3. «На качество влияет культура работы рабочей силы».

Производители часто обвиняют своих работников за низкое качество своих изделий, отсутствие понимания проблем качества и низкую культуру труда.

Более глубокий анализ этого вопроса показывает, что работники могут нести ответственность за результаты своего труда только в том случае, если руководство обеспечило:

- всестороннее обучение сотрудников приемам работы;

- наличие детальных инструкций относительно приемов работы;

- наличие средств для проверки или оценивания результатов действий работников;

- наличие средств для регулирования оснастки или процесса в случае, если результат оказывается неудовлетворительным.

4. «Качество может быть обеспечено жесткой проверкой».

Контроль был первым официальным механизмом управления качеством в начале прошлого столетия, и большинство производителей до сих пор уверено, что качество продукции может быть улучшено с помощью жесткого контроля.

Следует подчеркнуть, что проверка может привести только к отделению качественных изделий от некачественных. Сама по себе она не может улучшить качество изготовленной продукции. Более того, последние исследования показали, что от 60 до 70% всех дефектов, выявленных на производстве, прямо или косвенно связаны с ошибками, допущенными на этапах проектирование, технологическая подготовка производства и закупка материалов, в то время как почти все проверки и действия по управлению качеством направлены на производственный участок.

Необходимо подчеркнуть, что управление качеством - это не изолированный вид деятельности отдела технического контроля предприятия или организации. Чтобы быть эффективным, этот процесс должен охватывать операции всех отделов, включая те, которые занимаются маркетингом, проектно-конструкторскими разработками, технологией, производством, упаковкой, диспетчеризацией и транспортировкой. Фактически, управление качеством должно охватывать диапазон от поставщиков исходного материала до заказчиков. Важно при этом понять требования потребителей и иметь точную обратную связь, которая дает информацию об их восприятии продукции, которую они получают [ ].

1.6. Системы управления качеством продукции

Развитие научной организации работы обусловило появление в первой половине двадцатого столетия так называемых комплексных систем управления качеством продукции. Для создания и поддержания оптимального уровня качества всей продукции кроме высоких значений технических показателей качества, она должна была быть экономически обоснованной, то есть иметь такие же высокие экономические показатели качества. Характерные этапы мирового опыта по руководству качеством приведены в таблице 1.2 [ ].

Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого от­дельно взятого изделия дала система Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаб­лонов (интервалов допусков), называемых проходными и непроходными калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспек­торами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак). Эта система не изжила себя и по сей день, од­нако, сейчас она является лишь одним из звеньев в цепи составляющих управления качеством.

По мере усложнения продукции и производства встала проблема сокращения трудозатрат на контроль качества и повышения эффек­тивности контроля. Решению этой проблемы во многом способство­вали статистические методы контроля качества, базирующиеся на методах математической статистики. Появилась возможность оцен­ки качества методом выборочного контроля, предложенным Х. Дод­жем и Х. Poмигом. Суть выборочного контроля заключается в оцен­ке качества всей партии продукции нa основе оценки качества ее определенной части (выборки). Ha предприятиях появились новые специалисты - инженеры по качеству.

Неоценимый вклад в развитие концепции управления качеством внесли работы В. Шухарта (Walter Shewhart), который, работая в компании Белла в составе группы специалистов по качеству, в середине 20-х годов прошлого века ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Благо­даря Э. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей японского «экономического чуда», работы Шухарта и его коллег получили широкое распространение. Широко известен и используется концептуальный подход «Цикл Деминга», или «Цикл PDCA» (рис. 1.6). Расшифровка этой аббревиатуры: «Plan – Do – Check - Act», или «Планируй – Выполняй – Проверяй - Действуй».

Суть данной концепции сводится к следующим положениям:

• Планирование совершенствования деятельности при обнаруже­нии в ней ошибок и поиск решения возникших проблем.

Таблица 1.2.

Характеристики этапов эволюции управления качеством

№	Этап раз-вития управле-ния качеством	Механизм управления	Основная цель	Перио-дичность управ-ления	Отношения с потреби-телями	Система мотива-ции	Система обучения
1	Контроль качества (1900-1920-е гг.)	Выходной норматив-ный конт-роль	Выявле-ние дефек-тов	После изготов-ления	Удовлетворение требо-ваний пот-ребителей эффектив-ным для производи-теля спосо-бом	Штраф-ные санк-ции за брак	Профес-сиональ-ная подго-товка
2	Управле-ние каче-ством произво-дства (1920-1950-е гг.)	Статисти-ческий контроль; выбороч-ный контроль	Предуп-реждение дефектов	В ходе произ-водства	То же	Учиты-вает настройку производ-ственного процесса	Профес-сиональ-ная подго-товка; обучение статисти-ческим методам
3	Обеспече-ние качества (1950-1980-е гг.)	Комплекс-ное управление качеством на всех стадиях жизненно-го цикла изделия	Поддер-жание и соверше-нствова-ние качества	Перед произво-дством	Гарантия качества продукции путем сертифика-ции	Уменьше-ние материа-льного, рост мо-рального стимули-рования	Обучение непрерыв-ное и все-стороннее самообра-зование. Обучение становит-ся частью мотива-ции
4	Всеобщее («тоталь-ное») управле-ние качеством – TQM (1980-е гг.- по настоя-щее время)	Стратеги-ческое управление качеством	Постоян-ное сове-ршенст-вование качества	Постоян-но	Приоритет текущих и потенциа-льных запросов потреби-телей	Создание системы признания заслуг; самомо-тивация

• Внедрение запланированных улучшений на небольшом участке работ с целью сокращения возможных сбоев в обычной деятель­ности на этапе решения проблем.

• Контроль достижения желаемого результата с помощью тестовых изменений. Непрерывный контроль ключевых мероприятий (не­зависимо от продолжительности эксперимента) с целью обеспе­чения возможности определения вновь возникающих проблем.

Рис. 1.6. Цикл Деминга

• Действие с целью внедрения изменений в больших масштабах в случае успешности эксперимента.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на ко­нец 40-х - 50-е гг. 20-го века. В это время А. Фейгенбаум (Armand V. Feigen­Ьаит) предложил модель всеобщего контроля качества (Total Quality Control - TQC), отраженную схемой на рис. 1.7, и определил понятие стоимости качества.

Рис. 1.7. Содержание модели Всеобщего контроля качества

А. Фейгенбаум предложил рассматривать не конечный результат производства, а каждый этап создания изделия, фактически совер­шил переход от концепции контроля к концепции управления каче­ством. Созданная ним система в полном объеме была внедрена в практику работы япон­ских предприятий Э. Демингом, начиная с 1950 г. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров.

Другим значимым событием в эволюции управления качеством стала публикация в 1951 г. Джозефом Джураном (Joseph М. Juran) книги «Руководство по управлению качеством». Джурану принадлежит идея трилогии качества, представленная на рис. 1.8, в которой выделены три аспекта стратегического планирования ка­чества в организации: планирование качества, улучшение качества, управление качеством.

Концепция TQC получила дальнейшее развитие в Японии в форме всеобщего статистического контроля качества (TSQC - Total Statistical Quality Control), в рамках которого персонал вовлекается в работу кружков качества.

Свой вклад в теорию управления качеством внес и Филипп Кросби (Philip Crosby), предложивший концепцию бездефектной работы, чаще называемой системой «нулевых дефектов» (“Zero Defect” - ZD). Основная идея этой системы заключается в том, что производство несет потери не в связи с обеспечением качества, а за его отсут­ствие или недостаток его необходимого уровня, что и должно стать предметом контроля.

Таким образом, в 1950-е гг. сложились предпосылки для создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение всех заинтересованных

Рис. 1.8. Трилогия качества Джурана

сторон: потребителей, производителей, персонала, акционеров и общества, в целом. При этом совершенствование качества превращается в задачу каждого сотрудника

организации. Таким образом, в основном, сложилась концепция Всеобщего (Тотального) уп­равления, качеством (“Total Quality Management” - TQM). Большое внимание при этом уделялось вопросам мотивации как на уровне отдельного сотрудника, так и на уровне организации.

В 1951 г. в Японии была учреждена премия Де­минга, ставшая прообразом многих национальных и международных премий за достижения в области совершенствования качества.