2) Привести примеры фраз при обсуждении напитков и меню с пассажирами в салоне бизнес класса после взлета.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров экономического класса. Подготовить тележку с горячими напитками и предложить напитки. Предложить дополнительные горячие напитки.
- •6. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите, предлагая пассажиру бизнес класса: поднос с закусками, «хлебную корзину», горячее блюдо, десерт.
- •3) Этапы предоставления рациона «Легкие закуски» для пассажиров экономического класса. Предложить пассажиру закуски (дневной и ночной полеты)
- •7. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру бизнес класса, интересуясь степенью его удовлетворенности и выражая ему благодарность за полет.
- •3) Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса «Приветственные напитки».
- •8. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру в ответ на его просьбу о повышении в классе обслуживания.
- •9. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пассажиру экономического класса в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.
- •3) Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса меню и карту вин. Обсудить заказ на «Напиток после взлета»
- •10. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда вынуждены прервать оказание услуги
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажирам напиток после взлета. Обсудить меню.
- •11. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда подходите к пассажиру на его вызов, когда приносите или забираете что-либо.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса Премьер. Подготовить и предложить пассажирам поднос с закусками, хлебную корзину.
- •12. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажирам горячее блюдо, «хлебную корзину». (продемонстрировать смену блюд).
- •13. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите, приветствуя часто летающих пассажиров экономического класса ( обладателей премиум и золотых карт)
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажиром десерт и горячие напитки в соответствии с предпочтениями.
- •14. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячие закуски» для пассажиров класса «Премьер» (короткие рейсы). Подготовить и предложить пассажирам поднос с питанием.
- •15. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении несопровождаемого ребенка.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить и предложить пассажирам напиток после взлета. Обсудить меню.
- •16. Билет
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить тележку, сервировать столик пассажира, предложить первое заказанное блюдо (два рядом сидящих пассажира).
- •17. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пассажиру экономического класса в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Продемонстрировать смену блюд (два рядом сидящих пассажира)
- •18. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, обсуждая заказ на десерт и горячие напитки с пассажирами с класса.
- •3) Этапы предоставления «японского сета» пассажирам класса «Президент». Сервировать столик пассажира, заказавшего «японский сет», предложить закуску.
- •19. Билет
- •2) Привести примеры фраз при нарушении пассажирами «Правил поведения на борту»
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Обсудить десерт и горячие напитки, предложить десерт и напитки пассажирам.
- •20.Билет
- •3) Этапы рациона «Горячие закуски» на длительных рейсах для пассажиров класса «Президент». Подготовить тележку с закусками и обслужить пассажиров.
2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите, приветствуя часто летающих пассажиров экономического класса ( обладателей премиум и золотых карт)
- Здравствуйте, Госпожа Елена Николаевна!
Разрешите поблагодарить Вам за выбор нашей компании.
- Благодарим Вам за выбор нашей авиакомпанией!
3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажиром десерт и горячие напитки в соответствии с предпочтениями.
- Предложить горячие полотенца «осибори»
- Застелить стол
- Подать «напиток после взлета» и орешки
- Обсудить меню
- Дополнить напиток
- Подать поднос с закуской и водой
- Предложить ассортимент булочек и хлеба, напиток
- Убрать тарелку из-под закуски
- Подать горячее блюдо
- Предложить доп хлеб и напиток
- Убрать поднос с использованной посудой
- Заменить скатерть, если необходимо
- Подать десерт, горячий напиток, лекер/коньяк
- Предложить доп напитки
- Убрать со стола
- Помочь убрать стол
14. Билет
Подготовка к передаче эстафеты ПКЭСО, БМА, DG плееров, оформление документации.
Салфетки, столешницы – опломбировать в сумке, внести № пломбы в накладную.,
Дорожные наборы – готовим к передаче
Документация
Заполнить шапку реестра многоразового имущества, утраченного в рейса – всегда и соответствующие графы – при наличии недовложений и утрат. Указать ФИО и таб №№ ответственных по классам обслуживания.
Внести в графу «сдано с рейса» накладных на ПКЭСО, строка «туда» «отработанное» (использованное) многоразовое имущество со своего участка пролета (указать №№ пломб)
Внести в накладную кол-во пассажиров со своего участка пролета
БМА – заполняем графу «передано по эстафете»
DG плееры (поменять аккумуляторы и чехлы на наушниках)
Заполнить графу «передано по эстафете» накладной на выдачу плеера, указать в ней №№ пломб на сумках с запасными аккумуляторами и наушниками.
Заполнить акт на недостачу/повреждение плеера (при наличии недостачи или повреждений)
Передать плееры в эстафетном а/п под подпись представителю (если не встречаемся с экипажем) или БП (если экипажи встречаются)
2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- Здравствуйте! Разрешите, я Вам помогу. На борту есть люльки для младенцев. Если она Вам необходима, я повешу ее сразу после взлета.
- Скажите пожалуйста сколько весит Вам ребенок?
-Будьте добры, держите Ваш ребенок ножки к проходу, для безопасности его безопасности.
-Подогреть Вам питание для ребенка?
-Простите, в какое время Вам будет удобнее пообедать? Мы можем Вам подать обед в любое удобное для Вас время. Спасибо.
-Могу я Вас попросить (напомнить) не выбрасывать подгузники в унитаз, а в мусорное ведро.
3) Этапы предоставления рациона «Горячие закуски» для пассажиров класса «Премьер» (короткие рейсы). Подготовить и предложить пассажирам поднос с питанием.
Предложить горячие полотенце «осибори»
Застелить стол скатертью
Подать поднос с закусками, водой и заказанным напитком, десертом и горячим напитком.
Предложить дополнительные напитки
Убрать поднос с использованной посудой со стола.