- •1. Билет
- •Глава 12 «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •2) Привести примеры приветственных фраз при встрече и размещении пассажиров в салоне бизнес класса.
- •3) Этапы предоставления рацион «Сэндвичи» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
- •2. Билет
- •3) Этапы предоставления рациона «Холодный ланч» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
- •3 Билет
- •2) Привести примеры фраз при анонсировании второго рациона пассажиром бизнес класса. Диалог «будить/не будить».
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий завтрак» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку и предложить горячие напитки. Предложить дополнительные напитки.
- •4. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при предложении меню и карты вин и при взятии и заказа на напиток после взлета.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров экономического класса. Подготовить аперитивную тележку и предложить напитки.
- •5. Билет
- •2) Привести примеры фраз при обсуждении напитков и меню с пассажирами в салоне бизнес класса после взлета.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров экономического класса. Подготовить тележку с горячими напитками и предложить напитки. Предложить дополнительные горячие напитки.
- •6. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите, предлагая пассажиру бизнес класса: поднос с закусками, «хлебную корзину», горячее блюдо, десерт.
- •3) Этапы предоставления рациона «Легкие закуски» для пассажиров экономического класса. Предложить пассажиру закуски (дневной и ночной полеты)
- •7. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру бизнес класса, интересуясь степенью его удовлетворенности и выражая ему благодарность за полет.
- •3) Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса «Приветственные напитки».
- •8. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру в ответ на его просьбу о повышении в классе обслуживания.
- •9. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пассажиру экономического класса в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.
- •3) Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса меню и карту вин. Обсудить заказ на «Напиток после взлета»
- •10. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда вынуждены прервать оказание услуги
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажирам напиток после взлета. Обсудить меню.
- •11. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда подходите к пассажиру на его вызов, когда приносите или забираете что-либо.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса Премьер. Подготовить и предложить пассажирам поднос с закусками, хлебную корзину.
- •12. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажирам горячее блюдо, «хлебную корзину». (продемонстрировать смену блюд).
- •13. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите, приветствуя часто летающих пассажиров экономического класса ( обладателей премиум и золотых карт)
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажиром десерт и горячие напитки в соответствии с предпочтениями.
- •14. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячие закуски» для пассажиров класса «Премьер» (короткие рейсы). Подготовить и предложить пассажирам поднос с питанием.
- •15. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении несопровождаемого ребенка.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить и предложить пассажирам напиток после взлета. Обсудить меню.
- •16. Билет
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить тележку, сервировать столик пассажира, предложить первое заказанное блюдо (два рядом сидящих пассажира).
- •17. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пассажиру экономического класса в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Продемонстрировать смену блюд (два рядом сидящих пассажира)
- •18. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, обсуждая заказ на десерт и горячие напитки с пассажирами с класса.
- •3) Этапы предоставления «японского сета» пассажирам класса «Президент». Сервировать столик пассажира, заказавшего «японский сет», предложить закуску.
- •19. Билет
- •2) Привести примеры фраз при нарушении пассажирами «Правил поведения на борту»
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Обсудить десерт и горячие напитки, предложить десерт и напитки пассажирам.
- •20.Билет
- •3) Этапы рациона «Горячие закуски» на длительных рейсах для пассажиров класса «Президент». Подготовить тележку с закусками и обслужить пассажиров.
3) Этапы предоставления рацион «Сэндвичи» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
Сервизная тележка с ланч боксами, сверху вкладыши с горячими напитками, сбор посуды сервизная тележка, сверху пустые вкладыши.
2. Билет
Корпоративный имидж членов летного и кабинного экипажей ОАО «АЭРОФЛОТ»
При ношении формы недопустимо поведение, наносящее ущерб имиджу авиакомпании.
Запрещено ношение в нерабочее время, включая неслужебные полеты
Персоналу в форме запрещено курение в публичных местах, употребление жевательной резинки и алкогольных напитков
Запрещено сочетание деталей форменной одежды с деталями гражданской одежды
Мобильные телефоны, аксессуары не должны быть видны в карманах формы
Обязателен опрятный, ухоженный вид на протяжении всего периода выполнения служебных обязанностей
Запрещено вносить изменения в утвержденный фасон форменной одежды
Бортпроводники должны владеть культурной речи
Бортпроводники владеют разговорным иностранным языком, как минимум английским, и активно его используют.
2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при предложении приветственного напитка. Ответьте пассажиру на просьбу принести портативный плеер до взлета. Приведите примеры фраз при сборе плееров во время снижения самолета!
- Пожалуйста, для Вас белое игристое вино «Брют Даржан», апельсиновый сок, вода.
- Я принеси Вам в любое удобное время после взлета (или после того как погаснет табло застегните ремни), или как только погаснет табло застегните ремни!
Так как во время взлета запрещено (не рекомендуется) использовать электронные приборы.
Так как во время (набора высоты) взлета должны быть выключены все электронные приборы.
- Через 15 минут наш Самолет начнет снижение, позвольте я заберу видео плеер.
- Позвольте Вам напомнить что через 15 минут мы начнем снижение, я заберу все плееры.
- Хорошо, но как только (будет включено) загорится табло застегните ремни, я к вам еще раз подойду.
3) Этапы предоставления рациона «Холодный ланч» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
- Аперитив, сбор использованных предметов, поднос с питанием с одновременным предложением горячих напитков, сбор посуды.
3 Билет
Обязанности бортпроводника при самоподготовке к рейсу. Личные документы бортпроводника, необходимые для выполнения рейса. Предполетный брифинг.
Самоподготовка к рейсу.
Контроль личных документов
Подготовка форменной одежды
Повторение аварийно-спасательных и сервисных процедур
Соблюдение предполетного отдыха
Личные документы БП
Сертификат члена экипажа (ID-карта)
Свидетельство бортпроводника Гражданской Авиации с отметкой о допуске к полетам на данном типе ВС
Талоны нарушений
Сертификат о прохождении «Аварийно-спасательной подготовки» (АСП)
Сертификат о прохождении обучения по перевозке ОГ (опасные грузы)
Медицинская книжка с отметкой о прохождении обучения по «Гигиене»
Медицинское заключение ВЛЭК (вкладыш в Медицинской книжке)
Свидетельство о прохождении обучения по торговле
Руководство для бортпроводников ОАО «Аэрофлот»
Заграничный паспорт и полис ДМС (добровольного мед. страхования) для выполнения международного рейса
Российский паспорт и полис ОМС (обязательное мед. Страхования) для рейсов по России
Предполётный брифинг проводится перед каждым вылетом ВС из базового а/п. В конечном (транзитном) а/п при смене или отдыхе экипажа проводится сокращенный предполетный брифинг.
Цель предполетного брифинга:
постановка задач по обеспечению безопасности полёта и высокого уровня обслуживания на борту ВС ОАО «Аэрофлот»
создание доброжелательной и деловой атмосферы сотрудничества в экипаже в соответствии с правилами служебной этики
Предполётный брифинг включает в себя:
контроль внешнего вида бортпроводников
контроль личной документации бортпроводников (наличие и срок действия)
распределение обязанностей
доведение информации по особенностям рейса
информирование по последним все возможным распоряжением и указанием
Информация о пассажирах VIP.
Резервный СБ – в случае если СБ основной задерживается при прохождение формальности, то доклады о подготовке ВС к вылету принимает Резервный СБ.
СБ и Резерв. СБ имеют права вход в пилотскую кабину. (Брифинг КВС- проводит СБ-ку)
СБ в Y кл. – Чтобы он докладывал обо всех ситуации.
Есть специальный отчет СБ эконом класса, которого он заполняет.