Уровни слушания

Маделин Беркли-Ален делит процесс "слушания" на три уровня, характеризуемых определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия. Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и уве­личения эффективности взаимодействия.

Уровень 1. Слушание -переживание .На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по по­воду говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики этого уровня следующие:

• ощущение присутствия в данном месте и в данное время;

• уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;

• сосредоточенность;

-концентрация на манере общения говорящего (включая язык тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;

- игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание направлено исключительно на процесс "слушания".

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая партне­ра, остаются как бы "на поверхности" общения, они не восприни­мают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на чув­ствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта об­щения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3. Слушание с временным отключением. В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не слу­шает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе. Иногда при этом партнер следит за комментариями "краем уха", ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У такого слушателя, как правило, "пустой" взгляд, он может потерять нить разговора и то, что он может сказать сам, - для него важнее.

Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение слу­шать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое перспективное слушание.

3. Обратная связь в процессе слушания

Специалисты в области общения выделяют четыре приема уста­новления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отра­жение чувств и резюмирование.

Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к го­ворящему, которое осуществляется с помощью разнообразных во­просов (таблица).

На уточнение :	Уточните, пожалуйста...	При ответе говоря-
(что и как я ус-	Правильно ли я вас услышал?..	щий уточняет, повто-
лышал)	Повторите, пожалуйста...	ряет или подтвержда-
		ет правильность
На развитие:	В этом случае используют такие вопросы:	Комментарий, то
(получение	Что? Где? Как? Когда?	есть разъяснение,
дополнительной-	Почему? Какой? Зачем? и т. п.	объяснение, новая
информации)	Или: "Не могли бы вы сообщить	информация
	дополнительно.., прокомментировать
	разъяснить более подробно.
На отношение:	Как вы относитесь к ?	Мнение,
(к кому-нибудь	Что вы думаете о ..?	Суждение
или чему-нибудь)	Как, по вашему мнению,..?
На понимание:	Правильно ли я вас понял?	Да, правильно.
(Что и как я по-	- полное повторение тезиса;	Или новая форму-
нял)	- перефразировка;	лировка
	- основная мысль сказанного;
	- отражение своих чувств;
	- отражение чувств партнера;
	- развитие мыслей партнера;
	-подведение итогов того, что
	понято и как понято.

Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, что­бы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:"Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?", "Что вы имеете в виду?","Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста..."

Перефразирование, или вербализация. Перефразировать - зна­чит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий пере­фразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообще­ния, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Перефразирование можно начать словами: "Насколько я мог вас понять,..","Итак, вы полагаете...", "Иными словами, вы считаете...","Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял..." "Вы думаете..."

Обычно перефразирование как прием обратной связи, использу­ется для выделения только существенных, главных мыслей партне­ра. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Осо­бенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное со­стояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.

Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разде­ляют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма распространенной фразы "Я знаю, что вы чувствуете" лучше скажите: "Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)...","Вы вроде бы огорчены...","Мне кажется, что вы испытываете...", "Не чувствуете ли вы себя несколько...".

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учиты­вать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой целью соответствующие слова, например: несколько, немного, со­вершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он уста­навливает с партнером по общению. Полезно также представить себя на месте говорящего , использовать такой механизм межличностного общения, как эмпатия, то есть вчувствование в другого.

Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его ос­новные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом совеща­нии, конференции, на переговорах и "круглом столе", в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть проблемы, подытожить сказанное.

Резюме следует формулировать своими словами, используя, на­пример, такие вступительные фразы, как: "Вашими основными идеями, как я понял, являются...", "Если подвести итог сказанному, то...", "То, что вы сказали, может означать...".

Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.