4.Анализ внешней ксо.

Клиенты «ВымпелКома» живут в мегаполисах и маленьких деревнях, в субтропиках и за Полярным кругом. Главная задача– сделать их жизнь более удобной, интересной и безопасной. Компания уделяет большое внимание качеству и доступности сервисов, открытости компании для клиентов и их защите от мошенников. Каждый клиент может с легкостью найти необходимые ему сервисы и услуги и быть уверенным в надежности и качестве связи.

«ВымпелКом» нацелен на долгосрочные отношения с клиентами. Для данной организации ценен каждый абонент, который делает выбор в пользу компании, и компания делает все, чтобы оправдать его доверие.

• «Билайн» постоянно прислушиваемся к мнению своих абонентов, чтобы получить независимый взгляд на свои продукты и услуги. Только так, постоянно совершенствуя и дополняя свои предложения, сохраняется их лояльность и хорошее отношение.

• «Билайн» ценит время своих клиентов и стремимся сделать процесс использования своих услуг и продуктов максимально комфортными и прозрачными. Все новые продукты и услуги проходят тестирование с участием фокус-группы из сотрудников «ВымпелКома». Это позволяет заранее выявить и проработать все возникающие вопросы до выпуска услуги на рынок.

• Компания внимательно следит за качеством работы колл-центров, регулярно проводит исследования по удовлетворенности клиентов и обрабатывает все заявки, поступающие по электронной почте. В постоянно совершенствующемся Личном кабинете на сайте, теперь можно детализировано следить не только за балансом, но и настраивать индивидуальные услуги, тарифы, сервисы. 

В наш век стремительного развития технологий нельзя останавливаться на достигнутом. «ВымпелКом» постоянно работает над улучшением качества связи для своих клиентов и расширением географии покрытия.

В 2013 году инвестиции в развитие сети достигли максимального размера за последние 10 лет.

Компания смогла улучшить качество голосовых услуг, повысив стабильность соединения и значительно сократив количество обрывов звонков, увеличили скорость мобильного интернета и освоили новые территории.

В 2014 году было запланировано придерживаться намеченного курса: продолжить инвестировать в развитие сетей и повышать эффективность использования существующих объектов. Одним из важнейших направлений стало строительство сетей четвертого поколения, которые значительно повысят качество мобильных и интернет-услуг для клиентов.

Обеспечение доступа для отдаленных районов.

В некоторых малонаселенных и отдаленных регионах России мобильная инфраструктура до сих пор слабо развита. Это неминуемо создает цифровые барьеры для людей, которые там проживают. Особенно актуальна эта проблема для жителей некоторых районов Дальнего Востока, Сибири и Крайнего Севера. Строительство инфраструктуры в экстремальных климатических условиях является сложной и зачастую экономически невыгодной задачей, но «ВымпелКом» видит в этой деятельности социальную миссию оператора.

Благодаря усилиям компании несколько десятков отдаленных населенных пунктов на территории Якутии, Приморского края, Чукотки, Камчатского края, Еврейской автономной области и Усть-Ордынского Бурятского автономного округа Иркутской области, впервые попали в зону покрытия мобильной сети.

Появление мобильной связи в отдаленных районах существенно повысило качество жизни населения и создало условия для экономического развития территорий, поэтому компания планирует продолжать работу в данном направлении и в будущем.

В основе деятельности мобильного оператора лежит передача конфиденциальных данных. Перед компанией стоит важная задача – обеспечить информационную безопасность своих клиентов, в области защиты  персональных данных, борьбы с мобильным мошенничеством и спамом. Для этого развиваются собственные технологи и программы и активно взаимодействуем с другими участниками телекоммуникационного рынка, а также с контент-провайдерами и кредитно-финансовыми учреждениями.

Уделяется большое внимание повышению надежности и устойчивости предоставляемых услуг. В 2012 году «ВымпелКом» стал первой российской компанией, прошедшей сертификацию по международному стандарту обеспечения непрерывности бизнеса BS 25999.

Борьба со спамом и противодействие мошенничеству.

Развитие мобильных технологий открывает перед клиентами большие возможности, но в то же время создает новую среду для мошенников. В борьбе со злоумышленниками «Билайн» не только укрепляет свои системы безопасности, но и регулярно информирует абонентов об угрозах, связанных с мошенничеством, а также разрабатывает для своих клиентов дополнительные специальные услуги.

Компания существенно расширила набор системных мер, направленных на борьбу с мошенничеством. Например, в 2012 году запустили систему «360 градусов», которая позволяет выявлять и блокировать мошеннический трафик. Также внедрили процедуру проверки всех транзакций на коротких номерах. Если компания фиксирует, что абоненту была подключена платная подписка без подтверждения с его стороны, то услуга не тарифицируется, абоненту возвращаются средства, а с провайдером не производятся взаиморасчеты.

Каждый абонент может легко проверить стоимость отправки сообщений на короткий номер на специальной странице сайта.

Также создан регламент работы мобильных приложений, который позволяет эффективно бороться с распространением вредоносного программного обеспечения. Если обнаруживается трафик, который не соответствует регламенту и идентифицируется как вирус, то на счет абонента возвращаются потерянные средства.

Борьба со спамом

К сожалению, с проблемой спама сталкивался практически каждый клиент. Наряду с информационными SMS-рассылками, на мобильные номера приходит недобросовестная реклама или даже потенциально опасные для абонента сообщения от мошенников. «Билайн» стремится оградить своих клиентов от назойливых SMS и действует для этого сразу в нескольких направлениях:

• «ВымпелКом» реализовал функцию автоматической блокировки недобросовестных корпоративных абонентов, рассылающих спам в адрес своих мобильных абонентов и клиентов других операторов. Факт спам-рассылки определяется по интенсивности отправок и уникальности номеров.

• «ВымпелКом» начал разработку (совместно с крупнейшими игроками на рынке услуг корпоративных SMS-рассылок) программы по противодействию SMS-спаму. Она включает создание базы данных об отправителях SMS, замеченных в распространении спама, а также подготовку общих технических и административных решений, призванных воспрепятствовать незаконным SMS-рассылкам.

Информирование клиентов

С 2011 года компания активно реализует просветительскую и образовательную программу «Безопасный Билайн». Она создана, чтобы знакомить пользователей мобильной связи и интернет-услуг с основным правилами безопасности. На специальном портале абоненты могут узнать о возможных опасностях и способах защиты от них, о специальных продуктах «Билайн», созданных для борьбы с мошенничеством и спамом. Также на сайте пользователи могут сообщить о случаях мошенничества через форму обратной связи.

В 2013 году «ВымпелКом» запустил горячую SMS-линию с номером 007, предназначенную для сбора информации о работе услуг на коротких номерах. Абоненты получили возможность бесплатно переадресовывать спам-сообщения, полученные с коротких номеров, для дальнейшей проверки оператором.

Дополнительные услуги

Чтобы защитить своих клиентов от мошеннических действий, компания предлагает им ряд дополнительных услуг. Сервис «Черно-белые списки» ограничивает подключения к услугам, предоставляемым на коротких номерах, а услуга «Легкий контроль» позволяет бесплатно получить информацию о пяти последних платных списаниях со счета.

Интернет открывает для современного человека огромные возможности для работы, развлечения, общения и саморазвития. Но нельзя забывать об угрозах, которые таит в себе Всемирная паутина. «ВымпелКом» стремится сделать интернет максимально безопасным для своих пользователей. С 2009 года компания запустила масштабную программу «Безопасный Интернет». Это социальная инициатива, которая призвана научить безопасному использованию Сети. Для этого были выработаны простые и понятные рекомендации для защиты от мошенников и негативной информации в интернете.

Особое внимание уделяется маленьким абонентам. С каждым годом все больше детей начинают пользоваться мобильными телефонами и интернетом, но мало кто из них до конца может оценить возможные угрозы. «Билайн» старается в доступной форме объяснить малышам, как сделать пребывание в интернете безопасным, организуя для этого различные образовательные мероприятия. Например, компания запустила серию тематических статей и конкурс на детском портале Твиди, познавательные радиоуроки на Детском Радио.

В декабре 2011 года «Билайн» вывел на рынок Москвы уникальную услугу «Родительский контроль», с помощью которой родители могут разумно направить активности ребенка в сети.

Проект «Веб-ландия»

Мало просто оградить детей от негативного контента, поэтому компания предложила взамен позитивную альтернативу: увлекательные, интересные и безопасные интернет-ресурсы для развития, общения и обучения. В 2013 году запустили рекомендательный сервис лучших интернет-порталов для детей «Веб-ландия».

Сегодня в базе сервиса можно найти более 600 сайтов для детей различной тематики. Ресурсы для рекомендаций отбирают специалисты «Российской детской государственной библиотеки», партнера по проекту. Каждый из них внимательно изучается с точки зрения их полезности, познавательности и безопасности.

Проект «Веб-ландия» был отмечен призом ежегодной программы «Лучшие социальные проекты России», созданной в поддержку курса Правительства РФ на укрепление социальной политики на основе партнерства государства, общества и частного бизнеса.

Мобильная связь – это связь для всех и каждого. Но нельзя при этом не учитывать частных потребностей отдельных групп абонентов. Некоторые из них нуждаются в особом внимании и индивидуальном подходе. Именно поэтому в продуктовой линейке «Билайна» встречаются тарифы и сервисы, предназначенные специально для пожилых людей, детей, людей с ограниченными возможностями, которым особенно важно всегда иметь возможность связаться со своими близкими.

Например, для ветеранов Великой Отечественной войны компания разработала специальную опцию «Ветеран ВОВ» в рамках тарифа «Ноль Сомнений». По ней ветеранам ежемесячно предоставляется 300 минут местной исходящей связи в домашнем регионе бесплатно. А на тарифном плане для детей «Первый детский» предусмотрена возможность осуществления звонков и отправки SMS даже при нулевом балансе.

Проект «Мобильное здоровье»

Наравне с поисковыми сервисами развивается направление «Мобильное здоровье». Во всем мире возможности мобильной связи широко используются для медицинских целей. Телефон может напомнить вам о необходимости вовремя выпить лекарство, поможет оперативно связаться со службами помощи и надежно сохранит всю информацию о вашем состоянии здоровья, которая может пригодиться врачам.

Первым проектом «ВымпелКома» в рамках направления «Мобильное здоровье» стало участие в программе экстренной социально-медицинской помощи «Система Забота» в Санкт-Петербурге. Программа «Система Забота» направлена на организацию помощи пожилым людям и инвалидам с вовлечением всех служб жизнеобеспечения и реализуется компанией «Леге» с 2003 года.

В 2010 году «Система Забота» получил статус городского социального проекта.

Подопечным программы предоставляется мобильный телефон или специальное электронное устройство, с помощью которого нажатием одной кнопки можно в любое время связаться с оператором и получить психологическую поддержку, помощь в медицинских, социальных и бытовых вопросах, а также в вызове скорой помощи, полиции и других экстренных служб.

В 2012 году за участие в данном проекте «ВымпелКом» был отмечен премией «Эксперт года», организатором которой является деловой журнал «Эксперт Северо-Запад».

Услуги «ВымпелКома» ежедневно обеспечивают надежную связь между людьми. Но компания уверена, что можно сделать больше. Современные технологии могут и должны помогать решению острых социальных проблем. Ведь они могут сломать многие барьеры, отстраняющие отдельных людей от активного участия в жизни общества. Для кого-то таким барьером является проживание в отдаленном районе, для других – ограниченные возможности по здоровью, несчастные случаи или стихийные бедствия. «ВымпелКом» помогает людям и общественным организациям использовать современные технологии для преодоления преград и решения проблем социума.

Помощь в поиске пропавших людей. Сотрудничество c поисковым отрядом «ЛизаАлерт».

Ежедневно в России без вести пропадают сотни людей. Причины бывают разные – несчастные случаи, проблемы со здоровьем, ссоры с родными. В случае пропажи человека самое главное – оперативно и организованно начать его поиски. Добровольческий поисковый отряд «ЛизаАлерт» с 2010 года занимается поиском исчезнувших людей, в основном детей, пожилых людей и грибников. В 2012 году «ВымпелКом» стал телекоммуникационным партнером поискового отряда. Компания выделила бесплатную горячую линию 8 (800) 700 54 52 для обращения граждан о пропавших близких и предоставила бесплатную связь для организации штаба поисков.

За первый год работы горячей линии волонтеры приняли более 8000 звонков, обработали 1260 заявок из 52 регионов. На горячую линию пришлась половина всех сигналов, которые поступили в отряд. Операторы линии обработали более 500 свидетельств по пропавшим людям, 800 обращений от волонтеров, СМИ и полиции. Благодаря этой работе десятки людей вернулись в свои семьи.

«ВымпелКом» при помощи решения «Интрасеть» организовал для «ЛизаАлерт» современную многоканальную телефонную сеть, состоящую только из мобильных телефонов. А сервис «Локатор», установленный на все телефоны добровольцев, помогает каждому участнику поисков в любое время определить свое местоположение и увидеть, где находятся другие члены команды. Также волонтеры с помощью специального запроса могут определить приблизительное местоположение заблудившегося в лесу человека, если у того работает телефон. Все эти решения значительно облегчают координацию волонтеров и ускоряют процесс поиска.

Кроме технической помощи в поисковых мероприятиях «ВымпелКом» помогает команде «ЛизаАлерт» привлечь внимание местных жителей. Для этого используются SMS-рассылки абонентам, которые живут в зоне поисков, а также помогаем распространить ориентировки с описанием примет пропавшего человека.

Поддержка людей с ограничениями по слуху.

Ошибочно полагать, что для людей с ограниченными возможностями по слуху мобильная связь не самая важная составляющая жизни. Наоборот, они как никто другой нуждаются в каналах общения с внешним миром, важнейшими из которых становятся SMS и интернет.

Для этого компания создала специализированный тарифный план «Со-общение», который предусматривает льготную стоимость SMS и MMS и учитывает особенности общения тех, кто слышит плохо или не слышит вообще. Также «ВымпелКом» предлагает «нулевые зоны» (0.facebook.com, 0.vk.com, 0.livejournal.com, m.wikipedia.org, 0.vedomosti.ru) для доступа с мобильных устройств к популярным социальным сетям и порталам без оплаты интернет-трафика. Это позволяет слабослышащим людям бесплатно общаться в социальных сетях и получать нужную информацию из проверенных источников.

Компания поддерживает ряд благотворительных мероприятий, которые направлены на интеграцию слабослышащих людей в общество. С 2010 года «ВымпелКом» выступает партнером фестиваля слабослышащих людей «Peace and Love» («Мир глухих»), который ежегодно собирает более 15 000 людей с нарушениями слуха на площадке парка «Сокольники» в Москве. Фестиваль направлен на привлечение внимания российского общества к проблеме слабослышащих людей и помогает им в адаптации в здоровой среде.

В 2013 году «ВымпелКом» поддержал проект «Недослов» на международном фестивале особенных театров, который прошел во французском Лионе. Театральный проект неслышащих актеров «Недослов» был создан в 2003 году для поддержки талантливых людей с нарушениями слуха, пропаганды культуры глухих людей в обществе, создания новых форм выражения в искусстве. В театре играют профессиональные актеры, полностью или частично лишенные слуха.

Развитие благотворительности в России.

Культура благотворительности в России развивается с каждым годом, все больше людей готовы принимать активное участие в жизни тех, кому нужна помощь. «ВымпелКом» видит свою миссию в том, чтобы оказывать техническую и экспертную помощь благотворительным фондам и некоммерческим организациям и давать широкому кругу людей простые способы помочь нуждающимся.

Среди основных видов помощи, которые оказывает компания подшефным благотворительным организациям: предоставление услуг мобильной связи, высокоскоростного доступа в интернет, номеров 8-800, стационарной телефонии, «Виртуальной АТС», а также специальных мобильных сервисов для простого и понятного сбора пожертвований.

«Билайн» считает, что одним из основных барьеров для развития благотворительности сегодня является отсутствие удобной инфраструктуры для принятия помощи от частных жертвователей. Поэтому поддерживаются мобильные сервисы для сбора пожертвований в пользу 80 различных благотворительных фондов, в том числе «Подари жизнь», «Линия жизни», «Русфонд», «Детские сердца».

В 2013 году был запущен проект «M-charity» («Мобильная благотворительность») – сервис ежемесячных пожертвований с мобильного счета. Задачей проекта является внедрение благотворительности в повседневную жизнь, когда человек делает не разовое пожертвование, а становится постоянным участником жизни фондов. На данный момент в рамках проекта компания сотрудничает с двумя крупными благотворительными организациями. Для того чтобы система работала эффективно, компания определила четкие критерии, в соответствии с которыми благотворительные фонды и некоммерческие организации могут принять участие в программе сбора мобильных пожертвований. «Билайн» выстроил систему отчетности для отслеживания эффективности использования перечисленных средств. Это позволило не только привлечь к проекту крупные фонды, но и создать целую команду благотворителей, в которую вошли многие абоненты.

«Зеленые» инициативы.

Использование инновационных «зеленых» технологий и энергоэффективность.

Для ежедневной работы компании требуется очень много вычислительной мощности и, соответственно, большое количество энергии. «Билайн» старается экономить энергоресурсы и использует системный подход при выборе энергосберегающих технологий: постоянно анализирует, тестирует и внедряет новинки экологического рынка.

За последние годы компания оптимизировала потребление электроэнергии, используемой для работы дата-центров, базовых станций, колл-центров, что позволило существенно сократить энергозатраты, а значит и уменьшить выбросы в атмосферу.

• «ВымпелКом» внедрил централизованную систему автоматизированного учета электроэнергии. Она позволяет анализировать периодичность и объем потребления электричества и в соответствии с этими данными подбирать оптимальный тариф. Таким образом, эффективно регулируется энергопотребление компании, экономя около 20%. Такое начинание в России является инновационным и выполняется при постоянном взаимодействии с государственными органами.

• Еще один проект «Билайна», заслуживающий внимания – «Free cooling». Эта экологически чистая технология позволяет использовать холодный воздух из окружающей среды для охлаждения сайтов базовых станций и транспортных узлов. Одновременно снижается электропотребление и повышается надежность работы сети. А инновационная технология «BTS power saving» позволяет более эффективно использовать существующие ресурсы компании. В часы наименьшей нагрузки на сети передатчики, не участвующие в обработке трафика, попросту блокируются.

• Компания постоянно ищет новые эко-технологии, которые сможет использовать для заботы об окружающей среде. Сейчас внедряется использование динамических источников бесперебойного питания. Эта экономически эффективная и современная технология позволяет достичь экономии энергопотребления порядка 20% по отношению к традиционным методам.

• В 2013 году «ВымпелКом» начал применять систему очистки выхлопных газов для дизельных электростанций. Использование фильтров каталитической очистки выхлопных газов позволяет существенно сократить вредные выбросы в атмосферу путем снижения концентрации вредных соединений, содержащихся в отработанных газах до гигиенических нормативов.

Поддержка «зеленых» инициатив и социально-ориентированный маркетинг.

Проблемы охраны окружающей среды затрагивают каждого из нас. «Билайн» стремится не только минимизировать вред от своей деятельности, но и донести информацию о существующих экологических проблемах и способах их решения до максимального числа людей. Для большей эффективности компания стремится объединять свои собственные проекты с инициативами других компаний, интернет-сообществ и общественных деятелей. Также поддерживают и тиражируют важные «зеленые» инициативы своих клиентов, используя для этого весь спектр имеющихся коммуникационных ресурсов и технологий.

Акция «Блогер против мусора».

На протяжении трех лет «ВымпелКом» поддерживает инициативу «Блогер против мусора», созданную известным блогером Сергеем Долей. В первую очередь эта акция направлена на решение проблемы загрязнения общественных парков и мест отдыха, а также на формирование культуры рационального использования ресурсов и их утилизации. Она проходит в виде всероссийского субботника, который одновременно проходит в разных городах по всей стране. С 2011 по 2013 год охват акции увеличился со 120 до 226 городов не только в России, но и в странах СНГ.

«ВымпелКом» выступает коммуникационным и организационным партнером акции «Блогер против мусора». Компания обеспечивает широкую информационную поддержку, предоставляет бесплатный интернет, инвентарь и питьевую воду в местах проведения субботников, вывозит собранный мусор. Также компания помогает организовывать людей и распространять опыт проведения подобных мероприятий в регионах. И, конечно же, сотрудники компании выступают активными участниками экологических субботников.

За три года акция «Блогер против мусора» добилась существенных результатов, собрав более 2 000 тонн промышленных и бытовых отходов с территорий парков городов и увеличив число участников с 16 до 50 тысяч человек.

Акция «Час Земли» и сотрудничество с «Всемирным фондом дикой природы».

Одним из наиболее масштабных экологических проектов является глобальная акция «Час Земли», организуемая «Всемирным фондом дикой природы» (WWF). «ВымпелКом» поддерживает эту акцию уже на протяжении 3-х лет. Ежегодно в назначенное время компания на один час выключает внешнее и внутреннее освещение в более чем 40 филиалах по всей стране в знак неравнодушия к будущему планеты. Начиная с 2012 года, действие акции распространяется и на некоторые рекламные конструкции компании. Сотрудничество с «Всемирным фондом дикой природы» носит многолетний характер. С 2007 года «ВымпелКом» поддерживает уникальный природоохранный проект «Программа восстановления переднеазиатского леопарда на Кавказе», реализуемый при поддержке Министерства Природных Ресурсов РФ. В 2013 году благодаря непрерывной помощи компании на свет появились долгожданные детеныши леопарда. Они и должны положить начало новой популяции леопарда в Кавказском регионе. Для дальнейшего развития совместных проектов в области экологии в 2013 году компания приняла решение вступить в корпоративный клуб «Всемирного фонда дикой природы».

Проект «Подари телефону новую жизнь».

Одним из основных видов отходов, косвенно связанных с деятельностью компании «Билайн», являются телефонные устройства. К сожалению, сегодня инструменты утилизации техники в России недостаточно развиты, и проблема необоснованно высокого объема переработки рабочей техники стоит довольно остро. Поэтому компания разработала две собственные инициативы, которые помогают сократить объем техники, отправляемой на переработку до истечения срока использования.

На всероссийском субботнике «Блогер против мусора» в 2011 году проводилась благотворительная акция «Подари телефону новую жизнь». Собирались ненужные рабочие телефоны для передачи их нуждающимся. По итогам акции 10% участников субботника в Москве передали свои старые телефоны на благотворительные нужды. Все собранные устройства были приведены в рабочее состояние и переданы в фонд Елизаветы Глинка «Справедливая помощь».

Также, в рамках ежегодного фестиваля «Peace and Love» компания передает остатки запасов телефонов со склада «ВымпелКома» слабослышащим людям. В 2012 и 2013 годах на фестивале любой человек, предъявив удостоверение инвалида по слуху, мог получить новый телефон с подключенной SIM-картой.