Перечень вопросов к экзамену по дисциплине оп.01 «Сервисная деятельность» Специальность: 43.02.06

1. Социальные предпосылки возникновения сервиса.

2. Поведение потребителей.

3. Понятие «контактная зона».

4. Нормы и правила профессионального поведения и этикета.

5. Классификация потребностей.

6. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе, в сфере обслуживания.

7. Сервис как деятельность.

8. Организация деятельности служб сервиса на автомобильном транспорте.

9. Состав и структура сферы услуг.

10. Позиционирование сервисной услуги.

11. Культура сервиса.

12. Психологически особенности общения и его специфика в сфере обслуживания.

13. Сервисные услуги.

14. Классификация транспортных услуг.

15. Пирамида потребностей А. Маслоу.

16. Повышение качества транспортных услуг.

17. Подбор персонала в сфере сервисных услуг.

18. Специфика делового общения в сфере услуг.

19. Этика взаимоотношений при оказании сервисных услуг.

20. Организация представления пассажирам информационно-справочного обслуживания пассажиров в пунктах прибытия и отправления транспорта.

21. Организация обслуживания пассажиров VIP-залов и бизнес салонов в пунктах отправления и прибытия транспорта.

22. Применение правил и законов этики сервисного обслуживания потребителя.

23. Страны шенгенского соглашения.

24. Понятие «контактная зона» в сфере услуг.

25. Повышение качества транспортных услуг.

26. Права потребителя в транспортном сервисном центре в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».

27. Сервисная деятельность на автомобильном транспорте.

28. Особенности Договора на оказание услуг по сервисному обслуживанию.

29. Автомобильные услуги, используемые в индустрии туризма.

30. Внедрение инноваций в сфере услуг.

31. Формы обслуживания пассажиров разных видов транспорта.

32. Процесс обслуживания потребителей.

33. Роль сервисной деятельности и качества услуги в общественном развитии.

34. Классификация автобусов по основным признакам (туристских).

35. Культура сервисной деятельности.

36. Требования, предъявляемые к автобусам для перевозки пассажиров на длинные расстояния, сервисное обслуживание.

37. Понятие услуга, качество услуги.

38. Особенности услуги: прокат автомобиля.

39. Понятие «индустрия сервиса».

40. Особенности услуги: перевозка багажа

41. Формы обслуживания: индивидуальное обслуживание.

42. Формы обслуживания: обслуживание на дому, прием заказов по месту работы

43. Стандартизация как условие обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг.

44. Формы обслуживания: абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание.

45. Формы обслуживания: самообслуживание, выездное обслуживание.

46. Сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги.

47. Качество платных сервисных услуг.

48. Роль униформы сотрудников в сервисном обслуживании.

49. Повышение качества транспортных услуг.

50. Необычные виды трансфера в мире (моторикша, плавающий автобус, тобоган и др.)

51. Сущность сервисных услуг.

52. Предприятия, оказывающие услуги населению.

53. Правила и законы этики сервисного обслуживания потребителя.

54. Значение элементов фирменного стиля, гимна, униформы, корпоративной культуры для качественного обслуживания.

55. Формы обслуживания в сфере сервиса.

Преподаватель ___________________________________Л.В. Тимофеева