- •Департамент образования города Москвы Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Колледж автомобильного транспорта №9»
- •Материалы к экзамену по дисциплине оп.01. «Сервисная деятельность»
- •3. Составить деловое письмо.
- •Перечень вопросов к экзамену по дисциплине оп.01 «Сервисная деятельность» Специальность: 43.02.06
- •1. Социальные предпосылки возникновения сервиса.
- •2. Поведение потребителей.
Департамент образования города Москвы Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение «Колледж автомобильного транспорта №9»
|
УТВЕРЖДАЮ: Заместитель директора по УР
_____________Э.Р. Ризванова
«____» ____________ 2014 г.
|
Материалы к экзамену по дисциплине оп.01. «Сервисная деятельность»
для специальности 43.02.06 «Сервис на транспорте»
Разработала: Л.В.Тимофеева
Рассмотрены и одобрены на заседании предметной (цикловой) комиссии______________________________________________________________
наименование комиссии
от ____________________ протокол № _____
Председатель ПЦК ____________________________________________ / Зенина Н.В. /
2014
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _1__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
Социальные предпосылки возникновения сервиса.
Поведение потребителей.
Составить деловое письмо.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _2__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1. Понятие «контактная зона».
2. Нормы и правила профессионального поведения и этикеты.
3. Оформить договор на оказание сервисных услуг.
_______________________________________________________________________________________________
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _3__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1. Классификация потребностей.
2. Этика взаимоотношений в трудовом коллективе, в сфере обслуживания.
3. Опишите эстетическую культуру работника сервиса.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _4__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1. Сервис как деятельность.
2. Организация деятельности служб сервиса на автомобильном транспорте.
3. Опишите поведение и обязанности сотрудника VIP-зала вокзала.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
__________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _5_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
Состав и структура сферы услуг.
Позиционирование сервисной услуги.
Составить портрет хорошего специалиста в сфере обслуживания.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
_______________________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _6__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
Культура сервиса.
Психологически особенности общения и его специфика в сфере обслуживания.
Напишите слоганы о продаже услуги (удачный слоган - эффективные продажи).
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _7__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1.Сервисные услуги.
2. Классификация транспортных услуг.
3. Опишите цвета и ассоциации, вызываемые у потребителей сервисных услуг при использовании компонентов и упаковки.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
__________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _8_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1. Пирамида потребностей А. Маслоу.
2. Повышение качества транспортных услуг.
3. Составить перечень предприятий, оказывающих услуги населению.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
______________________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _9__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1.Подбор персонала в сфере сервисных услуг.
2.Специфика делового общения в сфере услуг.
3. Оформить договор на оказание сервисных услуг.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _10_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1.Этика взаимоотношений при оказании сервисных услуг.
2. Организация представления пассажирам информационно-справочного обслуживания пассажиров в пунктах прибытия и отправления транспорта.
3. Опишите культуру обслуживания пассажиров на транспорте.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
__________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _11_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1.Организация обслуживания пассажиров VIP-залов и бизнес салонов в пунктах отправления и прибытия транспорта.
2. Применение правил и законов этики сервисного обслуживания потребителя.
3. Опишите правила соблюдения дресс-кода работниками пассажирского транспорта.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
_______________________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _12__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1. Страны шенгенского соглашения (правила и формальности при пересечении границы)
2. Понятие «контактная зона» в сфере услуг.
3. Опишите культуру обслуживания пассажиров водителем автобуса (состояние и экипировка салона, работа с микрофоном).
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _13__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1.Повышение качества транспортных услуг.
2. Права потребителя в транспортном сервисном центре в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».
3. Опишите правила телефонного этикета сотрудника организации.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
__________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _14_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01«Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1. Сервисная деятельность на автомобильном транспорте.
2. Особенности Договора на оказание услуг по сервисному обслуживанию
3. Составить перечень предприятий, оказывающих услуги населению.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
_______________________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _15__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
Автомобильные услуги, используемые в индустрии туризма.
Внедрение инноваций в сфере услуг.
Оформить договор на прокат автомобиля.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _16__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
Формы обслуживания пассажиров разных видов транспорта.
Процесс обслуживания потребителей.
Опишите правила провоза багажа авиа, ж/д, в международных автобусных перевозках пассажиров.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
__________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _17_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1. Роль сервисной деятельности и качества услуги в общественном развитии.
2. Классификация автобусов по основным признакам (туристских).
3. Опишите правила посадки-высадки пассажиров в автомобиль, в автобус.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
_______________________________________________________________________________________
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _18__ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1. Культура сервисной деятельности.
2. Требования, предъявляемые к автобусам для перевозки пассажиров на длинные расстояния, сервисное обслуживание.
3. Опишите культуру обслуживания пассажиров на транспорте.
Преподаватель специальных дисциплин Л.В.Тимофеева
Одобрен на заседании ПЦК от «__»__________2014 г. протокол № _____
Председатель __________Н.В.Зенина |
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № _19_ по специальности: 43.02.06 «Сервис на транспорте» дисциплина: ОП.01 «Сервисная деятельность» |
УТВЕРЖДАЮ Заместитель директора ГБПОУ КАТ №9 по учебной работе ________Э.Р.Ризванова
|
1. Понятие услуга, качество услуги.
2. Особенности услуги: прокат автомобиля.