2.3. Деловой телефонный разговор

Телефон – самый быстрый способ связи в современной жизни. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения. (Скаженик Е.Н.)

Из всех видов переговоров самыми сложными являются переговоры по телефону. Специфика телефонного общения определяется прежде всего фактором дистантности общения.

Собеседники не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут больше доверять тону, чем содержанию.

Какой вопрос лучше всего решать по телефону?

1)вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

2)вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

3)вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

4)вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

5)вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Когда звонить?

С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается. Скаженик Е.Н. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?» Следить за своей дикцией.

Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

1)«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к организации столь быстро и основательно. Лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2)«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» можно найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что можно сделать.

3)«Вы должны...». Серьезная ошибка. Клиент ничего не должен. Лучше : «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4)«Подождите секунду, я скоро вернусь». Лучше сказать собеседнику собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?»

5)«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, нужно следовать правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить. Мокшанцев, Р. И. Психология переговоров / Р. И. Мокшанцев. - М. - Новосибирск: ИНФРА-М; Сибирское соглашение, 2002. - 351 с.