Дополнительные услуги, оказываемые розничными предприятиями

Торговая услуга – это деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании.

Все услуги, оказываемые покупателям розничными магазинами можно разделить на три группы:

1. Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок. Эти услуги направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

2. Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания. Эти услуги связаны, как правило, с отдельными видами товаров, приобретенных покупателями в данном магазине.

3. Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. Они создают более комфортные условия для осуществления процесса обслуживания покупателей.

К первой группе относятся следующие виды услуг:

• Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже;

• прием предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже;

• продажа отдельных товаров в кредит;

• расчеты за товары с применением кредитных карточек;

• организация дегустации отдельных товаров;

• консультации специалистов в магазине;

• демонстрация мод;

• демонстрация в действии принципиально новых товаров;

• организация кабин для прослушивания аудиокассет, дисков;

• продление часов торговли магазина в предвыходные и предпраздничные дни.

Вторая группа включает в себя следующие услуги:

• доставка товара к автомашине покупателя и их погрузка;

• доставка купленных товаров на дом;

• вызов покупателю такси для доставки купленных товаров;

• сборка и установка купленных товаров на дому у покупателя;

• обучение пользованию купленными сложно-техническими товарами на дому у покупателей;

• замена товаров в течение гарантийного срока;

• осуществление ремонта товаров в течение гарантийного срока на дому у покупателя;

• раскрой купленных тканей;

• подгонка и мелкая переделка купленной одежды;

• прием заказов на пошив одежды из купленных тканей;

• гравировка товаров;

• проявление пленок и печать фотоснимков;

• сбор стеклотары на дому у покупателя;

• подарочная упаковка приобретенных товаров.

Третья группа услуг включает в себя:

• организация автостоянки при магазине;

• организация обменных пунктов валюты;

• организация в магазине кафетериев и баров;

• организация камер хранения личных вещей;

• организация аптечных киосков;

• организация проката видеокассет;

• установка кабин фотоаппаратов;

• организация телефонных кабин в магазине;

• организация пунктов городской связи.

Тема «Организация труда работников торговли»

Сущность и особенности организации труда в торговле

Труд работников торговли представляет собой организованную деятельность по доведению товаров из среды производства в сферу потребления с целью удовлетворения общественных потребностей населения.

Предметом труда торговых работников являются товары, услуги и тара. Средства труда – это здания и сооружения, транспортные средства, торгово-технологическое оборудование, торговые мебель и инвентарь. Процесс труда – это взаимодействие предметов труда, средств труда, труда работников торговли в организации доведения товаров до потребителей.

Организация труда в торговле — это совокупность органи­зационных, технических и экономических мероприятий, нап­равленных на целесообразное и эффективное использование ма­териальных, финансовых и трудовых ресурсов при продаже то­варов и обслуживании покупателей.

Труд в торговле имеет свои особенности:

• двойственный характер труда: производительный (связан с продолжением процесса производства в сфере обращения и имеются общественно необходимые затраты труда); непроизводительный (совершаются операции по обслуживанию покупателей и не создается новой стоимости);

• высокое нервно-психологическое напряжение;

• в основном женский труд;

• неравномерность нагрузки работников в течение рабочего дня и недели, зависящая от интенсивности покупательских и товарных потоков;

• большая доля затрат ручного труда;

• низкий уровень механизации процессов труда.

Основные категории работников магазина и их классификация

Содержание торгово-технологического процесса в магазине предполагает наличие соответствующих групп работников для выполнения тех или иных операций этого процесса (приемка, подготовка к продаже, продажа и т.д.).

В зависимости от выполняемых функций работников ма­газина можно подразделить на следующие категории:

1. Административно-управленческий персонал (директор, заведующие отделами и секциями, товароведы, экономисты, бухгалтеры и т.д.).

2. Торгово-оперативный персонал:

• непосредственно связанные с обслуживанием покупателей (продавцы, кассиры-контролеры, заведующие секциями и их заместители);

• обеспечивающие обслуживание покупателей (товароведы, товароведы-бракеры, кладовщики).

• связанные с обслуживанием, но не осуществляющие продажу (администраторы торговых залов, консультанты, декораторы).

3. Оперативно-вспомогательный персонал (фасовщики, рубщики мяса и т.д.).

4. Технический персонал (механики холодильных установок, мастера по обслуживанию кассового и весоизмерительного оборудования, слесари и т.д.).

5. Вспомогательный персонал (уборщики, грузчики, дворники и т.п.).

В зависимости от специальности работники подразделяются: на специалистов — экономисты, товароведы, бухгалтеры и т.п.; продавцов — продавцы продовольственных или непродо­вольственных товаров, продавцы-консультанты, продавцы мел­кой розницы.

По уровню квалификации работники подразделяются по квалификационным категориям (продавец 4-6 разрядов, экономист I, II категории, ведущий, главный экономист и т.д.).

По полу и возрасту работники делятся на мужчин до 30 лет, 30—60 лет, свыше 60 лет; женщин до 30 лет, 30—55 лет, свыше 55 лет.

По отношению к собственности работники магазинов мо­гут быть разделены на работников-собственников его имущества и наемных работников.

По характеру трудовых отношений работники подразделяются на постоянных и временных (сезонных, по контракту).

Управление персоналом магазина может быть линейным (однозвенным) и многозвенным.

Линейное управление магазином предполагает подчинение всех' работников одному руководителю — директору (заведую­щему) магазином. Применяется для небольших магазинов, где нецелесообразно создание дополнительных организационных структур (секций, отделов и т.п.).

При многозвенной системе управления выделяются секции во главе с заведующим. Руководство коллективом осуществля­ется заведующими секциями. Это — двухзвенная система. При создании других структурных подразделений, отделов — мно­гозвенная система управления магазином, характерная для крупных розничных предприятий (универмагов, домов торгов­ли, крупных специализированных магазинов).

Разделение и кооперирование труда в торговле

Разделение труда представляет собой обособление видов деятель­ности работников, установление функций, обязанностей, сферы деятельности отдельных работников или групп.

В торговле разделение труда осуществляется по следующим признакам:

Функциональное разделение предполагает деление персона­ла торгового предприятия на функционально-однородные груп­пы (административно-управленческий персонал, торгово-опера­тивный персонал и вспомогательный персонал).

Товарно-отраслевое разделение предполагает специализа­цию торговых работников на продаже отдельных групп товаров (продавец овощных товаров, продавец фототоваров и т.п.).

Профессиональное разделение труда состоит в делении ра­ботников по профессиям и специальностям. Профессия — род деятельности человека, который владеет знаниями, полученны­ми в результате теоретической подготовки (экономист, товаро­вед). Специальность — это разновидность профессии, более уз­кая специализация профессии (товаровед-бракер, товаровед-эк­сперт). Профессиональное разделение служит основанием для определения на предприятии необходимой численности работ­ников разных профессий, т.е. определения штата магазина.

Численность работников магазина устанавливается в зависимости от:

• товарного профиля магазина;

• размера торговой площади;

• объема и структуры розничного товарооборота;

• обеспеченности оборудования и уровня механизации торгово-технологического процесса;

• форм розничной продажи;

• режима работы предприятия.

Квалификационное разделение предусматривает распреде­ление работ в зависимости от их сложности работниками раз­личной квалификации (экономист I, II категории, ведущий эко­номист и т.д.).

Кооперация труда неразрывно связана с его разделением и представляет собой взаимосвязь и согласованность действий ра­ботников в едином торговом процессе.

Цель кооперации:

• обеспечить непрерывность торгового процесса;

• сократить время обслуживания покупателей;

• наиболее эффективно использовать трудовые ресурсы.

Кооперация может быть внутримагазинной, внутрисекционной, внутрибригадной.

Одной из форм кооперации труда в торговле является совме­щение профессий, т.е. выполнение одним работником в течение смены разнородных функций, относящихся к двум или более профессиям. Сохраняя профиль своей работы, работник частич­но выполняет работы другого работника (продавец, например, фасует товар).

Под формой организации труда понимают ее разновиднос­ти, отличающиеся между собой особенностями решения отдель­ных вопросов организации труда.

Различают индивидуальную и коллективную формы органи­зации труда.

Индивидуальная форма предполагает осуществление выда­чи задания, учета работы и ее оплаты каждому работнику персо­нально.

При коллективной форме производственное задание выда­ется коллективу (звену, бригаде, секции, участку и т.п.), ве­дется учет и оплата работы по конечному результату всему коллективу, после чего заработная плата в зависимости от различных факторов (вклада) делится между отдельными ра­ботниками.

Одной из самых распространенных среди коллективных форм организации труда в торговле является бригадная. Брига­ды в торговых предприятиях создаются главным образом по то­варному признаку и несут коллективную материальную ответ­ственность.

Организация обслуживания рабочих мест

Рабочее место — это зона трудовой деятельности одного или группы работников, оснащенная необходимым оборудованием и запасом товаров и предназначенная для выполнения определен­ного вида работ.

Рабочее место в магазине включает площади для выполне­ния работ, размещения средств труда, оборудования, транспор­тных и подъемных средств, закрепленных за рабочим местом.

Организация рабочего места заключается в его планировке и оснащении.

Планировка рабочего места — это определение его площа­ди и месторасположения. Различают внешнюю и внутреннюю планировку.

Внешняя планировка заключается в установлении месторас­положения рабочего места по отношению к другим рабочим мес­там в магазине или секции (руководителя, бухгалтера, товаро­веда, кассира-контролера и т.п.).

Внутренняя планировка рабочего места означает рацио­нальное размещение на его площади всех предметов оснащения, их рациональную компоновку по отношению друг к другу и ра­ботнику.

Оснащение рабочего места — это обеспечение его всеми не­обходимыми средствами с целью создания условий для выпол­нения функциональных обязанностей.

Основными видами оснащения предприятий торговли явля­ются:

• основное технологическое оборудование для выполнения ос­новной работы (кассовые аппараты — для кассира-контролера; весовое оборудование — для фасовщиков и т.д.);

• вспомогательное оборудование (транспортирующие сред­ства: тележки, лифты, холодильные шкафы и т.д.);

• технологическая оснастка (мерные кружки, брусковые мет­ры, мясорубки, ножницы и т.п.);

• организационная оснастка (мебель, компьютеры, факсы и т.д.);

• рабочая документация (стандарты, положе­ния, инструкции, справочники и т.д);

• средства безопасности (спецодежда, обувь, противопожар­ные средства и т.п.);

• средства освещения, связи, сигнализации, отопления;

• тара и упаковка.

Организация обслуживания рабочего места заключается в установлении системы взаимодействия рабочего места и работ­ника, занятого на нем, с другими местами и работниками, обес­печивающими его бесперебойную работу.

Основными принципами обслуживания рабочих мест явля­ются системность, комплексность, плановость, своевремен­ность, надежность, оперативность и экономичность.

Обслуживание рабочих мест может быть централизованное (обслуживание холодильного, кассового и весоизмерительного оборудования) и децентрализованное, когда обслуживание рабо­чего места осуществляется самим работником.

Условия труда и режим работы магазина

Условия труда – это совокупность факторов, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье человека в процессе труда.

Условия труда на торговых объектах определяются рядом факторов:

Санитарно-гигиенические факторы (микроклимат, состояние воздушной среды, освещения, санитарно-бытовых помещений и уровень шума).

Эстетические факторы (оформление магазина, его интерьер, специальная одежда, функциональная музыка и т.д.).

Социально-психологические факторы (микроклимат в коллективе магазина, т.е. взаимоотношения сотрудников и покупателей, интенсивность труда, продвижение по службе и т.д.).

Психофизиологические факторы (нервно-психологическое напряжение, нагрузки на нервно-двигательный аппарат, темп и ритм работы, режим труда и отдыха.

Режим работы торгового предприятия должен отвечать ряду требований:

• соответствовать интенсивности покупательского потока;

• обеспечивать эффективное использование рабочего времени;

• обеспечивать максимальное улучшение режима труда и от­дыха с учетом запросов работников.

При определении режима работы магазина учитывается: контингент обслуживаемых покупателей; режим работы близлежащих торговых и иных предприятий и учреждений; обеспеченность данного района торговой сетью; коэффициент использования рабочего времени работников магазина и др.

Во внешнем режиме работы магазина должно быть опреде­лено: время начала и окончания работы; продолжительность рабочего дня и обеденного перерыва; выходные и санитарные дни.

Режим работы магазина может быть: односменный; полуторосменный; двухсменный; круглосуточный.

Внутренний режим работы магазина или режим работы пер­сонала определяется правилами внутреннего трудового распо­рядка и общим режимом работы магазина. В зависимости от этого в магазинах могут применяться различные графики рабо­ты персонала.

Графики выхода на работу разрабатываются исходя из годо­вого фонда рабочего времени, как правило, на каждый месяц. Они согласовываются с профсоюзной организацией и доводятся до работника за две недели до их введения. В них указывается: время начала и окончания работы; время перерыва на обед и отдых; выходные дни.

При 7-часовом рабочем дне устанавливается шестидневная рабочая неделя с одним выходным днем.

При 8-часовом — пятидневная неделя с двумя выходными.

Общая продолжительность рабочей недели — 40 часов.

В торговле могут использоваться различные графики работы персонала:

• график одновременного выхода всех работников с одним или двумя выходными днями;

• график суммированного рабочего времени применяется в тех случаях, когда невозможно установить рабочий день нормаль­ной продолжительности, при этом продолжительность рабочего дня не должна превышать 11 ч 30 мин с предоставлением отды­ха на следующий день;

• ленточный (скользящий) график может устанавливаться в 1.5—2- сменных и круглосуточных магазинах с неравномерным покупательским потоком, в этом случае предусматривается вы­ход на работу группами в разные часы работы.