2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, обсуждая заказ на десерт и горячие напитки с пассажирами с класса.

- На десерт сегодня можем предложить мороженое! Спасибо.

- Что будете пить: чай, кофе , какое

- Вам кофе подать одновременно с десертом или чуть позже?

3) Этапы предоставления «японского сета» пассажирам класса «Президент». Сервировать столик пассажира, заказавшего «японский сет», предложить закуску.

• Сервировка стола: палочки хаси, лапша соба, соевый соус, закуска, вода, напиток, салфетка

• Смена блюд, подача горячего блюда: на подносе 1/1 – горячее блюдо на стеклянной квадратной тарелке, на хлебной тарелке завернутый в рисовую бумагу рис, мисо суп в чашке, маринованные овощи в масленке.

19. Билет

Стиль облуживания, этикет и правила поведения персонала. Алгоритм сохранения репутации сервиса.

2) Привести примеры фраз при нарушении пассажирами «Правил поведения на борту»

-Скажите Вас предупреждали что запрещено пить на борту ВС? - Тогда я Вас предупреждаю!

-Я делаю Вам замечание (устное) за то что Вы распиваете алкогольные напитки принесенные с собой.

-Если сейчас же не уберете, принесу письменное заявление, потом составлю рапорт, и вызовут сотрудники МВД.

3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Обсудить десерт и горячие напитки, предложить десерт и напитки пассажирам.

• Горячие полотенца

• Аперитив

• Обсуждение меню

• GM -Подготовка тележки для сервировки стола и первого заказанного блюда

• Салфетки на столики

• Розы

• Сервировка столика пассажира, подача первого заказанного блюда

• Смена блюд.

• Обсуждение десерта и горячих напитков

• Десерт и напитки

• Дополнительные горячие напитки

• Уборка стола

• Вода в индивидуальных бутылочках

• Уборка салонов, кухонь-буфетов

• Обсуждение с пассажирами времени предоставления 2-го рациона

(Диалог «Будить или нет»)

-Мы будем сервировать «Завтрак» за 1,5 часа до посадки. Если вы будете спать, Вас разбудить или не беспокоить? Хорошо, спасибо!

20.Билет

Создание комфортных условий для отдыха пассажиров в длительном полете.

Сервис, предлагаемый бортпроводникам за 15 минут до начала снижения самолета.

Создание комфортных условий для отдыха пассажиров в полете БП для формирования атмосферы уюта и комфорта поддерживаю чистоту и порядок в салонах воздушного судна, туалетных комнатах и рабочих зонах БП на протяжении всего полета. БП в течение всего полета контролирует наличие и при необходимости производят дополнительную экипировку туалетных комнат санитарно-гигиеническими средствами. Во время отдыха пассажиров БП:

• Устанавливают минимальное освещение, закрывают шторки иллюминаторво

• Тихо передвигаются по салону

• Соблюдают тишину при работе в кухнях

• Не допускают шумного поведения пассажиров.

Сервисные услуги, предлагаемые БП за 15 мин до начала снижения

• Разбудить пассажиров высоких классов обслуживания заблаговременно

• Предложить прохладительный или горячий напиток (пробуждающий напиток)

• Проинформировать пассажира об оставшемся времени до начала снижения.

• Выяснить предпочтительное время возвращения верхней одежды: до начала снижения или после посадки ВС.

• Собрать плееры/наушники

В конце полета СБ благодарит П за полет с авиакомпанией и контролирует степень удовлетворенности клиентов предоставленным сервисом. При проведении контроля необходимо обязательно включить категорию часто летающих П, опрашиваемых пассажиров в С кл.

2) Ответить пассажиру на просьбу пересесть на кресло повышенной комфортности «Space +»

-Данное кресло относится в Space+, и предоставляется за дополнительную плату на стойке регистрации.

-Прошу Вас вернутся на свое место, которое указано в вашем билете!

-Повышение класса обслуживания происходит только во время регистраций на рейс.

(Если что сразу докладываем СБ)