- •1. Билет
- •Глава 12 «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •2) Привести примеры приветственных фраз при встрече и размещении пассажиров в салоне бизнес класса.
- •3) Этапы предоставления рацион «Сэндвичи» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
- •2. Билет
- •3) Этапы предоставления рациона «Холодный ланч» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
- •3 Билет
- •2) Привести примеры фраз при анонсировании второго рациона пассажиром бизнес класса. Диалог «будить/не будить».
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий завтрак» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку и предложить горячие напитки. Предложить дополнительные напитки.
- •4. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при предложении меню и карты вин и при взятии и заказа на напиток после взлета.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров экономического класса. Подготовить аперитивную тележку и предложить напитки.
- •5. Билет
- •2) Привести примеры фраз при обсуждении напитков и меню с пассажирами в салоне бизнес класса после взлета.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров экономического класса. Подготовить тележку с горячими напитками и предложить напитки. Предложить дополнительные горячие напитки.
- •6. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите, предлагая пассажиру бизнес класса: поднос с закусками, «хлебную корзину», горячее блюдо, десерт.
- •3) Этапы предоставления рациона «Легкие закуски» для пассажиров экономического класса. Предложить пассажиру закуски (дневной и ночной полеты)
- •7. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру бизнес класса, интересуясь степенью его удовлетворенности и выражая ему благодарность за полет.
- •3) Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса «Приветственные напитки».
- •8. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру в ответ на его просьбу о повышении в классе обслуживания.
- •9. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пассажиру экономического класса в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.
- •3) Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса меню и карту вин. Обсудить заказ на «Напиток после взлета»
- •10. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда вынуждены прервать оказание услуги
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажирам напиток после взлета. Обсудить меню.
- •11. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда подходите к пассажиру на его вызов, когда приносите или забираете что-либо.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса Премьер. Подготовить и предложить пассажирам поднос с закусками, хлебную корзину.
- •12. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажирам горячее блюдо, «хлебную корзину». (продемонстрировать смену блюд).
- •13. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите, приветствуя часто летающих пассажиров экономического класса ( обладателей премиум и золотых карт)
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажиром десерт и горячие напитки в соответствии с предпочтениями.
- •14. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячие закуски» для пассажиров класса «Премьер» (короткие рейсы). Подготовить и предложить пассажирам поднос с питанием.
- •15. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении несопровождаемого ребенка.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить и предложить пассажирам напиток после взлета. Обсудить меню.
- •16. Билет
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить тележку, сервировать столик пассажира, предложить первое заказанное блюдо (два рядом сидящих пассажира).
- •17. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пассажиру экономического класса в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Продемонстрировать смену блюд (два рядом сидящих пассажира)
- •18. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, обсуждая заказ на десерт и горячие напитки с пассажирами с класса.
- •3) Этапы предоставления «японского сета» пассажирам класса «Президент». Сервировать столик пассажира, заказавшего «японский сет», предложить закуску.
- •19. Билет
- •2) Привести примеры фраз при нарушении пассажирами «Правил поведения на борту»
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Обсудить десерт и горячие напитки, предложить десерт и напитки пассажирам.
- •20.Билет
- •3) Этапы рациона «Горячие закуски» на длительных рейсах для пассажиров класса «Президент». Подготовить тележку с закусками и обслужить пассажиров.
3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса Премьер. Подготовить и предложить пассажирам поднос с закусками, хлебную корзину.
- Предложить горячие полотенца «осибори»
- Подать «напиток после взлета» и орешки
- Обсудить меню
- Дополнить напиток
- Застелить стол
- Подать поднос с закуской и водой
- Предложить ассортимент булочек и хлеба, напиток
- Убрать тарелку из-под закуски
- Подать горячее блюдо
- Предложить доп хлеб и напиток
- Убрать поднос с использованной посудой
- Заменить скатерть, если необходимо
- Подать десерт, горячий напиток, лекер/коньяк
- Предложить доп напитки
- Убрать со стола
- Помочь убрать стол
12. Билет
Процедура приема ПКЭСО, БМА, DG плееров при вылете из базового аэропорта. Действия бортпроводников при выявлении несоответствий.
Принять комплект документации (2 вида накладных на ПКЭСО)
ПКЭСО
По счету: пледы, подушки (разложены), наволочки, подголовники, тележка БСТ, сумки и мешки под пломбой (проконтролировать размещение в соответствии с диаграммой загрузки, наличие пломб и ярлыков на сумках и мешках )
В наличии: экипировка туалетов, красная сумка с папкой меню и формулярами.
БМА – принять по накладной по счету, контролировать наличие пломбы желтого цвета и стикера со сроком годности.
DG Е-плееры – контролировать состояние тележки (тормозная система), замок, ключ.
- Принять по счету плееры, контролировать внешний вид
- Принять сумки под пломбами с наушниками, запасными аккумуляторами.
При выявлении несоответствий экспедитор производит довоз, либо делает исправления в накладной. В некоторых случаях требуется оформление акта.
2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- Здравствуйте! Разрешите, я Вам помогу. На борту есть люльки для младенцев. Если она Вам необходима, я повешу ее сразу после взлета.
- Скажите пожалуйста сколько весит Вам ребенок?
-Будьте добры, держите Ваш ребенок ножки к проходу, для безопасности его безопасности.
-Подогреть Вам питание для ребенка?
-Простите, в какое время Вам будет удобнее пообедать? Мы можем Вам подать обед в любое удобное для Вас время. Спасибо.
-Могу я Вас попросить (напомнить) не выбрасывать подгузники в унитаз, а в мусорное ведро.
3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажирам горячее блюдо, «хлебную корзину». (продемонстрировать смену блюд).
- Предложить горячие полотенца «осибори»
- Застелить стол
- Подать «напиток после взлета» и орешки
- Обсудить меню
- Дополнить напиток
- Подать поднос с закуской и водой
- Предложить ассортимент булочек и хлеба, напиток
- Убрать тарелку из-под закуски
- Подать горячее блюдо
- Предложить доп хлеб и напиток
- Убрать поднос с использованной посудой
- Заменить скатерть, если необходимо
- Подать десерт, горячий напиток, лекер/коньяк
- Предложить доп напитки
- Убрать со стола
- Помочь убрать стол
13. Билет
Подготовка к передаче эстафеты БКО, питания и напитков, оформление документации. Заявка на напитки.
БКО укомплектовать согласно ярлыкам, разместить по диаграмме загрузки и опломбировать
Напитки в открытых емкостях подготовить к передаче (опломбировать, если требуют правила страны)
ШЭДы освободить
Навести порядок в кухне-буфете
Укомплектовать аперитивные тележки
Подготовить БКИ (чистое!!), рабочие подносы, чай, меню и винные карты
Подготовить документацию:
Справка-отчет (шапка, кол-во пассажиров на своем участке пролета, ФИО ответственных за питание, внести наличие актов со своего пролета, заполнить передаточную ведомость –ВВИ)
Заявка на напитки (отдать представителю)
Акты на неисправное оборудование, акты несоответствия – оформить при их наличии
Все накладные, акты и справку-отчет передать СБ.