Модель потребительских предпочтений

Группы потребителей, которые оценивали услуги	Число ответивших, % к итогу	Средние балы параметров				Средней бал
		Профессионализм	Партнерство	Современность	Соответствие цены качеству
Очень хорошо	21	4,8	4,9	4,6	4,2	4,6
Хорошо	51	4,4	4,7	4,0	3,8	4,2
Средне	17	3,9	3,7	4,1	3,6	3,8
Плохо	8	2,7	2,3	3,3	2,5	2,7
Очень плохо	2	1,4	1,8	2,0	1,1	1,6
Не могу решить	2	-	-	-	-	-
В целом по совокупности опрошенных	100	4,16	4,27	4,01	3,65	4,0
Отклонения от max ожиданий потребителей (от 5 баллов)	-	-0,84	-0,73	-0,99	-1,35	-1

Средние баллы параметров и товара по каждой группе респондентов определялись по формуле простой среднеарифметический, а соответствующие показатели по всей совокупности - по формуле среднеарифметической взвешенной. В качестве “весов” использовались частости распределения респондентов.

Примером формализации предпочтений и отношений потребителей (положительного, отрицательного, нейтрального) служит формула Фишбейна:

А0 - отношение покупателя к объекту исследования, выраженное в баллах;

bi - сила мнения, что объект имеет i-ю характеристику;

ci - оценка i-й характеристики с помощью баллов;

n - число покупателей, что дала оценки.

Источником информации является опрос потребителей, в ходе которого они оценивают услугу и дают ответ, чем они при этом руководствуются.

Допустим, дается характеристика образовательной услуги по следующим параметрам:

1) соответствует методика преподавания английского языка современным требованиям;

2) не вредит ли дополнительный курс основному образовательному процессу;

3) время занятий;

4) количество занятий;

5) степень комфортности при общении;

6) стоит ли дополнительно заниматься английским языком, если цена 1 урока превышает 50 грн.;

Величина си определяется по шкале оценок от “очень хорошо” до “очень плохо”, рис 1.

Дополнительные уроки английского языка по 50 грн.

Очень хорошо

Очень плохо

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Рис. 1. - Шкала оценок цены

Подобные шкалы строятся по всем 6 признакам услуги.

Величина bi показывает, в какой степени потребители уверены, что данное учебное заведение (специалист) обладает современными и эффективными методиками преподавания английского языка.

Может ли хороший урок стоить меньше 50 грн. за занятие

Очень вероятно

мало вероятно

+3 +2 +1 0 -1 -2 -3

Рис. 2. - Шкала вероятности цены

Число таких шкал (S) должно составлять: S=nm,

где n - число показателей,

m - число учебных заведений (специалистов).

В нашем примере - 6 показателей и 3 специалиста (другие образовательные учреждения). Следовательно, потребители должны заполнить 18 шкал. Предположим, что данный опрос охватил представителей низшего и среднего классов, для которых стоимость уроков английского языка, цена которых 50 грн. и выше, представляется высокой.

Таблица 6

Расчет многофакторной модели потребительских мнений по Фишбейну

Показатели	Оценка Сi	Мысли о конкурентах, Bi			Расчет для марок, bi ci
		А	Б	В	А	Б	В
1	+2	+2	+1	-1	+4	+2	-2
2	+2	+3	+1	-2	+6	+2	-2
3	+3	+3	+2	+1	+9	+6	+3
4	+3	+3	+3	+2	+9	+9	+9
5	+3	+3	+1	-2	+9	+3	-6
6	-1	-3	-1	-2	+3	+1	+2
Всего	-	-	-	-	+49	+23	+4

Расчет показал, что в целом отношение к специалисту А является положительным и у него очень высокий показатель. Специалист В оценивается слишком низко.

При прогнозировании возникновения или существования потребности в образовательной услуге используют индекс уверенности потребителей в возможности обращения за услугой. Он базируется на изучении потребительских настроений.

На основе данных подобного обследования можно строить прогнозы намерений. Представим себе, что в ходе обследования 15% респондентов заявили, что они ни при каких условиях не обратятся, 30% сказали, что вероятность обращения небольшая, в 25% респондентов, по их словам, неплохая вероятность обращения, в 15% большая вероятность, 10% сообщили, что вероятность обращения достаточно высокая и, наконец, 5% уверенно заявили, что обязательно обратятся.

В первой группе - товар не купит никто, во второй группе- 5% (25%*0,2), в третьей- 12%(30%*0,4), в четвертой 9%(15%*0,6), в пятой- 8%(10%*0,8), в шестой все 5% потребителей воспользуются услугой, а всего - 39%. Если предположить, что предельная ошибка выборки составляет 1% от общей численности потребителей, то по данным опроса можно определить, что от 38 до 40% потребителей собираются обратиться за услугой Х.