Зміст

Глава 1.Требованія до персоналу, який забезпечує культуру та якість надання готельних послуг ................................................. ..................... 7

1.1. Стиль в обслуговуванні гостей готелі ................................................. ... 7

1.2. Вимоги, що пред'являються до зовнішньому вигляду і особистої гігієни персоналу готелю .................................................. ........................................... 8

Глава 2. Організація підвищення культури і якості обслуговування в

2.1. Культура поведінки персоналу - Одна зі складових культури обслуговування гостей у готелі ...................................................... 14

2.2. Вимоги, що пред'являються до якістю готельних послуг ............... 19

2.3. Шляхи підвищення культури і якості обслуговування в готелі ......... 22

Глава 3. Система підвищення культури і якості обслуговування в готелі

3.1. Характеристика готелю В«ValenciaВ» ............................................. .......... 27

3.2. Організація культури і якості обслуговування в готелі В«ValenciaВ»

Висновок

Список використаної літератури .................................................. ................ 36

Введення

Індустрія туризму - Трудомісткий процес, що займає важливе місце в економіці більшості країн. p> Готельне господарство є однією з основних складових індустрії гостинності, яке вважається однією з найбільш швидко і перспективних.

Мистецтво обслуговування - це прояви високого професіоналізму з розкриттям зростаючої ролі людського фактора. Динамізм в системі мистецтва обслуговування - це реалізація численних організаційних заходів, спрямованих на досягнення незмінного успіху. У ньому концентрується реальна значимість сервісної діяльності, де виключається одноразова дія з виконання надаваних послуг в облаштуванні туристів.

Специфіка професійного обслуговування в готелі становить систему соціально - культурних заходів, що виключають найменше умова для конфліктної ситуації.

Тому, культурі обслуговування необхідно приділяти постійну увагу. Сервіс ні в якому разі не може носити ознака тимчасовості і обираності, і полягає виключно в задоволенні потреб гостей.

Важливим завданням індустрії гостинності є розробка та впровадження в практику загальноприйнятих норм і методів обслуговування.

Відмінний сервіс досягається роботою всього колективу, а не тільки роботою окремих служб, працюють безпосередньо з клієнтами.

Культура обслуговування - це важливий елемент організаційної культури, спрямований на обслуговування клієнтів на основі певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Тема курсової роботи є актуальною в наші дні, так як культура і якість обслуговування в готелях є однією з важливих складових індустрії гостинності.

Метою курсової роботи є спроба розглянути систему підвищення культури і якості обслуговування в готелях України.

Головним завданням є визначення основних доріг підвищення культури і якості обслуговування у готелях.

Предметом дослідження є проблема культури і якості обслуговування в сфері гостинності.

Об'єктом дослідження є готель В«ValenciaВ».

В ході курсової роботи були використані наступні джерела інформації: Конституція України, Закон України В«Про туризмВ», В«Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення В», ГОСТ 4269 - 2003. В«Послуги туристичні. Класифікація готелів В»та інші джерела інформації.