1. Билет

1) Назначение базового стандарта «Обслуживания Пассажиров ОАО «Аэрофлот». Перечислите пункты главы стандарта, относящейся к работе БП. Дать краткое содержание главы «Встреча и размещение Пассажиров на борту ВС»

Базовый стандарт является обязательным для исполнения всеми сотрудниками авиакомпаний.

- Служит для реализации концепции сервиса а/к.

Устанавливает единые требования к обслуживанию пассажиров ОАО «Аэрофлот».

К работе БП относятся две главы:

- Глава 8 «Персонал»

Глава 12 «Обслуживание пассажиров на борту вс»

12.1 ИНФОРМИРОВАНИЕ НА БОРТУ ВС

12.2 ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВС

12.3 ОБСЛУЖИВАНИЕ В ПОЛЕТЕ

12.4 КОМФОРТ И ЧИСТОТА В КАБИНЕ ВС

12.5 ОКОНЧАНИЕ ПОЛЕТА

12.6 ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРЕДМЕТАМИ СЕРВИСА

12.7 ПИТАНИЕ И НАПИТКИ В ПОЛЕТЕ

- 12.2 ВСТРЕЧА И РАЗМЕЩЕНИЕ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВС

• БП приветствуют пассажиров при входе на борт, проверяют посадочные талоны, сверяя дату вылета, маршрут полета и номер рейса, направляют пассажиров к местам, указанным в них.

• БП встречают и приветствуют пассажиров в каждом салоне ВС, оказывают помощь в размещении, контролируя соблюдение требований безопасности.

• БП сопровождают до места в салоне пассажиров с ограниченными физическими возможностями, пожилых пассажиров, несопровождаемых детей, пассажиров с детьми до 2-х лет, оказывают помощь в размещении верхней одежды и ручной клади.

• Пассажирам бизнес-класса БП индивидуально оказывают помощь в размещении ручной клади, помещают верхнюю одежду в гардероб (при возможности), предлагают приветственный напиток, ассортимент свежей периодической печати. На рейсах продолжительностью свыше 3 часов и на ночных рейсах пассажирам бизнес класса предлагается дорожный набор.

• Пассажирам комфорт-класса БП предлагают приветственный напиток. На рейсах продолжительностью свыше 3 часов и на ночных рейсах предлагается дорожный набор.

• Пассажирам комфорт-класса и экономического класса предлагается ассортимент периодической печати при входе в салон ВС или после размещения всех пассажиров на борту.

• Детям от 3 до 6 и от 6 до 12 лет во всех классах обслуживания на рейсах продолжительностью более 3 часов предлагается детский дорожный набор.

• Во время разбега, взлета, а также в течение 5-7 минут после взлета бортпроводники остаются на своих местах, постоянно наблюдая за пассажирами.

2) Привести примеры приветственных фраз при встрече и размещении пассажиров в салоне бизнес класса.

• Добрый день! Меня зовут «Зарина», сегодня я буду Вас обслуживать.

• Позвольте Ваш посадочный талон. Ваше кресло 1А, пожалуйста проходите.

• Позвольте Вам помочь. Здесь есть место на полке.

• Разрешите разместить Ваши вещи в гардероб.

• Вы не забыли выключить телефон?

• В карманах нет ничего, что может понадобиться Вам в полете?

• Позвольте напомнить Вам, что в полете телефон должен быть выключен. Если он у вас в кармане, то лучше выключить его сейчас.

• Могу я Вас угостить ( белым игристым вином, апельсиновым соком, или водой?)

• Позвольте предложить вам белое игристое вино, апельсиновый сок, вода? Что вы желаете?

• Пожалуйста для Вашего удобства дорожные наборы.