- •1. Билет
- •Глава 12 «Обслуживание пассажиров на борту вс»
- •2) Привести примеры приветственных фраз при встрече и размещении пассажиров в салоне бизнес класса.
- •3) Этапы предоставления рацион «Сэндвичи» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
- •2. Билет
- •3) Этапы предоставления рациона «Холодный ланч» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку с питанием и обслужить пассажиров.
- •3 Билет
- •2) Привести примеры фраз при анонсировании второго рациона пассажиром бизнес класса. Диалог «будить/не будить».
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий завтрак» для пассажиров эконом класса. Подготовить тележку и предложить горячие напитки. Предложить дополнительные напитки.
- •4. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при предложении меню и карты вин и при взятии и заказа на напиток после взлета.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров экономического класса. Подготовить аперитивную тележку и предложить напитки.
- •5. Билет
- •2) Привести примеры фраз при обсуждении напитков и меню с пассажирами в салоне бизнес класса после взлета.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров экономического класса. Подготовить тележку с горячими напитками и предложить напитки. Предложить дополнительные горячие напитки.
- •6. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите, предлагая пассажиру бизнес класса: поднос с закусками, «хлебную корзину», горячее блюдо, десерт.
- •3) Этапы предоставления рациона «Легкие закуски» для пассажиров экономического класса. Предложить пассажиру закуски (дневной и ночной полеты)
- •7. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру бизнес класса, интересуясь степенью его удовлетворенности и выражая ему благодарность за полет.
- •3) Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса «Приветственные напитки».
- •8. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите пассажиру в ответ на его просьбу о повышении в классе обслуживания.
- •9. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пассажиру экономического класса в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.
- •3) Основные этапы обслуживания пассажиров бизнес класса на земле до взлета. Подготовить и предложить пассажирам бизнес класса меню и карту вин. Обсудить заказ на «Напиток после взлета»
- •10. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда вынуждены прервать оказание услуги
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажирам напиток после взлета. Обсудить меню.
- •11. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда подходите к пассажиру на его вызов, когда приносите или забираете что-либо.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса Премьер. Подготовить и предложить пассажирам поднос с закусками, хлебную корзину.
- •12. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажирам горячее блюдо, «хлебную корзину». (продемонстрировать смену блюд).
- •13. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите, приветствуя часто летающих пассажиров экономического класса ( обладателей премиум и золотых карт)
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Премьер». Подготовить и предложить пассажиром десерт и горячие напитки в соответствии с предпочтениями.
- •14. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении пассажиров с детьми.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячие закуски» для пассажиров класса «Премьер» (короткие рейсы). Подготовить и предложить пассажирам поднос с питанием.
- •15. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении несопровождаемого ребенка.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить и предложить пассажирам напиток после взлета. Обсудить меню.
- •16. Билет
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить тележку, сервировать столик пассажира, предложить первое заказанное блюдо (два рядом сидящих пассажира).
- •17. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, отказывая пассажиру экономического класса в выборе горячего блюда из-за отсутствия ассортимента.
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Продемонстрировать смену блюд (два рядом сидящих пассажира)
- •18. Билет
- •2) Привести примеры фраз, которые вы произносите, обсуждая заказ на десерт и горячие напитки с пассажирами с класса.
- •3) Этапы предоставления «японского сета» пассажирам класса «Президент». Сервировать столик пассажира, заказавшего «японский сет», предложить закуску.
- •19. Билет
- •2) Привести примеры фраз при нарушении пассажирами «Правил поведения на борту»
- •3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Обсудить десерт и горячие напитки, предложить десерт и напитки пассажирам.
- •20.Билет
- •3) Этапы рациона «Горячие закуски» на длительных рейсах для пассажиров класса «Президент». Подготовить тележку с закусками и обслужить пассажиров.
15. Билет
Подготовка к сдаче БКО, питания и напитков в базовом а/п Акт несоответствия. Акт на неисправное оборудование.
БКО укомплектовать, разместить по диаграмме загрузки и опмломбировать
Напитки в открытых емкостях утилизировать
ШЭДы освободить
Навести порядок в кухне-буфете
Подготовить документацию:
Заполнить справку-отчет
Составить акты (если необходимо)
Заполнить в накладных графу «сдано с рейса» (просуммировать остатки напитков во всех кухнях)
Дать экзаменуемому незаполненные акты, попросить рассказать о правилах их заполнения
2) Привести примеры фраз, которые Вы произносите при встрече и размещении несопровождаемого ребенка.
-Добрый день! Меня зовут «Зарина». Как я могу к Вам обращаться?
-Пожалуйста дорожные наборы для Вашего развлечения!
-Что будете пить?
3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить и предложить пассажирам напиток после взлета. Обсудить меню.
Горячие полотенца
Аперитив
Обсуждение меню
Подготовка тележки для сервировки стола и первого заказанного блюда
Салфетки на столики
Розы
Сервировка столика пассажира, подача первого заказанного блюда
Смена блюд
Обсуждение десерта и горячих напитков
Десерт и напитки
Дополнительные горячие напитки
Уборка стола
Вода в индивидуальных бутылочках
Уборка салонов, кухонь-буфетов
Обсуждение с пассажирами, времени предоставления 2-го рациона
И диалог «будить не будить?»
16. Билет
Назначение и правила заполнения документа «Справка-отчет»
Документ, отражающий движение рационов по участкам полета. СБ забирает из диспетчерской ДОБ. Заполнить маршрут полета, дату, тип ВС. Внести номера накладных, фамилии и таб №№ БП, ответственных за прием питания по классам обслуживания, кол-во пассажиров по классам на участках полета (СБ заверяет его своей подписью). Внести акты (при наличии). Заполнить передаточную ведомость (данные графы «выдано» переносятся из «накладной на напитки и продукты»)
По прилету в базовый а/п приложить к справке-отчет все документы по питанию, внести их кол-во (всего..) При несвоевременной разгрузке – указать время постановки на стоянку, ухода с ВС, явки в диспечерскую.
2) Привести примеры фраз, которые Вы используете в ситуации, когда пассажир утверждает, что заказывал специальное питание, но оно отсутствует на борту. Привести примеры фраз, которые Вы произносите, приветствуя или прощаясь с пассажирами у двери.
-Добрый день! Добро пожаловать! Здравствуйте!
- Простите, позвольте посмотреть Ваш посадочный талон. Спасибо
-Прошу свои извинения, ваше питание не было доставлено на борт!
Позвольте предложить Вам «блюдо от шеф повара»…
-Скажите пожалуйста, какое питание Вы заказывали?
-До свидания! Всего дорого! Всего хорошего!
-До новых встреч!
3) Этапы предоставления рациона «Горячий обед» для пассажиров класса «Президент». Подготовить тележку, сервировать столик пассажира, предложить первое заказанное блюдо (два рядом сидящих пассажира).
Горячие полотенца
Аперитив
Подготовка тележки для сервировки стола и первого заказанного блюда
Салфетки на столики
Розы
Сервировка столика пассажира, подача первого заказанного блюда
Смена блюд.
Обсуждение десерта и горячих напитков
Десерт и напитки
Дополнительные горячие напитки
Уборка стола
Вода в индивидуальных бутылочках
Уборка салонов, кухонь-буфетов
Обсуждение с пассажирами времени предоставления 2-го рациона
(Диалог «Будить или нет»)